大家都很想降低退货率对不？想要利润。今天我来说点大家压根就没想过的问题。
降低退货率是个电商永恒对的主题，谁不想利润更高。
这里有一个bug：很多人甚至连我们要干嘛，其实都是没有想清楚的。
比如我问你，你要降低的是【仅退款率】还是【退货退款率】？
大家第一反应就是【仅退款率】，尤其是那些付款未发货就退款的。
看起来这个指标比【退货退款率】简单多了对不多？
那你先别着急回答我，先把你想要反驳他人的欲望放在肚子里。
我们继续下切问题。
我们先来看一个结论，就是：凑单活动一定会导致仅退款率升高。
这个结论我相信大家不会想反驳。
凑单本身是平台主张的活动，对吧。否则也不会每次大促都鼓励大家，凑满300-50。
那我们作为这个平台的商家，我们如果非要去降低【凑单】带来的仅退款，是不是在和平台做对抗。
显然是一个吃力不讨好的事情，拿不到结果。
还有大家前两年说的很多的【羊毛党】，我理解大家很恨羊毛党，我也恨。
不过我们必须要承诺，羊毛党不是常态，是个案。
而且现在国家在大力整治这些不法分子，我相信迟早有一天羊毛党会退出历史舞台。还是要有希望的。电商路漫漫。
其实跟以前那么多飞车党，现在几乎绝迹是一样的。
大家都需要时间去完善。
这里再延伸一个场景，很多主管问我，猫二老师，很多顾客都没有联系过客服，我怎么知道他的退款理由去挽单啊？
是啊，很多顾客都没有联系过客服，我怎么知道他的退款理由去挽单啊？
你仔细想想，这个是个非要解决的问题吗？
你非要解决它就一定能够解决吗？
你解决的方式，无非就是想尽办法联系客户，要么就用外呼，要么就发短信，要么就是千牛，除此之外别无他法。
以上几种成本高、效果差。
我常常劝大家，【把精力放在那些我们可控的事情上】，比如那些事情是可控的？
第一，售前端联系过客服的顾客，是已知的。
比如他们在询单会缓解会反应出来最在意商品哪一个环节？物流速度还是价格，还是材质还是性能参数？
第二，售后端联系过客服的顾客，是已知的。
比如他们因为划痕来投诉或索赔……
第三，售后端给出差评的顾客，他们是因为什么东西不满意，这些问题改善之后，对于降低退货也是有帮助的。
因为你商品本身的质量更好了、服务更好了、性价比更高、物流体验也更好了。
第四，售后端联系过客服的顾客，申请过退货退款或者换货的，哪怕最终没拦截成功，那么他们退货的时候申请什么理由？
所以我们降低哪一个指标更符合实际，更容易成功？
肯定是【退货退款率】，而不是反其道而行之，和平台对着干，降低【仅退款率】。
退货退款率的降低是个系统性工作，跟你打一个爆品是一样的。
不是一个岗位就搞得定，只是很多人不愿意承担，也不愿意承认，退货率高这个事情和我有关。
退货率高，不是售后一个人的事，也不是一句"优化详情页"就能解决的。
真正有效的降低，靠的是"前中后"三端协同的3D工作法。具体怎么做，我写在这篇里了：