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我们今天这一节，来聊一个主管特别头疼的问题：团队里有人摆烂，主管到底该怎么处理？
这个问题，说实话，很现实。
尤其是在客服团队里面，大家每天面对的是客户咨询、售后纠纷、退换货、差评风险、平台规则、老板要求。工作本来就不轻松。如果团队里再出现一个人，天天不积极、不配合、不反馈、不改进，那主管真的会很难受。
比如：拖延、敷衍、消极、顶嘴、不回消息、装听不懂、能躲就躲。
如果你是老板，或者你是主管，你一定会发现，摆烂员工最麻烦的地方，不只是他一个人业绩差。
更麻烦的是，他会影响整个团队的公平感。
一个人不认真干活，结果主管一直忍着，认真干活的人就会想：
凭什么？
凭什么我多接客户？
凭什么我多处理售后？
凭什么我按标准做，他不按标准做也没人管？
所以今天这一节，我们不是教大家怎么骂员工，也不是教大家怎么立刻开人。
我们要讲的是一条主管真正能落地的处理路径。
今天听完，你至少要带走四句话。
第一，摆烂不能只靠劝，也不能一直忍。
第二，主管先不要急着贴标签，要先判断他到底是哪类问题。
第三，处理摆烂员工，要走四步：沟通、定标准、给期限、做结果处理。
第四，对一个摆烂员工的纵容，会伤害一群认真员工。
对一个摆烂员工的纵容
会伤害一群认真员工
很多主管刚带团队的时候，会有一个误区。他觉得团队管理要讲人情。
员工状态不好，我多包容一点。员工最近不积极，我多劝一劝。员工不按要求做，我再提醒一次。
这个出发点没有错。
但是大家一定要记住，管理不是只有温度，也要有边界。
没有边界的温度，最后会变成对认真员工的不公平。
我们先说第一个关键点：摆烂不能只靠劝，也不能一直忍。
什么叫摆烂？
不是员工偶尔状态不好，不是员工某一天情绪低，也不是新人刚开始不会做。
真正的摆烂，是他知道标准，但不愿意做。
他知道要回复客户及时，但就是拖。
他知道售后问题要登记，但就是不记。
他知道客户情绪要安抚，但就是一句"亲，这个处理不了"。
他知道主管在要求服务数据，但就是每次都说"我忘了"。
这就不是单纯能力问题了。这是行为问题。
行为问题不能只靠劝。因为劝，只能解决一时的情绪，解决不了长期的行为。
就像一个人每天上班迟到，你天天跟他说："你下次早点来啊。"
他说："好的好的。"
第二天还是迟到。
你再说："你要注意一点啊。"
他说："知道了知道了。"
第三天继续迟到。
那这个时候，问题已经不是他知不知道了，而是团队有没有规则。
客服团队也是一样。如果一个客服一直不按标准回复客户，主管只是口头提醒，最后他会形成一个判断：
反正也没什么后果。
这就是摆烂最容易扩散的原因。他不是靠说服别人扩散的，他是靠"没有后果"扩散的。
别人一看，原来这样也可以。那团队标准就慢慢松了。
所以我们今天讲的第一句话，大家一定要记住：
摆烂员工不是被主管骂坏的
很多时候是被主管一直忍坏的
当然，我不是说一上来就处罚。真正成熟的主管，不会一看到员工状态差就发火。
成熟主管第一步一定是判断。你要先判断：这个员工到底是能力问题、态度问题、情绪问题，还是利益问题。
这四类问题，处理方式完全不一样。
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