前情提要：近日想在淘宝百亿补贴频道下单一个便宜的手机。下了一单，被系统退了一单。再下一单，再被系统退了一单。于是，想找客服“质问”一下原因（其实我都知道客服会回答什么，但不妨碍我找客服聊天）。
作为一个难搞的客户，本次淘宝百亿补贴的客服可谓做到尽职尽责。但是有没有另客户满意呢？百亿补贴的系统设置，是否是个双输的Bug呢？
作为一名商学院学生，分几个主体谈谈观点。
l“无理取闹”的客户
对于企业而已，无论是大型甲方爸爸，还是微小的C端用户。企业希望自己的用户肯定“又红又专”。特斯拉曾想教育客户，要求考试才能开车。“又红”的话，就是“死心塌地”对自家产品和服务，参考各种“粉”。
那么商家最头大的是什么客户呢？没错，就是那些“蛮不讲理”、“死缠烂打”、动不动就“投诉维权”的客户。面对这种客户，一般企业的做法，就是先“装聋扮哑”，然后再“加紧处理”，出现公关问题后，就想尽一切办法降低影响。
作为从国内某品牌电商部门的隔壁部门出来的人，同时我的大佬就是天猫运营大佬之一，我对国内电商这一套内容打法还是有一点点了解。我明白系统不给我下单的原因。但换做别的消费者，是否就这么理解呢？万一的确消费者确实需要买这个产品，但是系统原因无法下单，消费者又会责怪谁呢？
当然，我扮演的肯定就是一个“无理取闹”的消费者，想找客服的茬，看看他们的服务有没有培训到位，是否能让每一位难搞的用户都满意。
l标准回答的客服
这次来给我提供服务的是百亿补贴的专用客服。总结一下，客服给我的回答内容大概就这3点：一是系统干预的，他们客服也不知道；二是产品是限购了，买过了就不能再买了；三是他们给出的解决办法就是，看看别的产品。
作为被甲方折磨过的人，这点回答我还是能轻松应对的。首先，从客观的情况出发，的确客服不知道或者不能干预，的确是这样的事实情况的话，这样的回答基本不能解决任何问题。为什么？因为并没有站在消费者的角度，只是冷冰冰的复制话术，也并无提供任何有消费者产生正面影响的情绪。
那么在我不同意他的第一点说法之后，客服又搬出了第二点讲法：产品是限购的。那么这样更好了，正中了我的发力点。我便质问客服，我都被你们系统退单了，下了一单，退了一单，又下一单，再退一单。我这就是没下单成功，何来限购？难道是限购0单？那么不给消费者下单，产品上架的意义又何在。
客服见我依然难缠，并不想放弃的样子，就再搬出冷冰冰的话术；“我们已经给您提供解决方案了。”我上上下下看了很久的聊天记录，都不知道他指的解决方案是什么。于是直接询问。回答：您再看看别的产品。
原来解决方案就是，你别买了，这不合适，你换另一个吧。
但是我呢，特别喜欢偷换概念，且放大影响后果。于是我便回答客服，那就是叫我以后再也不要来淘宝买东西了？
l“客户第一”的公司
客服很久没有回答我。估计我说的内容，他们也无法反驳，亦无法不同意。只好又搬出那套说辞，限购、系统干预等等。但客服又没想到我还有个大招。
企业的员工在面对一个比自己人更熟知自己公司的人员，员工所面临的挑战，其实的指数倍上升的。这里很考验企业在管理上的两个方面，一是员工培训，二是企业文化建设。
相比企业文化建设，培训是一个相对来说比较务实的内容。对新员工进行公司的介绍，对产品的理解，对服务的解释，对客户的专业性等等，都是各种企业培训要点。但是作为一线直接面对客户的员工，这些人真的能接受最完整的培训吗？
另外，企业文化更是一个摸不到抓不住的东西，又该如何落实，让员工心理上更加认同？
有个更现实的问题就是，大部分大厂为了降本增效，所有的客服人员都是外部外包员工，与该企业不能说毫无关系，只能说一点关系都没有。那企业文化建设和培训，又该如何落实到这些人身上。同时，大批量的客服人员培训都会带来大量的成本消耗。
所以当这些一线人员，面对一个比自己更熟知该企业的消费者，该如何解决？
当客服再次和我提及“系统干预”问题之际，我抛回了一个观点，就是我的大招：风清扬当年在外媒上，口口声声的说”Customers first”，并且阿里的价值观就是“客户第一”。你们在这里冷冰冰的回答，是否真的做到了“客户第一”，“以客户为中心”呢？
当然，系统为了不能让消费者薅公司的羊毛，设置了比较高的干预程序。宁可错杀，但不可漏一。这种设置，面对真正有需要的消费者，又如何判定，又如何不要错失消费者？算法是否真就强大于人心？
客服和我讨论系统问题，我直接讲公司的价值观问题。客服既无法否认我的观点，也不能再给我讲什么东西，只能一次又一次的申请结束聊天。最后一次，客服直接关闭聊天对话框。
这是我最介意的点，同时也是认为该厂没有做好的地方。正如跟甲方打电话一样，挂掉甲方的电话，可能表明上是个极度舒爽的事情，但实际上是个没礼貌的行为。
哪怕这位客户直接跟我说，提出要结束对话，我都会同意。但是没有理由，客服直接退出聊天，无论消费者是多么“难缠”。我肯定明白，客服是没办法解决我的问题的，换谁出来都不行。但是这个态度是不对的。
读者可能会觉得我在浪费客服的资源。事实上，在企业管理的任何一方面，尤其是对外的，在如今的网络环境下，任何一点点的瑕疵都会被无限放大。正所谓“坏事传千里”，人人都不见得他人好。
所谓的“客户第一”的价值观，难道随风飘走？
所以当这些一线人员，面对一个比自己更熟知该企业的消费者，该如何解决？
首先最直接的便是一定要培训工作做到位，做到细致，在最短的时间内让新员工了解并接触尽可能多的事情。其次，作为电商公司出来的员工，再次奉劝各位老板一句，越是一线接触消费者的员工，越是要好好对待。企业的形象和无形资产会被一线员工的哪怕一句不合适的话毁灭。这时候，再搬出“临时工”等等藉口，所有网友都是不买账的。毕竟，未雨绸缪总好过事后各种紧急公关。
评论区聊聊，你们有没有跟客服扯不动的经历呢？