好望角咨询
为企业成功全力以赴
这是好望角
第602次与你的美好分享
8月8日，银保监会发布了2018年上半年接收的保险消费投诉情况通报~
保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司
2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46896件。其中,涉及财产保险公司25749件,占比54.91%,较上年同期增长4.45%;涉及人身保险公司21147件,占比45.09%,较上年同期下降6.47%。
财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:人保财险5779件;平安财险3686件;国寿财险2537件;太平洋财险1694件;中华财险1245件;太平财险942件;阳光财险896件;大地财险791件;众安在线702件;泰康在线651件。财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:国寿财险增加621 件,同比增长32.41%;安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。
除合同纠纷投诉外，上半年涉嫌违法违规投诉有1004件，占投诉总量的2.10%，较上年同期增长1.83%。其中，涉及财产保险公司196件，占比19.52%，较上年同期增长19.51%；涉及人身保险公司808件，占比80.48%，较上年同期下降1.70%。
在投诉与业务量对比情况方面，2018年上半年，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.31件/亿元；万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。与之相比，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元；万张保单投诉量平均值为0.22件/万张。人身保险公司万人次投诉量平均值为0.05件/万人次。
看到这一串串的数据，估计很多人都是既欣慰又感无奈，欣慰的是，2018年上半年总的投诉情况较上期略有下降，至少说明保险行业在越来越好的路上又进了一步。
从上面的数据还是可以看出上半的消费者投诉中，销售和理赔占了投诉总量的70%。那么作为售险员我们平时在销售保险的时候需要注意那些事项呢？
人身保险投诉事项统计表(单位:件)
1.保险更需要专业服务
保险从来都不是销售一份产品那么简单，更重要的是产品实施中的服务。
首先，销售人员需要和客户说清楚保险最重要的东西是什么？有哪些条款！条款中的每一个字都是具有法律效力的，赔不赔？怎么赔？赔多少？都要在客户下单前告知客户。
客户在投保前要需要销售人员给他们做出专业的风险需求分析，适合什么类型，需要多少保额，是否符合投保要求，如何做好健康告知等等；投保后更需要专业的服务，当客户出了问题需要报案的时候，销售人员需要第一时间指导客户，给出客户专业的指引，最大程度的减少流程，提高理赔效率。
2、拜访客户过程中，需要注意自身形象
拜访过程中，人的第一印象非常重要。如果拜访者给客户以稳重、塌实、上道的印象，那么拜访者的拜访就成功了一半，最起码赢得了客户起码的尊重和信任，这是后期深入交流沟通的必经之路。
反之，如果拜访者给客户的第一印象非常糟糕，比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语、谎话连篇等，客户对拜访者将产生强烈的不信任感和厌烦感，甚至由此会对拜访者所在的公司和你所需要销售的产品产生不信任感。
3、多问客户几问几个“还有呢？”
通报显示：意外伤害保险理赔纠纷3073 件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。
健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。
大多数的理赔纠纷都来自于客户购买产品时“没有如实告知身体健康状况”，隐瞒疾病，理赔责任有争议，理赔时效/金额不满意等问题上，还有客户隐瞒自身职业分类等等，最终造成在发生意外时理赔纠纷。
所以，销售人员一定要多问几个“还有呢？”。了解清楚客户真实需求和真实想法让客户把自身问题完全暴露出来，销售人员在拜访客户时，拜访者一定要通过多听、多问，发掘出客户的真实需求。简单的说，就是将客户的真实需求，通过“刨根问到底”这种方式来发现，以便为客户量身推荐产品，避免日后纠纷发生。这点非常重要。
4、提前了解客户的相关信息
客户的姓名、性别、职位、大致年龄、话语权、专业知识熟练程度、地址、行车路线、座机/手机、兴趣爱好等相关信息，拜访者必须提前了解。
如果前期沟通到位，那么拜访者还可以获悉客户的民族、籍贯、学历、经历等若干信息。
这些信息，有助于拜访者在正式拜访客户时，恰到好处的与客户进行沟通、交流，促成商业合作的达成。
新人最常见的失误就是“满腔热血、头脑发昏”的拜访客户，对客户的相关信息“一窍不通”，自认为自己有激情和感觉，就能赢得客户的信任和尊重，达成合作的意愿；事实上，这是一种永远的“幻想”。
5、客户因故爽约，不可强迫客户。
在拜访客户时，我们经常会遇到，由于客户事务繁忙或临时出现变故等原因爽约，这时拜访者可以通过接待人员处了解原因或者打电话和客户沟通。
如果客户确实拖不开身，这时拜访者要和客户重新约定时间，切不可长时间等待客户。一方面客户确实因为事务繁忙，无法应约，拜访者再怎么等待，也无法确定客户究竟什么时候有空来接见自己；另一方面，如果拜访者长时间等待，客户会感觉内心愧疚和不自在，总觉得有些对不起拜访者，这样往往会滋生另外一种极端想法：“这个人（拜访者）太不地道了，我都说了有事情在忙，他们还不知道自己退让，真以为我是好惹的吗？”客户会由此恼羞成怒，拜访者的等待也就由此变成了“吃力不讨好”。甚至客户会因此而认定拜访者的产品和技术有严重问题，否则怎么可能长时间等待呢？
碰见客户因故爽约的时候，拜访者应该在内心设置一个等待的底限（一般为二十分钟左右），超过这个底限，拜访者就要果断而委婉地离开，但不能表现出不耐烦的表情，离开时要以礼告别（通过电话或通过接待人员转告），同时预定下次拜访的时间。
6、最后附上各险种所能解决的问题简易图：
数据来源于保险消费者权益管理信息系统
运营编辑：好望角传媒事业部
推荐阅读
作为销售人员，这些让人无法抗拒的说服术吗？
2018年8月21日
