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《送货上门服务规范》

《大家电送货入户服务规范》

《送货入户服务规范》

一、 定义：“送货上门” 是由商家向买家提供的一项物流服务。

在电脑端“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中点击“查看物流”，“物流详情”页中带有“”或“”或“”标识的商品(无线端类似查看路径)，商家承诺将商品送达至买家下单时填写的详细收货地址。

一、服务定义
1、送货入户，指消费者在天猫购买大型家电类目下带有“送货入户”标识的商品，如收货地址在商家承诺的销售区域内则商家须送货到消费者购买时填写的详细收货地址，并搬楼、送货入户的服务。
2、“送货入户”标识是：

一、 定义
1、“送货入户” 是由商家向买家提供的一项物流服务，当消费者在天猫购买带有“送货入户”标识的商品时，商家承诺将商品送达至消费者购买时填写的详细收货地址，同时，大型家电提供搬楼并送货入户的服务。
2、“服务的履行标准”包含下述两项，需同时满足：
1）建筑物本身及其所在环境允许商家在无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将商品搬运至消费者指定送货地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等。
2）收货地址在商家承诺提供送货入户服务的区域内。

二、 服务保障：
商家应履行送货上门服务但未履行的，每个订单需向买家支付10元违约金，商家授权天猫向买家支付违约金,该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。
商家向买家支付违约金后，该未履行送货上门服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

 二、消费者保障
商家应履行送货入户服务但未履行的，每个订单需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家向消费者发放天猫积分后，该未履行送货入户服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

二、 服务保障
1、商家应履行送货入户服务但未履行的，当用户发起投诉且投诉成立后，承诺赔付标准如下：
（1）中小件每个订单需向买家支付10元违约金，商家授权天猫直接划扣违约金并向买家支付，该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。
（2）大家电每个订单需向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
2、商家向买家支付违约金或发放天猫积分以后，该未履行送货上门服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

三、 特殊说明：
1、若买家与商家另行约定配送地址，且修改后的配送地址不在商家承诺提供服务的区域内，则商家无需提供送货上门服务。
2. 如存在以下特殊情形的，商家可不提供送货上门服务：
1）因买家或收货人原因（收货人不在，更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期派送、拒收、无代收人，买家自提等）导致无法送货上门的；
2）收件人学校、单位或住宅小区等不允许投递人员入内，或买家代收方原因，导致无法送货上门；收件人地址为机关、单位等，而周六、周日和公众节假日不接收邮件、包裹，造成无法送货上门的；寄递物品违反国家禁、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法规、规定处理的；
3）因不可抗力造成无法送货上门的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响送货上门的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件）。

三、服务说明
1、送货入户服务标准，
1）建筑物本身及其所在环境允许商家在无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将商品搬运至消费者指定送货地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等。
2）收货地址在商家承诺提供送货入户服务的区域内。
2、如消费者指定的送货地址不符合送货入户的条件（如收货地址在特定区域，如政府机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域等，而无法送货入户的情形），消费者可与配送服务商协商。
3、消费者更改收货地址，更改后的地址超出商家承诺的销售区域或导致额外费用，由消费者和商家或配送服务商协商。
4、因天气、交通管制等不可抗因素导致无法送货入户，消费者可与配送服务商预约再次配送时间。
5、为保障消费者自身权益，请消费者务必确认商家按约定方式提供送货入户服务后，再确认收货签字，如有天猫发送的签收校验码需提供给商家或配送员核销，一旦签字将视为已经提供该服务，并作为商家提供服务的有效凭证。
6、为保障消费者自身权益，额外支付的费用请向配送服务商索要收据或发票，作为费用支出的凭证。

三、 特殊说明
1、如存在以下特殊情形的，需要消费者和商家协商解决，包括：
（1）如消费者指定的送货地址不符合送货入户条件的（如收货地址在特定区域，如政府机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域等，而无法送货入户的情形）；
（2）消费者更改收货地址，更改后的地址超出商家承诺的销售区域或导致额外费用的；
（3）因天气、交通管制等不可抗因素导致无法送货入户的。
2、为保障消费者自身权益，请消费者务必确认商家按约定方式提供送货入户服务后，再确认收货签字，如有天猫发送的签收校验码需提供给商家或配送员核销，一旦签字将视为已经提供该服务，并作为商家提供服务的有效凭证。
3、为保障消费者自身权益，额外支付的费用请向配送服务商索要收据或发票，作为费用支出的凭证。
4、若因买家或收货人原因（收货人不在，更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期派送、拒收、无代收人，买家自提等）导致无法送货入户的，商家可不提供送货入户服务。