《基于客户的差异化价值创造》
【课程收益】
通过触发点的创新改进，提升服务力
通过客户体验地图绘制，建立同理心
通过拆分工作服务流程，找到改进点
通过加减乘除基本方法，痛点变爽点
【培训特色】
l趣味性：建立 乐在其中的体验感；场景搭建、用手思考、实战模拟；
l参与性：学员是主角，可以调动全身心参与，教练更多是引导者的角色；
l互动性：充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学理念形成深度团队记忆。
【培训目标】
1.建立客户分层、需求分类、价值分策的思维
2.掌握识别客户差异、挖掘真实需求、设计差异化价值的方法
3.学会为不同客户定制方案、传递价值、提升粘性与业绩
4.从“卖产品/推套餐”转向为客户创造专属价值，找到服务中的潜在影响点，在每个关键时刻改进升级，持续创新。
【培训对象】客户服务、客户营销
【课程内容】
第一节 同理心：换位思考，感同深受
1、 客户关系的建立模型
过程：不认识——认识——喜欢——信任——尊重——合作伙伴
方法：接触——同步——了解——担当——交集
l 接触法：爱的基础是接触
l 同步法：同流才能交流
l 了解法：打开乔哈里窗
l 担当法：责任稀释跳动定律
l 交集法：朋友是麻烦出来的
2、 用户画像：用户思维+客户视角
l 同理心探询
l 用户访谈
l 用户画像
l 用户场景模拟
第二节 拆解：细分产品和服务，定义问题点
服务工具——从“迪士尼策略”到“三个盒子”
1. 触点盒子：TOUCH触点
2. 亮点盒子：THINK亮点
3. 试点盒子：TRY试点
l触点图：罗列出在这个流程之中，目标人群可能会接触到的触点。
l情绪波动图：找出痛点和爽点关键时刻
l机会热点图：每一个痛点都是创新机会点
l亮点：引入注目
l痛点：解决问题
l痒点：激发欲望
l喜点：砰然心动
l笑点：娱乐精神
l泪点：感动营销
l靓点：视觉呈现
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