规则名称 |
变更前 |
变更后 |
自行车上门安装服务标准 |
3、消费者保障：
3.1商家未提供上门安装服务的，需以向买家发放20000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
3.2商家未按时提供上门安装服务的，需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
3.3商家未在消费者签收完成后的次日0时起的72小时内与消费者预约上门安装服务日期，需以向买家发放5000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
3.4商家向买家发放天猫积分后，该订单未提供上门安装服务，和/或未按时预约上门安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
3、消费者保障
3.1 商家应履行上门安装服务，但实际未履行或未按时履行该服务或未在消费者签收完成后的次日0时起的72小时内与消费者预约上门安装服务日期的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
3.2 商家完成体验赔付后，该订单未提供上门安装服务，和/或未按时预约上门安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
建材送货入户服务标准 |
3、消费者保障:
商家未提供送货入户服务的，需以向买家发放30000个天猫积分的方式向买家进行赔付。（注：自规则生效之日起所有订单均按此赔付标准执行）
商家未提供按时送货入户服务的，需以向买家发放5000个天猫积分的方式向买家进行赔付.
商家向买家发放天猫积分后，该未提供送货入户服务，和/或未提供按时送货入户服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
未履行赔付的赔付300元红包，未按时履行的赔付50元红包
3、消费者保障:
商家未提供送货入户服务的，商家应以每个子订单发放300元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家未提供按时送货入户服务的，商家应以每个子订单发放50元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家完成体验赔付后，该未提供送货入户服务，和/或未提供按时送货入户服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
送货入户服务规范 |
二、服务保障
1、商家应履行送货入户服务但未履行的，当用户发起投诉且投诉成立后，承诺赔付标准如下：
（1）中小件每个订单需向买家支付10元违约金，商家授权天猫直接划扣违约金并向买家支付，该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。
（2）大家电每个订单需向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
2、商家向买家支付违约金或发放天猫积分以后，该未履行送货上门服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
二、服务保障
1、商家应履行送货入户服务但未履行的，当用户发起投诉且投诉成立后，承诺赔付标准如下：
（1）中小件每个订单需向买家支付10元违约金，商家授权天猫直接划扣违约金并向买家支付，该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。
（2）大家电商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2、商家完成体验赔付后，该未履行送货上门服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
四、服务投诉路径
2、大家电
无线端（手机淘宝和手机天猫）：
“订单详情页/服务详情页/回收单详情页”-“点此求助”，在线发起投诉。 |
四、服务投诉路径
2、大家电
在电脑端点此进入进行投诉
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天猫窗帘上门安装服务标准 |
3、消费者保障:
商家未提供上门安装服务的，需以向买家发放20000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家未按时提供上门安装服务的，需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家未在消费者签收完成后次日0时起的72小时内与消费者预约上门安装服务日期，需以向买家发放5000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家向买家发放天猫积分后，该订单未提供上门安装服务，和/或未按时预约上门安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围 |
3、消费者保障:
商家未提供或未按时提供上门安装服务的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家未在消费者签收完成后次日0时起的72小时内与消费者预约上门安装服务日期，商家应以每个子订单发放50元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家完成体验赔付后，该订单未提供上门安装服务，和/或未按时预约上门安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围 |
家装单项安装服务商品管理规范 |
2、消费者保障
消费者购买服务商品的，商家应当按照商品详情页面的描述及与消费者约定一致的内容提供服务，实际未完成或未按时完成安装服务的，需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家向买家发放天猫积分后，该未完成或未按时完成单项安装服务的行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
2、消费者保障
消费者购买服务商品的，商家应当按照商品详情页面的描述及与消费者约定一致的内容提供服务，实际未完成安装服务的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。 商家未按时提供上门安装服务的，商家应以每个子订单发放50元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家完成体验赔付后，该未完成或未按时完成单项安装服务的行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
晾衣架预约安装服务标准 |
3、消费者保障:
商家未提供预约安装服务的，需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家未按时提供上门安装服务的，需以向买家发放5000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家向买家支付违约金后，该未提供预约安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
3、消费者保障
商家未提供预约安装服务的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家未按时提供上门安装服务的，商家应以每个子订单发放50元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
商家完成体验赔付后，该未提供预约安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
家居超长质保服务标准 |
3、消费者保障
3.1 商家应提供但未提供超长质保服务的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*15（个/元）最高不超过5万个天猫积分。
3.2 商家向消费者发放天猫积分后，就该商品将不再向消费者提供超长质保服务。
3.3 商家向消费者发放天猫积分后，该未提供超长质保服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
3、消费者保障
3.1 商家应提供但未提供超长质保服务的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的15%，最高不超过500元。
3.2商家完成体验赔付后，就该商品将不再向消费者提供超长质保服务。
3.3商家完成体验赔付后，该未提供超长质保服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
天猫腕表两年无忧服务规范 |
五、服务未履行的消费者保障
当商家存在任何违背本服务规范的行为，天猫将依据《天猫规则》中的违背承诺条款（商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分）进行处罚，同时商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*100（个/元）。
当商家被执行违背承诺处罚及赔付后，商家可不再履行“两年无忧”服务。 |
五、服务未履行的消费者保障
当商家存在任何违背本服务规范的行为，天猫将依据《天猫规则》中的违背承诺条款（商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分）进行处罚，同时商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额=商品实际成交金额（元）
当商家被执行违背承诺处罚及赔付后，商家可不再履行“两年无忧”服务。 |
天猫食品管理规范 |
第三十条 商家出售以下任一明知是不符合食品安全标准的食品的，应为买家退款，若买家要求赔偿的，应再向买家支付相当于商品实际成交金额十倍的赔偿金，赔偿金额不足一千元的，赔偿一千元，该赔偿金将以天猫积分的形式进行支付： （一）进口预包装食品无中文标签； （二）出售过期食品或商品外包装上标注的生产日期晚于该商品的实际生产日期； （三）其他明知是不符合食品安全标准的商品。 |
第三十条 商家出售以下任一明知是不符合食品安全标准的食品的，应为买家退款，若买家要求赔偿的，应再向买家支付相当于商品实际成交金额十倍的赔偿金，赔偿金额不足一千元的，赔偿一千元，该赔偿金将以发放赔付红包的方式向买家进行赔付： （一）进口预包装食品无中文标签； （二）出售过期食品或商品外包装上标注的生产日期晚于该商品的实际生产日期； （三）其他明知是不符合食品安全标准的商品。 |
“30天质保+”服务规范 |
二、 消费者保障
2.1商家应当履行“30天质保+”服务但未履行的，需以发放天猫积分的方式向消费者进行赔付，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*100（个/元），最高不超过10000天猫积分。
2.2 商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
二、 消费者保障
2.1商家应当履行“30天质保+”服务但未履行的，商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额=商品实际成交金额（元），单笔交易最高不超过100元。
2.2商家完成体验赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
360质保服务规范 |
二、 消费者保障
1、商家应当履行“360质保”服务但未履行的，需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
2、商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
二、 消费者保障
1、商家应当履行“360质保”服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2、商家完成体验赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
过敏包退服务标准 |
二、消费者保障
1、商家应当履行过敏包退服务但未履行的，需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
2、商家向消费者支付服务违约金后，该未履行过敏包退服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
二、 消费者保障
1、商家应当履行过敏包退服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2、商家完成体验赔付后，该未履行过敏包退服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
红屁屁包退服务规范 |
二、 服务未履行保障：
商家应当履行“红屁屁包退”服务但未履行的，商家需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家向买家发放天猫积分后，该未履行或未按时履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
二、 消费者保障：
1、商家应当履行“红屁屁包退”服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2、商家完成体验赔付后，该未履行或未按时履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
护眼无忧服务规范 |
二、消费者保障
1、商家应当履行护眼无忧服务但未履行的，需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
2、商家向消费者支付服务违约金后，该未履行护眼无忧服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
二、消费者保障
1、商家应当履行护眼无忧服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2、商家完成体验赔付后，该未履行护眼无忧服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
坏单包退服务规范 |
二、服务未履行保障
商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，商家需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
商家向买家发放天猫积分后，该未履行或未按时履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
二、消费者保障
1、商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2、商家完成体验赔付后，该未履行或未按时履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
破损包退服务规范 |
二、 未履行保障
1. 商家应当履行“破损包退”服务但未履行的，商家需要向买家发放10000个天猫积分进行赔付。
2. 商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。 |
二、 消费者保障
1. 商家应当履行“破损包退”服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。
2. 商家完成体验赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
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灯具破损包赔服务规范 |
二、服务保障
商家应履行破损包赔服务，但实际未履行或未按时履行该服务的，需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*10（个/元），最低不少于3000积分，最高不超过50000天猫积分。
商家向消费者赔付积分后，该未履行或未按时履行破损补寄的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
二、消费者保障
1、商家应履行破损包赔服务，但实际未履行或未按时履行该服务的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于30元，最高不超过500元。
2、商家完成体验赔付后，该未履行或未按时履行破损补寄的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。
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只换不修服务规范 |
二、服务保障
商家应履行只换不修服务但未履行的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元），最高不超过5万个天猫积分。
商家向买家发放天猫积分后，该未履行只换不修服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
二、消费者保障
1、商家应履行只换不修服务但未履行的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最高不超过500元。
2、商家完成体验赔付后，该未履行只换不修服务的情形，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。 |
三年质保服务规范 |
三、消费者保障
1、商家应在规定时间内响应但未响应的（响应是指消费者发起质保服务申请后，商家需在48小时内进行协议的确认，并输出质保的解决方案），需要发放天猫积分的方式向买家进行赔付，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*10（个/元，个/元是单位），最低不低于1000个积分，最高不超过5000个积分。
2、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*20（个/元），最低不低于5000个积分，最高不超过100000个积分。 |
三、消费者保障
1、商家应在规定时间内响应但未响应的（响应是指消费者发起质保服务申请后，商家需在48小时内进行协议的确认，并输出质保的解决方案），商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，最高不超过50元。
2、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于50元，最高不超过1000元。 |
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六、投诉路径：
投诉路径为：“已购买的宝贝”-“投诉商家”，并点选“未提供或未按时履行三年质保”发起投诉。 |
六、投诉路径：
手机淘宝“已购买的宝贝——点击“三年质保”——“点此求助”——点选“服务未完成/质保方案不认可”发起投诉。 |
