最近有些朋友说自己绞尽脑汁的去挖掘产品的卖点，但是就是没有什么思路，或者挖掘出的卖点客户基本不会买单，整天为了一个能直击客户内心的卖点和美工、产品较劲，到最后的效果还是不理想。
问我有没有什么好一点的可以挖掘出客户痛点的办法，然后提高主图和详情页的转化率，然后做一个爆款出来。这个当然是有的了，而且所用到的工具也是完全免费并且最贴近客户需求的，只是被我们大部分人所忽略了而已，这个就是客户的评价体系。
我觉得没有什么地方能比“评价”更好的反馈客户的需求点了，这个是连接客户和产品最重要的一环，客户买了这个产品之后产生的满意和不满意都可以看出来，或者客户为了什么目的而下单也能看出来，所以我们需要一个能直击客户心灵的卖点，不妨从评价和问大家去入手来寻找。
那么我们到底怎样从评价和问大家里面寻找客户的诉求呢，这里分为两种方式：
一种：对于已经有了一些评价和销量的，要优先从自己的评价和问大家里面寻找，因为这都是针对自己产品所产生的，所以分析出来的结果会更适合自己的产品；
另一种：就是没有评价和销量的新品，就要完全依靠同行竞争店铺了，不过一定要找那种和自己产品价格款式相近的，不能随便找一家。
下面我们先来说一下第一种也就是有了评价的产品怎么分析客户诉求。下面会分别以天猫店铺和淘宝店铺这两种评价体系来进行分析，我们先说一下天猫店铺。
图1【图片来自淘宝网，仅供参考】
这是一家做男鞋的店铺，这家店铺的评价和销量是挺多的，我们先来分析这家要怎么做。我们都知道天猫店铺是没有差评的，但是天猫店铺会对评价里面出现频率高的词进行汇总，而且对产品满意的用红色的字体不满意的用绿色字体标注，这样就更加容易让我们分析了。
我们先来分析客户满意的地方：
从满意词汇的数量排序来看，客户对产品满意的点分别是鞋子穿着舒不舒服、质量是不是很好、样子是不是很好看、产品的性价比如何、快递物流速度如何、穿着很好看。
从评价数量里面来看，客户对这款鞋子最满意的就是鞋子穿在脚上很舒服，所以我们在优化产品卖点的时候应该去放大这一点，从主图开始到详情页要一直贯彻鞋子穿在脚上很舒服，然后从我们材质的选择、设计的思路、款式的优化都是为了让这款鞋子穿在脚上很舒服。这样客户在看完主图和详情就知道我们的卖点就是鞋子穿着舒服，然后在看到评价里面都是这样的评价之后，就会在心里认同我们这个卖点进而产生购买行为。
而对于绿色不满意的地方就需要我们大概的去看一下客户对质量不好是怎么描述的了，通过观看分析发现客户对质量不满是因为鞋子有开胶的现象，而对于开胶这个问题想通过图片和文字的策划告诉客户我们鞋子不开胶就显得苍白了，所以这个时候就要用到视频了，我们可以用视频向客户展示鞋子的质量，包括鞋面和鞋底所连接的地方胶水的牢固程度。这样就会抵消一部分因为担心质量问题而不下单的影响了。
而对于我们一个新品来说，在分析这个的时候除了要看上面说的那些之外，还要着重看一下客户的追评，毕竟客户穿了一段时间之后产生的评价更能反映客户的诉求。
图2【图片来自淘宝网，仅供参考】
因为我搜索的关键词是夏季透气男鞋，所以在看这些追评的时候主要关注点是有关透气的追评，通过上图可以看到客户在穿了一段时间之后给到的反馈是鞋子不臭脚、轻便透气，所以我们在做主图的时候就可以用这七个字当做自己的卖点，然后在详情页里面也围绕这个卖点去做，包裹新品前期我们做的评价也要围绕这个来，这样才可以把对应的客户引进来并且促成客户下单购买。
下面就说一下淘宝店铺的评价怎么分析利用，我一直都很喜欢看淘宝店铺别人家的评价，因为淘宝店铺可以让我直观的看到客户的差评以及差评中对产品不满意的地方。
图3【图片来自淘宝网，仅供参考】
这里就不分析客户满意所产生的好评了，因为一般客户的满意都是好的雷同，比如对质量、舒适度、物流速度等都是差不多的评价。这里重点分析一下差评，因为一般差评里面总能找到客户各种各样的不满意。
通过对差评的观察总结可以发现客户的不满意主要集中在鞋子有味道、磨脚这两个地方，这两个地方只用详情页是解决不了根本问题的，想彻底让客户满意就要从包装和赠品入手了，比如鞋子有味道这个可以在盒子里面放入香袋来解决，而磨脚这个就可以赠送客户磨脚贴来解决。只有从根本上去真正解决客户的问题，才能更好的去做好淘宝，而想真正了解客户评价无疑是最好的途径了。
图4【图片来自淘宝网，仅供参考】
找客户诉求还有一个地方就是问大家了，上面的评价是产生购买行为的客户关注点，而问大家是没有产生购买的客户担心的点，这两个是不太一样的。从上图可以看出客户关心的基本是鞋子质量、透气性、尺码是否标准等，其中出现频次最高的就是透气的问题了，毕竟夏天买鞋大家都希望透气好一点，所以对于新品来说我们的主要卖点就是透气不捂脚，我们的详情页和主图就可以围绕这个来阐述，包括我们选品的时候也可以根据这个特性来选择，然后关键词和卖点也围绕这个来制定。
我觉得对于卖点的提炼来说，说得再好也没有说到客户心里重要，所以没事多看看别人和自己的评价，时刻了解客户的需求，让自己的转化率高一点在高一点。
来源：皮影张
相信各位卖家最烦的就是出现中差评了，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。下面大家分享一套话术技巧。
1.确认对方身份
确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！
2.确认产品
您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)
3.了解问题(道歉)
请问您对我们的产品觉得还满意吗?
(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词
(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受
比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化
(4)道歉：
我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
4.客户主要问题解释
5.引入正题(真诚丶委婉)
您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了
结果：
1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。
2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)
3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求
客户犹豫的：
1丶这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。
2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。
客户不愿修改或主动提出要补偿：
1丶真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。
7丶收尾工作
一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)
1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则)
短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。
二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。(态度很肯定)
1、温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)
最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：
亲您好 !有任何问题都可以直接联系我们售后 ，我们都很乐意协助您处理您的问题 . 也祝福您平安顺利 ! 感谢! (这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户修改中差评)
火技术爆款密训营第30期正在进行中～～～
下一期6月26-28号火技术爆款营第31期，等你来战，
电商人什么时候开始都不晚，只是你一直停留在原地！
