天猫消费体验指标体系是天猫平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套店铺全链路服务体验评估诊断标准。
通过该指标体系商家能够清晰诊断店铺的服务能力，帮助商家优化服务策略，提升消费者认可度并获得更多的平台支持。
基于公平竞争的原则，通过店铺体验分级，为天猫商家和消费者建构更加健康优质的生态体系，为消费者购物体验全程保驾护航。
天猫消费体验指标体系包含三大数据看板：
天猫消费体验指标（总看板）、无忧购体验考核指标、营销体验考核指标。
今天与大家重点介绍的是天猫消费体验指标（总看板）
一、天猫消费者体验指标看板内容
天猫消费体验指标体系分别从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验五个维度，将近30天的商品评价、首次品质退款率、揽收及时率、到货时长、物流评价、仅退款时长、退货退款时长、仅退款占比、退货退款占比、纠纷退款率、旺旺应答率等11大指标数据纳入展示，提供全链路展示和评估商家体验服务能力有效数据支持。
同时该指标体系后续将应用到无忧购优质商品店铺筛选打标、平台营销活动准入门槛中，建议商家们及时关注数据的变化并提升。
【看板详情】
数据采集周期：所有考核指标选则区间为最近30天的数据
【指标定义】
※特定类目
特定类目 |
住宅家具 |
家装灯饰光源 |
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家装主材 |
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基础建材 |
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家居家纺 宠物/宠物食品及用品 |
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汽车/用品/配件/改装 |
【查看路径】
登录天猫商家后台 ——服务数据看板
二、天猫消费体验指标FAQ
Q1:天猫消费体验指标和售后服务综合指标有什么区别？
A：天猫消费体验指标是在现有的售后服务综合指标的基础上，进行了新增和调优，从咨询到售后全链路的展示店铺数据，可以让您更全面的了解店铺服务情况。当前阶段天猫消费体验指标和售后服务综合指标将并行存在。
Q2:天猫消费体验指标中的行业均值是怎么计算的？
A：天猫消费指标中的行业均值是系统根据您店铺的主营类目，取天猫商家在该行业该指标下的中位数进行展示。
Q3:为什么天猫消费体验指标中的部分指标数据与其他地方看到的不一致？（如：商品评价、旺旺响应率等）？
A：因为指标计算口径有所差异，比如商品评价，DSR中的商品评价展示的是180天的数据，但天猫消费指标中展示的是30天的数据，建议查看各个指标具体口径。
Q4:天猫消费体验指标中首次品质退款率是怎么计算的？和品质退款率有什么区别？
A:首次品质退款率=近30天首次发起且申请退款原因为商品品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数(ps:如一订单多次发起退款或多次修改退款原因，仅计算首笔退款发起时退款原因选择品质退款原因，再次发起品质退款的不计入。)
品质退款率=近30天末次申请退款原因为商品品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数(ps:如一订单多次发起退款并多次修改退款原因，仅计算最后一次发起且最后一次修改的退款原因中选择的品质退款原因的退款笔数。)
Q5:为什么商品评价、物流评价指标数据和DSR展示的数据不一致？
A：DSR展示的近180天数据，天猫消费指标展示近30天数值，指标计算口径有所差异。
Q6:为什么我的数据指标显示为暂无数据 ？
A：说明该项数据指标没有数据，无法取数哦。例如：虚拟类目商家无物流相关数据，因此会显示暂无数据。
Q7：天猫消费体验指标将有什么用呢？
A: 天猫消费体验指标体系分别从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验五个维度提供全链路服务能力展示，同时该指标体系也会对无忧购考核达标的优质服务的商家将冠予‘天猫无忧购’的标识，给予流量鼓励，整体数据指标内容后续会纳入到平台营销活动准入门槛中应用。
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