一、背景
由于近期国内各地疫情频发，平台已为多个地区的商家店铺进行加白，已加白后无需商家再次报备。其他报备相关操作和常见问题相关参考以下内容：
关于疫情影响地区发货及服务调整公告
商家报备中心使用说明
不可抗力处理场景Faq
：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHNo9VqMrhss
二、豁免地区及时间
近期国内疫情频发，为帮助受影响商家平稳过渡，平台已针对发货考核及服务政策进行调整，上海市、天津市西青区、杭州市余杭区、长春市九台区等地区发货及售后时效延长，3.31日前发货、揽收、转运超时将不会产生判罚，同时平台豁免区域的体验分数据会由平台操作剔除，无需您再次报备，若后续因不可抗力因素导致判罚可以发起申诉，由于疫情影响平台审核时效会有所延长，请您无需担心，平台审核通过后，会将已经产生的处罚进行撤销。建议您主动与消费者沟通说明情况，积极处理消费者售后申请，同时请您随时关注平台疫情信息。
最新发货规则详情请见：关于疫情影响地区发货及服务调整公告
三、重点问题FAQ
报备及发货问题
1、无法报备
A：建议您在抖店后台-报备中心再尝试一下，操作说明请参考报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
2、报备不成功
A：建议您选择正常的报备类型，并准备好相关凭证再次尝试一下，详见报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
3、疫情无法发货怎么办？
A：您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免区域，不在豁免区域的可以进行报备，详见报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
4、无法发货联系不上消费者怎么办？
A：建议您通过电话、短信、飞鸽留言尽量多渠道联系用户协商处理，若仍联系不上用户，请您保留好联系记录，并及时向平台进行报备，报备成功后因物流原因产生的判罚会进行豁免。报备路径：【抖店后台-报备中心】。操作说明请参考报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
5、疫情管控消费者无法收货怎么办？
A：建议您主动与消费者沟通说明情况，积极处理消费者售后申请，并及时将疫情影响区域设置成限售，限售配置路径1：【抖店后台-物流-运费模板-限运地区-勾选对应限售区域】 ，限运链接 ；
6、无法发货在哪里报备（找不到报备入口）
A：您可以登录【抖店-保障中心-报备中心】进行报备，详见报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
7、疫情无法发货对口碑分/体验分影响怎么办
A：您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免区域，平台豁免区域的体验分数据会由平台操作剔除。操作说明请参考报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
8、疫情影响地区有哪些？
A：您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免的疫情影响区域，若未在平台豁免区域您可以进行线上报备，请您及时关注平台疫情信息。
操作说明请参考报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
9、每次只能填写10个地址，不满足商家需求？
A：非常抱歉，目前系统不支持选择地址超过十个，您可以提交多个报备记录。
10、无法发货是否可以延期发货
A：您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免区域，平台已经延长商家发货考核时效，在平台规定时效内发货不会受到判罚。
操作说明请参考报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
11、疫情期间判罚申诉失败原因
A：请您准备好相关凭证进行申诉，申诉材料参考报备所需材料，详见报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
12、报备之后审核慢（超3小时未审核）
A：您好，近期国内受疫情影响范围大，请耐心等待。
13、平台为啥不针对疫情地区创建相关规则
A：平台会对疫情区域进行发货考核及服务政策调整，您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免区域。
操作说明请参考报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
14、后台运费模板为什么不及时更新疫情地区
A：平台会及时发布受疫情影响地区信息，请您随时关注平台疫情相关信息。
商家指导-建议指导方案
15、建议设置店铺公告。
A：建议卖家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或飞鸽设置自动回复，告知买家当前可否发货，可发货的大概时间。
16、建议与买家友好协商。
A：已经产生的订单，建议跟买家及时沟通、协商发货时间，避免买家投诉。
17、如商家当地物流无法进行发货，建议商家调整发货时间或配置限售。
调整发货时间：【抖店后台】—【商品】—【商品管理】—【编辑商品】—【价格库存】—【修改发货时间】
商品链接：商品链接
限售配置路径1：【抖店后台】—【物流】—【运费模板】—【限运地区】—【勾选对应限售区域】—【确定保存】
限运链接：限运链接
限售配置路径2：【抖店后台】—【物流】—【运费模板】—【新建模板或修改现有模板】—【限制下单区域】—【添加区域】—【确定保存】
限运链接：限运链接
商家指导-场景售后问题
18、买家申请了退款如何处理?
A：受不可抗力影响无法履约给消费者带来不好的体验，建议优先通过消费者的售后申请，可联系用户致歉，并请用户在事件影响后重新下单。
19、消费者拒收如何处理？
A：消费者拒收货后会在平台上发起退款申请，请您在时效内处理消费者的售后申请，逾期未处理系统将自动退款。
20、为什么已经超售后期了，消费者还可以申请售后？
A：您好，受国内疫情影响，物流时间加长，平台适当调整售后策略延长售后期，请您在时效内处理消费者的售后申请，逾期未处理系统将自动退款；如果消费者在疫情地区，
21、受疫情影响地区的消费者申请换货如何处理？
A：受疫情影响，物流时效延长，建议您主动与消费者沟通并说明情况，尽量避免换货或延迟换货。
22、受疫情影响地区的消费者申请退货退款如何处理？
A：为帮助受影响商家平稳过渡，平台已延长商家售后服务时效，请根据后台页面显示，在规定时效内处理消费者的售后申请，逾期未处理系统将自动退款。
23、同意消费者的退款申请后，钱款多久退给消费者？
A：1万以内赔付订单1-3个工作日到账，1W及以上赔付订单3-5个工作日到账，原路退款时效3个工作日，如超时建议您引导消费者致电平台客服10101588咨询。
24、不可抗力导致无法发货是让消费者申请退款还是等物流好了再发?
A1：请与消费者协商沟通，消费者同意延迟发货的或在平台调整发货时效内完成发货的不会受到平台处罚；如果消费者不愿意等待, 建议您与消费者沟通取消订单。
25、买家不申请退款怎么办?
A5：若消费者不愿意进行退款处理，可以与消费者进行协商等物流恢复后再将商品发出，在调整周期内延迟发货不会受到平台处罚。
商家指导-分场景方案
26、发货、揽收环节：
原则：基于疫情出现在买家还是卖家快递适当调整话术，适当挽留订单，如用户坚持，协助用户退款。并根据包裹情况，及时联系仓库拦截订单。
场景1:买家为疫情区
话术：非常抱歉，因您所在区域为疫情区域，快递暂时无法收件，我们会等待快递可以揽收后，尽快安排发货；
用户接受，结束；用户不接受，话术：我也可以协助您申请退款。
场景2: 卖家为疫情区域：
话术：非常抱歉，因发货仓库所在区域为疫情区域，快递暂时无法揽收，我们会等待快递可以揽收后，尽快安排发货；
用户接受，结束；用户不接受，话术：我也可以协助您申请退款。
27、物流异常、末端迟迟不派送：
原则：基于疫情出现在买家还是快递适当调整话术，适当挽留订单，如用户坚持，协助用户退款。并根据包裹情况，及时联系快递公司拦截或退回包裹
场景1:买家为疫情区域：
话术：非常抱歉，因您所在区域为疫情区域，快递暂时无法运送/派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。
用户接受，结束；用户不接受，话术：我也可以协助您申请退款。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）
场景2: 快递中转区域为疫情区域：
话术：非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送。
用户接受，结束；用户不接受，话术：我可以协助您申请退款。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）
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