各位亲爱的会员：
关于“《天猫恶意骚扰规则及实施细则》变更意见征集”本次调整的内容，我们于2019年12月17日至2019年12月24日进行了意见征集。根据收到的有效反馈，针对大家众议期间主要关注的问题，特此说明如下：
一、为什么要做本次规则的调整？
答：本次调整主要是为了完善之前商家只要被判定恶意骚扰成立，就会直接被扣分12分（一般违规）的处罚逻辑，避免此类偶发性事件的严重扣分直接影响并限制商家在天猫的经营，同时也更为有效地保障消费者合法权益。
二、赔付金额是基于什么设置的？
答：平台有关恶意骚扰场景制定的规则和管控手段，均是根据我国《民法总则》《侵权责任法》等有关法律法规的规定，基于被投诉场景违规情节的严重程度，并结合商家与消费者的调研反馈综合设定的。
三、如何定义“恶意骚扰”？希望明确一些。
答：平台规范的恶意骚扰分为以下几种场景。本次规则调整的内容仅针对辱骂、威胁、骚扰等，不包含邮寄等情形。
辱骂：指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语；
威胁：指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为，威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等；
骚扰：指基于非服务目的，在不合理的时间或者通过不合适的手段等进行联系，或者在消费者已明确表示不需要、不希望再联系时继续联系，引发消费者投诉；
邮寄等：包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为，或者其他严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或者造成严重恶劣影响的行为。
四、如有不可抗拒的原因（如收货等）必须要联系买家处理等非恶意情况，担心被判定为恶意骚扰，怎么办？
答：商家基于正常订单服务需要与消费者联系的情况，是平台认可并支持的。但是商家需注意联系消费者的目的，以及联系的时间、方式等是否合理。比如在晚上消费者需要休息时，或者消费者已经明确表示不需要、不愿意联系的情况下，则不建议商家继续与消费者联系。
五、担心被恶意买家要挟或者恶意投诉。
答：商家如怀疑订单存在异常的，应当在交互过程中注意保存相关记录、讯息等材料，并可在被投诉后向平台提供相关举证。平台会基于双方举证和交易情况进行综合判定。
六、如消费者单方面辱骂商家，或者先辱骂商家的情形，平台是否对消费者也有相应处置？
答：平台内的商家是各类商品和服务的提供者；消费者则是商家的客户，其需求则是商家一切经营活动得以长期开展的核心动力和源泉。
因此，平台鼓励商家与消费者通过友好合理的沟通促成交易。同时，商家应该努力强化自身的服务素质与能力，如在交易过程中发生沟通不畅等情形时，应该避免使用不文明用语或者做出不合理行为，同时建议买卖双方通过理性的方式和规范的渠道化解矛盾。
除此以外，平台针对消费者以非交易为目的而实施的购买行为，已有相应的管控体系。
再次感谢亲们对天猫长期以来的关注与支持！我们将继续努力，与各位商家一道共同推进建设更加优化的营商环境。
天猫 2020年01月09日
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