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要求更高，处罚更严！天猫发布《关于升级天猫发货规则的意见征集》

电商真管家

2020-06-01

导读：天猫于5月28日晚发布《关于升级天猫发货规则的意见征集》，拟对发货时间再次调整，主要变更点：1、买家付款后2

天猫于5月28日晚发布《关于升级天猫发货规则的意见征集》，拟对发货时间再次调整，主要变更点：

1、买家付款后24小时内，商家需点击发货上传物流单号，48小时内须有物流信息更新。

2、超48小时未发货的订单，系统自动执行赔付订单金额5%给买家。

3、订单延迟发货后72小时内仍未发货的，买家投诉成立，再次赔付30%给买家。

4、订单已发货，物流显示揽收后24小时内无下一步物流更新的，买家投诉成立，赔付30%给买家。

5、商家物流时效表现成为影响商品在天猫淘宝曝光的因子；物流时效表现差的商家将面临被限制参加营销活动、禁止提现甚至监管。

背景说明

随着社会化物流的快速发展及天猫商家发货能力的不断提升，消费者的物流体验也逐步提升，但同时消费者对物流的时效和质量也提出了更高要求，为持续提升消费者在天猫购物的物流全链路体验，天猫将《延迟发货规则的实施细则》全面升级为《天猫物流时效管理规范》，以便为天猫商家的供应链及物流管理能力提升建立更清晰的标准，现就本次规则调整向广大用户征集意见。

审议内容

此次规则变更要点如下：

1、全新升级《天猫物流时效管理规范》：

1）针对物流全链路时效进行明确规范，并新增缺货、虚假发货的管理措施；

2）延迟发货的赔付方式升级为天猫根据物流公司回传信息判定并执行；

3）商家物流时效表现成为影响商品在天猫淘宝曝光的因子；

4）物流时效表现差的商家将面临被限制参加营销活动、禁止提现甚至监管。

2、国庆期间订单发货时间要求由72小时变更为48小时

3、赔付红包新增使用范围（购买淘宝实物商品、省钱月卡）

变更后的《天猫物流时效管理规范》详情如下：

天猫物流时效管理规范

第一章概述

第一条目的

为全面提升天猫消费者物流全链路的服务体验，特制定本规范。

第二条原则

1、除特殊商品（见规则解读第1条）外，商家应当制定清晰的库存及发货管理措施，以保障店铺订单物流时效符合本规范规定。

2、商家所填写发货信息（含物流公司、单号等）应当真实有效并与消费者收货信息对应。

第二章管理规范

第三条上传物流单号和发货时效规定

商品类型	上传物流单号时效规定	发货时效规定（发货标准详见下方注释）
普通商品	买家付款后24小时内	买家付款后48小时内
定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品	/	约定时间内

“发货”指满足下述任一标准：

1、物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准）为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；

2、由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的；

3、大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

第四条签收时效规定

商家发货后，应当保障买家在标准时效内收到所购商品，标准时效以正式规则公示为准。

第三章违规管理

第五条【延迟发货】订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，除定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品订单外，天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

第六条【缺货】订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

第七条【虚假发货】订单按第三条“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

第八条：【赔付上限】同一买卖双方间付款时间在24小时内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

第九条【其他管理措施】天猫还将视情节严重程度执行商品下架或删除、限制参加营销活动、限制提现、监管等措施。

第四章其他影响

第十条天猫对商家店铺订单的物流时效数据将做充分考量，物流时效（包括：发货、揽收、更新、标准时效签收等）数据将成为影响商品曝光的因素。

第五章消费者须知

第十一条以下情形不支持赔付，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：

1、滥用本规则的；

2、非基于生活消费所需进行的购买；

3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的；

4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。

第十二条投诉入口：消费者可通过手机淘宝/手机天猫：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

第十三条红包查看路径：“手机淘宝-我的淘宝-订单列表或订单详情”或“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“ 手机天猫-我-我的卡券-红包”中查看。

规则解读

1、特殊商品包含：

淘宝虚拟物品；餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券（购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外）、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车类目商品；

2、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品包含：

1）商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括：

① 通过天猫预售产品工具和“发货时间设置”工具发布的预售商品（示例如下），发货时间以对应预售工具展示为准；

② 通过天猫时效承诺服务产品设置更优发货时间的商品，发货时间以商品页面展示为准。示例如下：

③ 支持“预约配送”和“定时送”配送时效服务的商品属于另行约定发货时间的商品，商家发货时间不得晚于消费者选择的预约配送日期当日的23:59:59；

④ 商家因自身大型营销活动、仓库仓储异常（如仓库搬迁、大型盘点）等对商品发货时间有特殊调整要求的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。天猫的评估将依据买家品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等维度综合开展。

2）天猫统一调整发货时间且商家与买家未另行约定发货时间的情形。具体包括：

①参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品，发货时间以活动要求为准；

②春节前后（具体时间以天猫官方通知周期为准）付款的订单，发货时间以特殊通知为准；

③ 农村淘宝平台的集单订单商品，发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

3）定制类目下的商品（明细类目以后续规则公示为准），允许商家与买家自行约定发货时间。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为买家首次要求交付后48小时内；商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的（如：xx天起、大概xx天），发货时间以最低时限计算（即视为双方约定为xx天）

3、滥用本规则的含义、排查和认定：

1）滥用本规则的含义

① 买家不以交易为目的，为牟利而发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请延迟发货赔付的。

② 与正常消费账户存在明显异常的账户发起的所有赔付申请。

2）滥用本规则的排查和认定

①【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常或明知商家缺货仍予购买的，则可认定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则。

②【系统排查及判定】因淘宝的买家数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地防止滥用本规则情形的发生。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易或账户明显异于正常，则可认定基于该交易或账户发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则。

4、非基于生活消费所需进行的购买情形包含：

1）同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；

2）使用或组织多个账户进行大量购买的；

3）经营等其他原因进行的购买。

5、情节严重程度会参考以下情况：