本规范于2020年10月19日公示，于2020年10月26日正式生效。

 

一、服务介绍

 

1、服务定义

1.1 保值换新服务：是由经天猫审核入驻天猫平台的回收商，通过天猫平台向消费者（下简称“用户”）提供的服务。用户在购买A商品（下简称“原设备”）时选择购买“保值换新服务” （如下图1），在权益有效期内，进入订单详情-保值换新专属页（如下图2）成功换购本类目B商品（下简称“新设备”）时，若原设备符合保值标准（见底部附表），回收商将按承诺的保值价值（用户下单实际支付价格*承诺的折扣率）予以回收。

 

1.2  权益有效期：从原设备确认收货日后的一定时间开始计算30天内可发起服务申请，一定时间可分为1年、1.5年、2年等（具体以用户选择购买年限为准）。保值换新完成后则代表权益已使用，权益发起入口关闭。逾期未使用则权益作废。

1.3  履约方式：在权益有效期内，若用户发起保值换新服务申请，回收商将按照用户预约时间安排快递上门取件或回收商上门取件。如用户选择自行联系快递邮寄，需联系回收商（客服电话：4006612099，电话若有变更则以页面提示为准）确认。

1.4 保值金额：用户下单时的单件商品实际支付价格*承诺的折扣率。

如：单笔订单购买2件商品，实际支付共8000元，承诺的折扣率为5折，则保值金额为：8000/2*0.5=2000元。

注：购买五折保值时，若原设备保值金额低于原设备在同一回收商处“以旧换新服务的闲置物品回收款”（详见《天猫以旧换新服务规范》）时，则保值金额以“以旧换新服务的闲置物品回收款”*1.1计算。

1.5 实际质检金额：回收商根据旧机状况实际评估出的旧机价值。

 

2、服务履行条件

2.1 购买了“保值换新服务”且在权益有效期内。

2.2 保值换新专属页成功换购商品（即，新设备订单未发生全部或部分退货）

2.3 申请保值换新服务的原设备符合保值标准，且原设备订单未发生全部或部分退货。

2.4 同一用户，单笔订单购买多件商品的，则用户仅能发起1次保值申请。同一用户是指淘宝账户、支付宝账户、收货人姓名、详细地址、联系方式等与用户身份相关的信息，其中任意一项或数项存在相同、相似、通过特定标记形成批量信息、或其他非真实有效等情形的，均将被认定为同一用户。

 

3、服务流程

 注：5折以上保值时（如全额、7折等），在原设备确认收货30天内需上传串码（具体以产品页提示为准），用于履约回收时判断商品一致性。

 

二、消费者保障

1、验机时效保障：回收商原则上应在收到原设备的48小时内完成质检。

2、保值金额发放时效保障：回收商将在验机完成后的48小时内把金额发放至用户支付宝账户。

3、用户自寄时效：用户提交回购申请订单后，回收商10天内未收到旧机，且回收商经短信或电话通知，用户无特殊反馈，则回收商有权关闭该订单。

 

三、消费者须知

1、保值金额发放规则

成功换购新设备的情况下，若原设备符合保值标准，则回收商在质检完成后48小时内支付保值金额。若不符合保值标准，则回收商将电话联系与用户确认，用户可以选择退回原设备，或者回收商按照实际质检金额回收，相应保值权益不再享受。

如：原设备购买时实际支付金额为4000元，承诺折扣率为5折，回收质检后实际质检金额为1000元。则符合保值标准时，向用户支付4000*0.5=2000元；不符合保值标准时，向用户支付1000元。

2、实际用于保值换新服务的商品需与购买了“保值换新服务“的原设备一致。若用户寄给回收商的商品与原设备不一致，则回收商有权拒绝该交易。

3、需将购买原设备所附带的发票随原设备同时提供给回收商，电子发票可打印或以电子文件的形式提供，发票遗失、非订单商品对应的发票、虚假发票等发票异常情况，回收商有权拒绝该交易。

4、交易逆向流程说明

一旦用户已与回收商确认交易，回收订单履行完毕的，将无法退还机器（包含一起邮寄的相关所有配件）或取消回收申请。

如用户在提交回收申请后订单履行完毕前拟取消订单的，回收商将原设备以及原包装邮寄给用户。

5、检测过程中拆机说明

回收商收到原设备，质检的过程中为了确认机器是否存在进水和拆修等情况，对于iPhone手机可能会打开机器后盖或前盖进行检查。

6、原设备货物处置说明

交易完成后，回收商将对原设备进行数据格式化，对原设备数据不作保留和备份，并对原设备享有处置权。

7、上门取件快递费承担问题

无论交易是否成功，快递寄送所产生的双向物流费用，均由回收商承担。在此过程中产生的相关运费实报实销，最高承担25元运费；邮寄机器请选择快递到付，用户寄出时产生的包装费用和保价费用，需用户自行承担；寄送与原设备不一致的商品（如高仿机、山寨机）、有密码却无法解除的机器产生的邮费由用户自行承担。

8、质检费，由回收商全额承担。

9、用户原设备寄出之后的保障

（1）机器安全保障： 回收商已和公安联网，并经合法备案，如有机器安全问题，回收商将在第一时间通过网络进行报案。

（2）隐私安全保障：为保障用户的隐私数据的安全，完成交易后，回收商将以国际领先的数据销毁标准对电子产品进行专业的数据清除服务，清理过程全程录像监控，清理方式包括但不限于以下内容：清除电子产品一切相关账号及密码；恢复出厂重置电子产品，并通过信息重复覆盖技术保障信息不可恢复；检查、清除并销毁电子产品附带的存储卡、SIM卡等任何存信息存储卡。

 

四、投诉路径

已买到的宝贝—服务子订单—点击“一键求助”进行投诉

 

五、附则

1、5折以上如全额/7折等保值验机标准：

 

主项	细项要求
边框外壳	手机外观无弯曲、变形，破损、碎裂，划痕（2处以内的划痕，非硬划痕，不超过5mm）磕碰（2处以内的轻微小磕碰或小掉漆，磕碰面积小于3mm*3mm）建议带手机壳使用
屏幕外观	屏幕内均无碎裂、开胶
屏幕显示	屏幕无任何色斑、亮点、断线、错乱、色差等显示异常问题，触摸正常、划痕（屏幕有轻微划痕不超过10mm）建议贴手机保护膜使用
维修拆机史	无任何拆修历史，手机IMEI号与所购买商品IMEI号一致
账号密码	iCloud账号可退出登录
功能性问题	正常开机
	充电功能正常
	通话、通信功能正常
	指纹、面容识别正常，按键正常
	镜头正常、拍摄功能正常、无任何故障
	无进水或受潮、浸液等
	触摸和显示功能正常
	耳机接口、充电接口正常
	账号和密码、指纹、人脸、屏幕锁等安全锁定设置必须全部解除
	电子指南针、陀螺仪、光线感应器、重力感应器、3Dtouch、加速度计、气压计等具备感应功能正常
发票要求	提供购买手机所开具的发票，与回购商品同时寄回给回收商，电子发票可打印或以电子文件的形式提供

 

2、5折及以下等其他折扣保值验机标准：

 

主项	细项要求
边框外壳	手机外观无弯曲、变形，破损、碎裂，划痕（3处以内的划痕，不超过5mm硬划痕,单条划痕小于20mm）磕碰（3处以内的轻微小磕碰或小掉漆，磕碰面积小于5mm*5mm）建议带手机壳使用
屏幕外观	屏幕内均无碎裂、开胶
屏幕显示	屏幕无任何色斑、亮点、断线、错乱、色差等显示异常问题，触摸正常、划痕（屏幕有轻微划痕不超过10mm）建议贴手机保护膜使用
维修拆机史	无任何拆修历史，手机IMEI号与所购买商品IMEI号一致
账号密码	iCloud账号可退出登录
功能性问题	正常开机
	充电功能正常
	通话、通信功能正常
	指纹、面容识别正常，按键正常
	镜头正常、拍摄功能正常、无任何故障
	无进水或受潮、浸液等
	触摸和显示功能正常
	耳机接口、充电接口正常
	账号和密码、指纹、人脸、屏幕锁等安全锁定设置必须全部解除
	电子指南针、陀螺仪、光线感应器、重力感应器、3Dtouch、加速度计、气压计等具备感应功能正常
发票要求	提供购买手机所开具的发票，与回购商品同时寄回给回收商，电子发票可打印或以电子文件的形式提供