尊敬的天猫商家：
《天猫商家售后服务规范》、《违背承诺的规则及实施细则》等换货相关规则已于 2025 年 5 月 25 日结束意见征集（点此查看）。在意见征集中，对商家普遍关注的相关问题做如下反馈：
1、消费者换货而产生的运费，该由谁承担？
答：详见《淘宝平台争议处理规则》的第五节运费规范。
2、同意消费者换货申请后，消费者寄回商品不符合完好标准，该如何处理？
答：建议先与消费者友好协商相关处理方案，若无法达成一致，可申请平台小二介入并提供相关凭证，点击查看更多说明。
3、库存售罄的情况下，消费者申请换货怎么办？
答：最新换货链路中，消费者发起换货申请时会校验同款同价商品的库存并扣减，为避免消费者发起换货申请后无库存可换，请如实维护商品库存，避免库存超卖。点击查看更多说明。
为进一步改善消费者换货的售后服务体验，天猫拟修订《天猫商家售后服务规范》、《违背承诺的规则及实施细则》、《天猫物流时效管理规范》、《天猫交易时效规定》和《天猫七天无理由退换货规范》。
本次规则变更于2025年6月19日规则公示，于2025年6月26日逐步生效。
变更要点如下：
消费者发起换货申请后，商家处理换货申请的时效由48小时调整为24小时；
延迟换货的发货时效要求由48小时调整为：换新商品设置的发货时效若大于48小时，则以其时效为准，若设置的发货时效小于或等于48小时，则发货时效统一为48小时；
订单延迟换货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的视为拒绝履行换货承诺，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；
消费者寄回原商品后，若物流信息显示已签收，超时时限为签收后“换新商品的发货时效+5天”，逾期将退款给消费者。
《天猫物流时效管理规范》 |
变更前 |
变更后 |
第三条 发货时效规定
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第三条 发货时效规定
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第四条 【延迟发货】订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付。具体赔付比例如下： 
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第四条 【延迟发货】订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付。具体赔付比例如下： 
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《违背承诺的规则及实施细则》 |
变更前 |
变更后 |
【具体处理措施】（二）商家违背退换货承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形： 1、 商家自行承诺换货发出时效但实际未履行的；如已按照《天猫物流时效管理规范》中“延迟换货”规则执行赔付的，不再属于此条赔付范围。 2、 商家承诺提供退货退款/换货等售后保障服务但拒绝履行的，或天猫判定商家应承担退货退款/换货等售后保障责任但商家拒绝承担的； |
【具体处理措施】（二）商家违背退换货服务要求或承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形： 1、 延迟换货：商家在收到买家寄回的原商品后，未在换新商品的物流时效完成履约（换新商品设置的发货时效若大于48小时，则以消费者提交申请时商家设置的时效为准，若设置的发货时效小于或等于48小时，则发货时效统一为48小时；），或商家自行承诺换货发出时效但实际未履行的； 2、 订单延迟换货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的视为拒绝履行换货承诺的； 3、商家承诺提供退货退款/换货等售后保障服务但拒绝履行的，或天猫判定商家应承担退货退款/换货等售后保障责任但商家拒绝承担的； 注：同一买卖双方间申请换货时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元。 |
《天猫商家售后服务规范》 |
变更前 |
变更后 |
第四章 换货 第一节 买家发起换货申请的，商家应该在买家提交换货申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为商家同意该换货申请。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限 第二节 除双方约定一致外，买家寄回商品后，商家应当在收到买家寄回的原商品后48小时内完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至平台，逾期未处理，将按照《天猫物流时效管理规范》中的规定对买家执行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。若商家在买家寄回的10天后仍未寄出换新商品的，交易将按照《天猫交易时效规定》，退款买家。 第三节 若订单符合闪电退换货要求，买家在申请换货后，平台将自动同意买家的换货申请，商家需确保系统换货地址的准确性，否则将按照《淘宝争议处理规则》中的“退换货规范”，引导买家按照系统提供的退货地址完成退回，若因地址错误导致货物无法送达，该风险由商家承担，交易支持退款买家 第四节 淘宝认定商家出售的商品质量问题属实的，商家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务，商家可依照《淘宝平台争议处理规则》的《淘宝平台三包有效期目录》提供三包商品的退货、换货、维修服务。若无相关规定，交易支持退货退款。 第五节 买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。 第六节 商家承诺提供换货服务但拒绝履行的，或无故拒绝七天无理由换货的，平台将依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》进行处置，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
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第四章 换货 第一节 买家发起换货申请的，商家应该在买家提交换货申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为商家同意该换货申请。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限 第二节 若商家收到买家寄回的原商品，延迟换货后的5天内仍未寄出换新商品的，交易将按照《天猫交易时效规定》，退款买家。 第三节 若订单符合闪电退换货要求，买家在申请换货后，平台将自动同意买家的换货申请，商家需确保系统换货地址的准确性，否则将按照《淘宝争议处理规则》中的“退换货规范”，引导买家按照系统提供的退货地址完成退回，若因地址错误导致货物无法送达，该风险由商家承担，交易支持退款买家。 第四节 淘宝认定商家出售的商品质量问题属实的，商家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务，商家可依照《淘宝平台争议处理规则》的《淘宝平台三包有效期目录》提供三包商品的退货、换货、维修服务。若无相关规定，交易支持退货退款。 第五节 买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。 第六节 商家违背退换货服务要求或承诺的，平台将有权依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》进行处置，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 |
《天猫交易时效规定》 |
变更前 |
变更后 |
三、退款时效规定（二）消费者自付款之时起即可申请退款，退款时效规定具体如下：
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三、退款时效规定（二）消费者自付款之时起即可申请退款，退款时效规定具体如下：
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《天猫七天无理由退换货规范》 |
变更前 |
变更后 |
第九条 【违规管理】
商家无正当理由不得拒绝买家的七天无理由退换货申请。若商家无正当理由拒绝买家退货或换货申请的，天猫有权依据《淘宝平台争议处理规则》及相关平台规则做出相应处理。 订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。
买家投诉商家延迟换货成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。 以下情形不支持赔付，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理： ① 买家存在“滥用会员权利”情形的； ② 非基于生活消费所需进行的购买； ③ 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的。 |
第九条 【违规管理】
商家无正当理由不得拒绝买家的七天无理由退换货申请。若商家无正当理由拒绝买家退货或换货申请的，天猫有权依据《淘宝平台争议处理规则》及相关平台规则做出相应处理。 订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货，平台将依据《违背承诺的规则及实施细则》、《天猫商家售后服务规范》进行处理。 |
