作为阿里“最有权力部门”的掌门人，阿里首席客户官吴敏芝揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。
相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。
吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求越来越高，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。
未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家有可能直接无法报名大促等各类营销活动。
“5年后，我不会再谈‘体验’，那时它一定已成为共识。”吴敏芝说。
