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第五十六条 虚构店铺考核评分

【适用情形】商家家滥用店铺考核评分的计分规则，通过实施偏离常规消费行为的异常操作、诱导买家或第三方提供不实反馈等不正当方式人为干预评分结果，获取非真实的店铺考核评分，导致店铺考核评分（如“店铺真实体验分”）未能真实反映店铺真实经营水平或服务能力。

【市场管理措施】剔除异常数据、停止店铺考核评分计算、停止店铺考核评分展示、延长交易账期、提升保证金风险额度 、支付违约金、清退店铺等措施。

严重程度

具体情形

违规处理措施

情节一般

有发生虚构店铺考核评分的行为

剔除异常数据、停止店铺考核评分计算

情节严重

1.多次发生情节一般的行为；

2.短期内发生大量行为；

3.方式方法或行为手段恶劣（如刻意规避、恶意对抗管控等）。

剔除异常数据、停止店铺考核评分计算、停止店铺考核评分展示

情节特别严重

1、多次发生情节严重的行为；

2、产生重大舆情、监管介入等严重后果。

清退店铺

规则

变更前

变更后

《天猫市场管理规范》

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第五十六条 虚构店铺考核评分

【适用情形】店铺因在经营过程中交易、服务、评价数据出现偏离常规消费行为逻辑的异常情况，在售前咨询、交易履约等环节出现，导致店铺考核评分（如：店铺真实体验分）未能真实反映店铺真实经营水平及服务能力。

【市场管理措施】剔除异常数据、停止店铺考核评分计算、停止店铺考核评分展示、延长交易账期、提升保证金风险额度 、支付违约金、清退店铺等措施。

第五条 【账户权限管控】

账号权限管控措施包括：

（17）剔除异常数据，指因违规产生的异常交易数据不计入店铺考核评分等分值计算、或销量统计及评价展示。

（18）停止店铺考核评分计算，指停止店铺考核评分的分值调整（包括增加或减少），如：限制体验分上限

（19）停止店铺考核评分展示，指停止店铺考核评分面向用户的展示透出，如：屏蔽体验分

《虚假交易的规则及实施细则》

【适用情形】虚假交易，是指会员通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

【适用情形】虚假交易，是指会员通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则的不正当方式，获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

《滥用会员权利的规则及实施细则》

商家处理措施：

包括不限于：限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、评分不累计等。

五、“商家滥用工具导致正常买家或其他正常商家合法权益受损的”如何理解？

商家滥用工具导致正常买家或其他正常商家合法权益受损的包括但不限于以下情形：

1、因商家使用平台工具，导致消费者投诉且经平台判定为商家责任的；

2、经平台抽检或系统校验，商家因非客观真实原因，使用平台工具影响买家正常交易行为的；

商家处理措施：

包括不限于：限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、评分不累计、停止店铺考核评分计算、停止店铺考核评分展示等。

五、“商家滥用工具导致正常买家或其他正常商家合法权益受损的”如何理解？

商家滥用工具导致正常买家或其他正常商家合法权益受损的包括但不限于以下情形：

1、因商家使用平台工具，导致消费者投诉且经平台判定为商家责任的；

2、经平台抽检或系统校验，商家因非客观真实原因，使用平台工具影响买家正常交易行为的；

3、商家使用平台工具或滥用产品功能（如利用下单、退款、评价、旺旺功能进行同行攻击），妨害平台运营秩序。