关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集

核心要点

1、 淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低：

a. 宝贝质量：考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收订单，指标更客观。

b. 物流速度：考核“ 48小时揽收及时率”、“物流到货时长”、“物流异常率”客观表现。

c. 服务保障：考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”、“平台求助率”客观表现。

2、根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分。

3、为消费者提供可信的店铺评分，有效支付订单小于30笔的店铺不做评分。

4、广泛应用于搜索、推荐、营销、广告等核心场域，让提供优质服务的商家获得更多生意机会。

5、明确各指标评分档位标准，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。

本规则现于2025年4月16日至2025年4 月 29 日进行意见征集。

原《淘宝网店铺综合体验分规范》、《天猫店铺综合体验分规范》将在本规则生效后废止。

具体新增内容：

淘宝平台店铺真实体验分规范

第一章 概述

第一条【适用范围】

本规范适用于所有淘宝平台会员。

第二条【规则效力】

本规范已有规定的，适用本规范，其他规则有特殊要求的，从特殊规定。

第二章 店铺真实体验分说明

第三条 【定义】

店铺真实体验分是淘宝平台建立的全链路买家服务体验评估标准，通过对卖家店铺的宝贝质量、物流速度、 服务保障等维度按一定权重进行客观评分，得到店铺真实体验分。

第四条 【指标构成】

店铺真实体验分区间为3～5分，其中5分为最高，3分为最低。具体细分指标、定义如下表所示：

第五条 【计算规则】

店铺真实体验分以平台识别判断的有效订单、真实用户数据为基础，异常信息将被剔除不予采用。

1、店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。

2、店铺真实体验分 = 宝贝质量得分*该项权重 + 物流速度得分*该项权重 + 服务保障得分*该项权重 +附加分（如有）。

（1）宝贝质量、物流速度、服务保障的得分来源于各个单项指标（详见指标构成），单项指标得分依据卖家所处主营类目的得分档位标准计算。部分指标将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户群体增加其影响权重。

（2）附加分在前三项基础考核维度基础上计算，包括附加分在内，店铺真实体验分总分不超过5分。

第六条 【更新周期】

店铺真实体验分每天进行数据更新，具体以千牛后台展示为准。

第三章  展示场景与应用场景

第七条 【卖家端展示】

卖家可通过【千牛后台-店铺-真实体验分】查看店铺真实体验分情况，包括其所在主营类目的指标范围、分档位标准、权重占比等，具体可见【店铺表现】、【指标表现】、【诊断建议】等模块。

第八条 【买家端展示】

店铺真实体验分将通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页以五分制的形式向买家展示。

第九条 【真实体验分应用】

店铺真实体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-真实体验分-应用场景】

（一） 商品搜索排序：店铺真实体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好（在其他搜索排序因素相同的情况下）。

（二）营销活动提报：店铺真实体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动。

（三）首页推荐商品入池：店铺真实体验分达到某一门槛时，方可进入淘宝首页推荐商品池。

（四）阿里妈妈营销推广：店铺真实体验分达到某一门槛时，可通过阿里妈妈营销产品付费推广。

（五）优质店铺评选：店铺真实体验分达到某一门槛时，可报名参选平台特定优质店铺。

第四章 违规情形及处理

第十条 【违规处理】

为保障考核客观公正，若卖家存在刷取信誉、虚构交易等违反诚实信用及公平竞争原则的违规行为，或通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分、恶意攻击同行、干扰店铺真实体验分考核的，平台将根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《天猫市场管理规范》及相关规则处理，具体场景包括不限于通过非正当手段获得虚假成交数据和评价数据、以虚假方式刷高指标得分、联合第三方机构刷高店铺真实体验分等。平台有权视情节严重程度采取干预措施，包括但不限于违规预警、剔除异常数据、在一定时限内限制体验分上限、屏蔽体验分、限制参加营销活动、全店商品搜索降权、下架全店商品、屏蔽店铺、店铺扣分、支付违约金、店铺清退等。