今年“3·15”国际消费者权益日之际，国家工商行政管理总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施。
近日，解放日报社会调查中心与KuRunData中国在线调研再度合作，进行一项名为“网购新运动，退货不再难?”的调查。看看消费者对新出台的《办法》到底了解多少;有了《办法》做依靠，网购从此就能无后顾之忧吗?
本次调查采用在线调查方式。样本总数2000份，其中北上广各500份，其他城市500份;年龄跨度从35岁以上至55以下做了合理分配。
调查显示：有近8成的受访者对网购的总体感觉满意。相较2015年，该数据上升超过10个百分点。但在北上广三大城市中，表示遭遇过网购“七天无理由退货遭拒”者均接近三成。
网购总体满意度上升
据中国互联网络信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平7.6个百分点。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。其中，手机网民占比达95.1%。截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿，增长率连续三年超过10%。
在日益壮大的网民队伍中，网购已然成为常态，哪怕是买瓶醋买袋盐，不少人也会打开手机上的电商APP，浏览一番然后点击下单。受访者中，仅有8.5%的人表示不经常网购;77.4%的受访者表示网购是其最常用的购物方式，而其中，以上海网民网购者占比最高，达到88.4%，较平均值高出10个百分点。
虽然网购成为生活常态的数据与本报2015年的调查数据基本持平;但在对网购满意度的总体评价上，此次调查较2015年有了较大幅度上升，表示“很满意”和“满意”者，达到74.8%;而2015年的此项数据为64.9%。
选择网购的原因是多种多样的。“网上商品多，选择范围广”成了受访者的首选，共有1406名受访人员在这个选项下投了票;价格因素是其次，有1385个选择。“因为减少了实体店铺等环节，同样商品网上价格可能会低于实体店”，不少受访者这样表示;第三是因为“网购不受时间的限制”。从受访者年龄层次看，无论是北上广还是其他城市，55岁以下不“玩”网购者均不到1成，热衷于网购的以45岁以下者居多。分析原因，45岁以下年龄段的人大多属于上班族，不少是单位“中坚”，同时家里又是上有老下有小，“国事家事天下事”，事事都得操心，留给自己逛街购物的时间自然就少了许多。“什么都不缺，缺的就是时间”是很多人的感叹，因而不受时间限制的网购就成了这些人购物的不二选择。
“7天无理由退货遭拒”成“痛点”
虽然网购的满意度调查较两年前有了10个百分点的上升，可总有“痛点”存在。其中，“7天无理由退货遭拒”挤入“痛点”前三名。
受访者在回答“网购中您遇到过哪些问题”这个多选题时，虽然产品与描述严重不符、假冒伪劣不出意外地名列前两位，但值得注意的是：“7天无理由退货遭拒”首次上榜便以567个选择占比28.4%名列第三，与564个选择占比28.2%位列第四的“个人信息遭泄露”基本持平。
当网购遇到问题时，占比89%的受访者明确表示会选择退货。那么，能顺利地把网购的货品退掉吗?虽然有6成多的受访者表示还算顺利;但依然有近四成受访者表示“不很顺利”。至于不顺利原因，“买的商品不在‘7天无理由退货’范围内”的占比43.6%。
不少受访者表示不解：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施了，而且新《消法》中也早就有了相关条款，可我买的商品为啥就不能“7天无理由退货”?叶先生向记者讲述了他的遭遇：
叶先生是位摄影发烧友，在器材等方面投资从不吝啬。前几日和摄友交流时，发现别人的SD 储存卡传输速度可以达到150MB/秒，且容量为64G甚至是128G的，而他的储存卡传输速度仅为95MB/秒，容量也只有32G。于是，他立马上网在某品牌储存卡专卖店买了四片高速卡。很快，他收到了货品。该品牌SD卡外包装上有防伪标签，要查验真伪，需先刮开标签上的涂层查看编码，然后再通过电话或上网查询。叶先生收到储存卡后的第一件事，便是查询卡片真伪。查验确认是真品后，他便把SD卡插入了相机，可相机却怎么也不认。他与店家联系，这时，店家才提醒他看一下他的相机是否支持此款SD卡。这一查，他才发现他的机器只兼容SDHC卡，而新买的卡是SDXC的，难怪机器不认。他提出退货，可店家称，卡已激活查验过真伪，影响二次销售，不能退。叶先生很郁闷。虽然他购买时有些“冲动”，但店家为什么在购买时不提醒一下注意兼容性问题呢?况且购买页面上也没有醒目提示。难不成要为了这四块储存卡，换台相机?
叶先生选择默默吞下“冲动”网购的“苦果”，不过，他的经历提醒了网购爱好者，“七天无理由退货”是有范围的，这个范围，与2014年颁布的新《消费者权益保护法》一致，即消费者定制的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用于7日无理由退货。
但在网购具体实践中，有消费者反映，有些经营者往往擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，就如同调查数据中，不少受访者认为“商家虽同意退，但总会找出理由让你退不成”，容易引发消费争议。为此，《办法》在新《消法》明确的四类商品基础上，又作了补充：拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期，或者有瑕疵的商品等三类经消费者购买时确认可不适用7日无理由退货的商品。
看来叶先生属于《办法》补充的三类商品中的第二类。据此，是否就可断定在叶先生的购物经历中，网商就完全无责呢?回答是否定的。有关专家认为，网商的销售行为至少是有瑕疵的。对于这种可能产生“选择性”偏差且消费者容易忽视的商品，网商理应在网购页面予以明示。事实上，《办法》对此也有相关明确描述——网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于不适用七日无理由退货的商品进行明确标注;应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
加强平台监管，保网购无忧
在2015年的调查中，面对网购出现的问题，有77.4%的受访者认为：买家、卖家、电商平台和监管部门，需要互相协作，共同谋求发展的正确方法;另有56.0%的受访者认为：应根据互联网的特点，制定电子商务法，一方面是加强监管，一方面是促进发展。
而今，两年多过去了，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已经落地，标志着电子商务法律法规全面走向前台。可对于这部与网民与网购息息相关的法规，眼下有多少的认知程度?调查显示，受访者中，表示“知道”的有27.1%;“略知一二，但不清楚具体细节”的有57.1%;其余15.9%则明确表示“不知道”。
看来，《办法》虽已实施，但要真正让网购“退货不再难”，无论是消费者，还是网商抑或电商平台，都有努力的空间。有870位占比43.5%的受访者对《办法》出台后“能提升网购的售后服务环境、网购从此无后顾之忧”表示“尚不好说”。主要原因是认为“《办法》虽详尽，但执行还是要靠商家的自律”。另外，认为“网商太多，根本管不过来”的也不少。当然，也有不少消费者对《办法》可以提升网购售后环境持乐观态度，认为《办法》对退货流程退货范围等做了详尽描述，对卖家的销售行为予以约束，让消费者有法可依。
如何让《办法》更好地发挥有效作用?受访者把“电商平台要担当起日常的监督检查功能”列为首要条件;其次是希望“职能部门加强监管”，“对违规商家及时依法查处”。