五年经验客服，教你应付只询问不下单的客户

作为一名客服或是店主，当你千方百计地讨好一位潜在客户之后，却听到她还要再看看、再考虑考虑，是不是心里特别失落？可你真的清楚客户不下单的原因吗？我们又该如何应对只询问不下单的客户？小编今天特为各位分享千色莲儿童服饰老板的五年客服经验心得，希望能对各位有所启发。

客户通过单品进店，不了解你店铺的产品结构，说明对进店的这个单品类目是感兴趣的，但是你的这款产品，某些属性让客户感觉不太满意，或者达不到他的要求。或者价位不符合预期。 所以客户咨询后会回复： 我再看看，我再想想，我考虑考虑等等，或者咨询完了不再说话的。都是类似问题。

如果你仅仅回复个好的亲，您考虑好了再联系我。那么基本完事了这单绝逼不会成交。

这个时候你要根据客户咨询的问题去揣摩客户的想法，去分析客户的心理，了解客户的浏览行为，很多工具里都有这个客户行为的插件，非常好用，更好的判断客户的期望。

分析一下原因：

1.客户所表达的，未必是内心所想的

2.客户所想的，未必能清晰的表达出来

3.客户最想要的，连他自己也未必知道

案例 ：

8月28日晚 一个客户发了一个9.9元的小婴儿背心链接过来。这款小背心质量不错，静色，号段比较小，婴幼儿穿的。 客户只问了一句这款没有再大一点的号吗，我问客户她的孩子身高多少。 客户答：“3125px” 这个时候如果我直接回复，不好意思啊，您孩子穿不了哦，那么这单就完事了。

我首先告诉客户说明这款是婴儿款，质量款式都很好，客户的眼光不错，我们有类似款式颜色质量更好的随心裁背心，然后附了商品链接，接下来告诉客户这款他的孩子可以穿，选什么尺码，而且是今年最新的面料，款式时尚，面料舒适柔软，热销1W多件，客户评价都相当好。 这款价格稍微高一些19.8元。客户看了一会后说 我再想想吧。

我一看这个我再想想吧，肯定是有什么东西客户没有表达出来。

首先推荐的款式、颜色都与客户进店款很类似了，看了一下客户的浏览轨迹只有进店款和我的推荐款， 产品属性差不多的情况下 只有价格差一半了。 因此判断这个客户对于价格很敏感，但是由于一些心理原因，不想说明我就想买便宜的。

然后我直接回复说，亲我们家做背心很专业，各种款式价位的我们都很齐全，我给您推荐几款，看看有没有您满意的。

然后我给客户推荐了2款，一款是5元一件不包邮的，处理库存款式不好看就是便宜。

款式接近颜色不太好。 另外一款也是9.9元 包邮 颜色也是静色的，并告诉客户，这两款质量都不错，我们现在季末清仓优惠了。然后客户选了9.9元包邮的，一下拍了3件。

这个案例很清晰的反映了客户的一个心理过程，和我判断客户心理的一个过程。客户没有准确表达出来的东西，我们准确的去分析了客户心理，促成客户成交。

如果我们不能准确的分析出来客户的需求点，那么也不能放弃这个订单，和客户沟通千万不能守株待兔，碰一个下单的算一个，要学会主动出击，要去引导客户表达诉求，不能守株待兔，要学会主动出击哦，兄弟们。

如果我们能分析出来客户的诉求最好，分析不出来就要引导客户讲出来。与客户沟通时，因为我们双方都在电脑前，无法判断对方表情，所以我们一定要通过聊天工具里的表情，让客户了解你的态度。一定要使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你怠慢了他，虽然很多客户会想“哦，这个客服很忙，所以没时间理我”但是客户心理上还是会感觉被疏忽了。

如果确实忙不过来的情况下，不妨客客气气的告诉客户“亲，实在对不起，我现在的信息有点多，我可能会回复的稍微慢一点，请您理解，抱歉了 ” 这时候带个表情会更好。这样客户一定能理解并且体谅你，尽量要用完成的语句去回复客户，不要直接了当用太生硬的语气去回复客户。

以下案例看看你家客服有没有这么回答：

客户

亲，包邮吗？

不包邮。

客服

客户

亲，发什么快递呢 ？

圆通。

客服

客户

亲，可以优惠点吗？

不行！

客户

客户

亲，什么时候发货呢？

明天。

客服

客户

亲，我付款了。

 好， 哦 ，行， 知道了 ，看到了 - -

客服

客户

亲，质量如何 ？

挺好的。

客服

客户

亲，褪色吗 ？

不褪色。

客服

要学会用生动的语句礼貌而客气的去表达，并且有效的解决客户的问题，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。

一定要让客户产生出享受的感觉。有一些禁忌的地方一定要注意。

1、不要直接否定客户的问题，多用肯定句，少用否定句。

买家

“老板，这个这个颜色怎么不能选？”

“不能选就是没有货了”

卖家

这种回答方式是非常差的，正确的回复方式应该是：“抱歉哦亲，现在只有XX色XX色了 ，或者我给您推荐一个类似的款式，有您需要的这个颜，您看可以吗？”

这样回复，不会给客户有种被拒绝的感觉，而且客户会反馈“哦，那我就要XX色好了”“哦，那就帮我推荐一下类似的把” 

2、正确引导客户回复，不要让客户无话可说。

 买家

老板，你家背心有没有莫代尔的呀？ 

没有，我们不卖莫代尔的。

卖家

 这种也是及其错误的，应该是：“我们现在有一款随心裁的背心，今年最新面料，而且价格不贵，还是无痕设计的呢，穿着比莫代尔的更舒适，给您发个链接看看好吗？”

换一个回答方式，客户都会有不同的反映，直接用否定句回答客户问题，会导致客户直接放弃购买意向，转而奔向同行，我想这是大家都不想看到的结果。

切记

1.不要直接否定客户的问题，多用肯定句，少用否定句

2避免命令式语气，多用请求式

和客户沟通时态度非常重要，沟通时语气要活泼，要采用征询，协商或者请教的口气与客户去交流，大家要清楚客户就是咱们的上帝，咱不是客户的领导，没有权利对客户指手画脚，下达命令和指示。多用请求式的语句就是尊重客户的态度。

买家

老板，我的物流信息怎么到了XX不动了， 好几天了。

上面有电话你问一下。

卖家

不要着急，物流信息没有更新而已。

卖家

等我查一下。

卖家

肯定的回答 

亲，非常抱歉，请您稍微等待一下，我和快递沟通一下是什么情况，稍后回复您。

卖家

疑问句回答 

亲，非常抱歉，请您稍微等一下可以吗，我先和快递沟通一下到底什么问题，稍后再回复您好吗？

卖家

这种带有疑问句的回答，更能打动人心，更能体现出服务态度。带有疑问句的回答方式，带有疑问，客户也比较好接话，避免无话可说的尴尬。

我们前言是什么，拼完价格拼产品，拼完产品拼服务，

谁家服务做的好，谁才能成功的活下去，这都是细节。

把顾虑全部消灭，影响转化的都砍掉，促成最高转化，苹果公司做大强，最重要的一点是苹果的客户体验杠杠的，有苹果手机的可以去苹果售后去体验一把上帝。

我这么说吧，我那么个破店铺，开始就卖点破库存，拍照拍不好，详情没有做。甚至装修都没有做，我好几个款卖好几千件，1个款破万件，怎么来的，我一单没有刷。手机端更是原生态，动都没动的。

只是放了几排产品展示，这样的一个店铺，3个来月做到8500信誉，怎么来的 告诉我，你知道我是回头客最多的店铺吗？

接下来的一点很重要，客户议价的问题，我们店铺不讲价，这么垃圾一个店铺不讲价你敢信？

例，买家说：“可以优惠点吗” 这种议价的问题也是大家经常会遇到的问题，主要有三个原因：

一、客户认为你的产品价值与价格不相符

二、客户买过或看过同类价格更低的产品

三、客户经济承受能力有限，产品价格超出客户预算

四、顾客的习惯性议价

我店里有一款背心评价比较多，买的客户也比较多，拿出来分析一下，19.8元的随心裁背心不是同行最低价，也不是同行最高价。从13-14到35还有更高的，我们开始19.8，后期18.94。

类似款式取前10均价21元左右 我的这款18-19元卖了一个夏天 ，这个细分产品我们遥遥领先一直第一名，但是对于价格还是有很多客户纠结。

我发一下客户评价截图，关于价格问题的

这是一部分直接感觉产品价值与价格不相符的客户，没有达到他们的预期，很典型。

对于这个定价咱们今天不研究，这款将近7000条有效评价 对于价格评价的客户很少。评价价格的客户基本上都是属于对价格非常敏感的类型，也是众多淘宝卖家比较头疼类型，每个人对于产品的价值，都有自我的判断，判断的方式方法也会不同。

根据以上评价，我们发现客户判断产品价值的方式不外乎，和实体比较，和其他同行比较，还有基于产品品质的自我判断，识货的客户有，但是少。客户不能清楚的认知产品的价值，那么只有我们客服还有产品详情去详细介绍产品的价值，介绍完了又说没描述的那么好，说明真的是客服介绍不到位，产品描述做的不到位。

什么叫贵，什么叫不贵，完全取决于客户的认同。有人花1000元买双皮鞋说不贵，有人花50块钱买双皮鞋都说贵了，因为产品的贵与不贵 更产品本身没有太多的关系，而是跟客户的自我判断有关系，他认为值就不贵，认为不值就贵。

所以对于优惠不优惠这个问题，优秀的客服不会着急去跟客户讨价还价，还得反问一句客户“为什么会感觉贵呢”，就这么一句话，这里面就有学问了。目的就是要判断出客户的价值观，主要是要听听客户怎么回答，看看客户是我们上面分析的哪一种类型。

如果客户说以前买的都没有这么贵，那么就属于第二类，如果说这么贵我哪里买的起属于第三类， 如果客户说不出具体原因，基本属于第一类。还有一类是第四类习惯性讲价的，这种一般没多大问题。

了解客户的抗拒点后，就自然知道了他的答案，针对性的有足够的理由去说明产品的价格符合客户所想的价值，那么他们自然就会容易接受，如果产品确实价格差距比较大的产品，可以先去塑造一下产品的本身价值，再去引导客户找到客户抗拒点，找到客户所能接受的范围，促成成交。

我的产品一律都是一个价，从来不给客户改价，全部平销没有上任何活动， 这款背心只是童玩节促销报了一下活动，有一个5元红包。 我们这种不能改价的产品，必须要给客户一个合理的解释：1、公司规定2、客户平等3、物超所值4、附加值高，满足客户不同需求， 坚决不让价， 只要话说的漂亮 客户自然能接受你的价格。能优惠的再一定范围内可以给客户优惠，像我这样不能优惠的会更麻烦一点，所以切记必须要给客户一个合理的解释，否则这单成交几率不大。

一般客户来我这里问能不能优惠，我一般都是这么回答。

亲，非常抱歉呢，我们公司统一价格，没有活动的情况下，所有客户全部都是统一价格呢，这款产品已经是打过折扣最低的价格了。我们这款产品采用的今年最新的随心裁面料，而且还是60支精梳棉纱，属于随心裁面料中的高档产品。做工采用无痕无骨缝合，只有不到5%的儿童服装采用这种工艺哦。本身物超所值，现在已经热销近万件，当然是否物超所值，您也可以参考一下其他客户的评价哦。这个产品价格我们还给您包邮圆通快递，除了顺丰之外圆通快递是最快服务最好的快递了。支持15天超长无理由退换，并且还免费赠送您运费险，不满意随意退换，不会让您花一分冤枉钱。

这个短语非常长，但是基本可以打消客户的疑虑。因为我们坚持不改价原则，这样和客户解释完，基本上都不会再提出价格方面的问题了。

这个专业的一份回答，客户并不一定买帐，一般情况下客户基本都不会再讲价了。但是有一些客户是不认同的还是要讲，就需要我们下面的方式了。

客户要是再讲价，这个真的是经济能力有限了，这个时候我们要给足他信心，让他高兴让他有面子。

“亲，我非常理解您的心情，当然谁都希望可以用最低的价格买到最好的产品，您可以绝对的放心，我们这款衣服每天都销售几百件，从来没有降过价，也不会参与任何活动，我们也是本着薄利多销的原则，我们的产品在保障超高品质的同时依然能给您较高的性价比，一分价钱一分货，是亘古不变的道理，除了刚才给您介绍的服务之外，这款产品包装精美，高档的纸盒包装，送亲戚有面子送孩子更舒适”。

后面我写到的案例都有包含之前总结的一些点，大家可以自己修饰词语，我们除了产品的本身价值，我们还有更多的附加价值，这两条加起来基本没有问题了。

最后我们还有一手！

有我们这么多份保险 您觉得不值吗？

总结为一句话：买卖不成话不到，话语一到卖三俏。一位优秀的客服对于店铺的成交额是十分重要的，所以客服还是得学会如何让客户满意，促成交易！以下使我们炬鼎力的近期课程，或许对您的店铺会很有帮助哦！