12315小程序上线了，电商卖家应如何应对网购投诉热点

今天是“3·15”国际消费者权益日了，为了更好的维护消费者权益，昨日国家工商总局在全国12315互联网平台发布仪式上，宣布“12315”小程序正式上线。用户想要投诉、举报和查询相关维权知识，只需在微信客户端最上方搜索窗口搜索“12315”，点击“搜一搜”即可轻松访问“12315”小程序。

“ 12315小程序”的推出，是原先以电话服务为基础的12315服务体系的全新补充。小程序为普通消费者进行投诉和举报提供了一个入口，那么作为电商卖家的你，是否会更加忐忑和焦虑呢！

自3月份以来，黑搜被查，微信封号，商品被迫下架，店铺被迫关闭……关于电商的大小负面不断，尤其是昨天，新华社还特意刊文指责其七重陷阱，声称电商上榜是大概率事件。

那么电商为什么会上榜？成为消费者投诉热点。

质量不好，价格起伏波动大，虚假宣传产品信息，假冒名牌产品，售后服务差，产品存在安全问题……其实做服务生意的，只要没满足顾客需求和期望，或多或少都会遭到埋怨，那么最令消费者恼恨的是什么？究竟哪些会把顾客惹毛，将卖家投诉呢！

接下来小编将结合2016年中山市受理投诉情况进行分析：2016年1~12月，中山消委会接待消费者来访、咨询达2176人次，共受理各类投诉2605宗，办结率100%，为消费者挽回直接经济损失约878.9万元。其中，受理加倍赔偿案件26起，为消费者争取加倍赔偿金额达到37892.2元。

从争议性质来看，涉及质量问题类的投诉仍居首位，其次多为涉及合同、价格、售后服务、安全类的投诉。

质量问题及售假

在百度上，以“网购+假”为关键词，搜索到的结果是656万条，以“电商+假”为关键词搜到514万条。淘宝方面对出售假冒商品也十分关注，在2017年1月20日重新调整了假货规则，严格执行三振出局新规！

尽管规则严厉，但据调查，中山市的胡先生通过某网站旗舰店购买台灯，使用时发现漏电，安全隐患严重，且关灯后LED灯珠仍发光。购买到一个存在安全隐患的假货台灯，胡先生决定向消委会投诉。

售假，的确让人深恶痛绝！但“网络售假”究竟是谁之过？各方都有责任，但是究其根本，便可以归结到网络诚信的问题上。厂家的诚信、商家的诚信、平台的诚信，整个产业链条上，任何一个环节的诚信缺失都会造成售假的出现。

所以作为一个电商卖家，一定要诚信经营，遵守平台规则。你可以欺骗消费者一次，但你受到的惩罚也会是严厉的！

售后服务

据中山市委数据统计，2016年售后、价格和虚假宣传问题投诉的大幅上升，表明提供优质服务尚未成为商品和服务提供者的共识。在消费项目投诉中，家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材类的消费投诉占据所有商品和服务类别投诉的前五位。其中，日用商品类投诉的增幅在所有类别投诉中居首位，增幅为230%。

作为卖家，应该深刻认识到顾客就是上帝，一定要做好服务，最好能够有惊喜化、区别化的服务。一定要尽量满足顾客的合理需求，消息回复及时，及时跟进商品问题，帮助顾客解决问题。这就需要卖家能够建立完整的服务体系，不断优化和完善服务机制，及时规避顾客的服务投诉问题。

最后，结合今年中国消费者协会确定的主题 “网络诚信，消费无忧”。网络售假等网购问题无疑会成为今年315维权的焦点，既然消费者给出了反馈，就说明这方面做的不好，那么如何打击网络售假？网购服务体系又如何完善？这是值得卖家思考和改进的点。

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