什么是异常投诉？这7种场景，卖家该如何应对？- 大数跨境

首页

什么是异常投诉？这7种场景，卖家该如何应对？

炬鼎力教育

2018-11-05

导读：双11的脚步越来越近了，双十一势必会迎来一场流量高峰，可卖家们同时也需警惕某些不安份子的到来，他们可能会借机对店铺发起投诉，今天小编则为大家分享7种常见的异常投诉类型及卖家的应对方针。

精选电商热点干货

电商最新知识尽在炬鼎力

双11的脚步越来越近了，到时势必会迎来一场流量高峰，可卖家们也同时需警惕某些不安份顾客的到来，他们可能会借机对店铺发起异常投诉，今天小编则为大家分享7种常见的异常投诉类型及卖家的应对方针。

异常投诉是什么

异常投诉是指买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由（包含但不限于广告法、发票、泄露信息等）大量发起投诉。

异常投诉受理场景分类

1.买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或者缺货，实际卖家未存在此类问题。

【场景举例】

（1）买家收货地址填写为南极，导致卖家无法发货，买家发起未按约定时间发货投诉。

（2）买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。

【注意事项】卖家来规蜜投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。

2.买家以货到付款发货规则问题投诉

【场景解释】订单产生后买家申请发起规则投诉，投诉卖家存在违规拒绝履行货到付款服务的行为，且以撤销投诉为由实施异常行为。

【场景举例】卖家开通了货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（如微信、QQ号等），提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】商家如加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。

【规蜜君说】只要商家能够履行承诺，就可以有效避免此类投诉的发生。

3.买家以信息泄露问题投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则投诉，投诉卖家“泄露信息”的违规行为，并以撤销投诉为由实施异常行为（包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等）。

【场景举例】买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西，但是地址电话忘了，要求卖家告知，卖家客服因为新入职，将电话进行了告知，而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家，并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。

【注意事项】商家应该在客服入职后进行相关知识培训，消费者的个人信息不要随意泄露。

4.买家以好评返现类型投诉

【场景解释】买家询问卖家是否支持好评返现，卖家答复支持后，买家发起了好评返现类型投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为。

【场景举例】买家询问卖家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言微信号，引导商家加微信后留言，提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】好评返现是平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。

【规蜜君说】只要商家能够遵守平台规范，就可以完全避免此类投诉的发生。

5.买家以信用卡问题投诉

【场景解释】卖家店铺加入了信用卡支付，买家询问卖家是否支持信用卡支付，商家答复不支持后，买家发起了拒绝信用卡服务投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为（如提出加QQ并索取高额钱款等）。

【场景举例】买家询问卖家是否支持信用卡服务（商家已加入信用卡支付），卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式（不限于微信、QQ等），提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】如商家加入了信用卡支付，买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，买家投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。另如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。

6.买家以发票问题投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行开发票承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为（包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等）。

【场景举例】买家在卖家店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家，表示需要开发票，商家表示只能提供收据，没有发票。从而引发买家投诉并主动留下联系方式（微信、QQ等），提出撤销投诉并索要高额补偿。

【注意事项】天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险，请遵守平台规则。

7.买家以邮费问题投诉

【场景解释】订单产生后买家申请发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行邮费承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。

【场景举例】

（1）商家设置部分地区包邮，处在包邮地区的买家询问商家是否包邮，商家客服回复不包邮，买家以邮费问题投诉商家。

（2）买家收到货后联系商家表明商品有质量问题，商家承诺退回货物确属商品自身质量问题的，可以承担退换运费，但退回后商家未发现产品有质量问题，因而拒绝承担退货运费，买家以邮费问题投诉商家。

【注意事项】消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。

今天的内容分享就到这里，希望对你有所帮助。

文章来源：千牛头条

PS:想获取更多淘宝店铺运营技巧，可前来炬鼎力咨询，我们这里有破茧、流量池掘金、流量直升机、岗位成长班、电商司令营等电商课程，如你对我们教育模式不太熟悉，可前来炬鼎力各地培训基地咨询，各分公司具体地址可公众号回复[公司地址]获取。或根据地域情况报名参加11月6日在广州举办的电商财税课，参加11月15日—17日在深圳举办的鼎力霸王课体验课，参加11月17日—18日在厦门举办的鼎力魔方体验课，参加11月18日的鼎鼎大课，参加11月25日—27日在佛山举办的鼎力霸王课体验课，参加11月29日—30日在揭阳举办的鼎力魔方体验课，有兴趣的亲可后台回复关键字【体验课】咨询哦！