商家必收！天猫2018年春节发货规则公布

近日 ，天猫发布2018年春节发货时间及交易流程调整公告。公告显示，除了特殊类目，消费者在春节期间付款的订单，天猫商家需在2018年2月27日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态，同时，春节期间订单消费者确认收货超时时间调整至20天，天猫国际订单消费者确认收货超时时间调整至40天。

发货规则

（一）天猫订单

2018年春节期间（2018年2月8日 00:00:00至2018年2月24日23:59:59）消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2018年2月27日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2）预售商品（定义详见延迟发货的规则与实施细则）以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准；

3）家具建材（指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制）、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品，以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

4）家具建材大件类[指卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]的商品，发货时间以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准，其它自消费者付款之日起20日内完成发货。

5） 农村淘宝集单订单的发货时间以《农村淘宝集单招商标准》为准。

6） 已设置“预约配送”的订单，发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。

7） 其他情形须遵守《天猫规则》“延迟发货”规则。

（二）天猫国际订单

2018年春节期间（2018年2月8日 00:00:00至2018年2月22日23:59:59）消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2018年2月27日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送 、签收等），否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2）预售商品以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。

交易流程调整

（一）确认收货超时：

1、天猫订单：

2018年春节期间（2018年2月8日 00:00:00至2018年2月24日23:59:59）点击发货的订单，使用快递、EMS发货的，消费者确认收货超时时间调整至20天（平邮、虚拟订单保持不变），家装分阶段等订单以订单信息为准。

2、天猫国际订单：

2018年春节期间（2018年2月8日 00:00:00至2018年2月24日23:59:59）点击发货的订单，使用快递、EMS发货的，消费者确认收货超时时间调整至40天（平邮、虚拟订单保持不变）。

（二）退款/投诉流程：

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

（1）天猫订单

2018年春节期间（2018年2月8日 00:00:00至2018年2月24日23:59:59）付款的订单，在2018年2月8日 00:00:00至2018年2月27日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【未按约定时间发货】投诉的理由；2018年2月28日00:00:00后上述理由可以选择。设置发货时间及官方预售除外。

（2）天猫国际订单

2018年春节期间（2018年2月8日 00:00:00至2018年2月22日23:59:59）付款的订单，在2018年2月8日 00:00:00至2018年2月27日23:59:59期间，消费者无法选择【未按约定时间发货】投诉的理由；2018年2月28日00:00:00后上述理由可以选择。设置发货时间及官方预售除外。

2、退款/售后超时调整

（1）消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改退款的，商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

（2）商家在2018年2月8日00:00:00至 2018年2月24日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

（3）发票申请超时调整：

1） 商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间同意消费者发票补寄申请的，25天超时未寄出的，系统将自动赔付，赔付同时关闭补寄申请。

2）消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改发票补寄的，相关超时规定如下：

a.等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

b.商家填写补寄发票的快递单号后，消费者确认收货超时调整至20天。

（三）申请客服介入流程：

1、申请客服介入举证期时间：

2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间：

2018年2月15日00:00:00至2018年2月21日23:59:59消费者或卖家申请客服介入的，将于2018年2月22日后陆续恢复处理

3、行为类投诉处理时间：

2018年2月15日00:00:00至2018年2月21日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、恶意骚扰等），将于2018年2月22日陆续恢复处理。

其他

（一）七天无理由换货流程调整

1、消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改7天无理由换货的，商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2018年2月8日00:00:00至 2018年2月24日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；

3、商家在2018年2月8日00:00:00至 2018年2月24日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（二）极速退款业务调整

消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59填写退货物流单号的订单，“消费者已退货，等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

（三）“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59申请退货退款的订单，关闭0秒响应退货协议服务（含手机免举证服务的订单）。

（四）极速维权业务调整

消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。 

（五）邮费线上化业务调整

在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间产生的邮费单，相关超时规定如下：

1)等待商家确认、修改的超时调整至3天；

2)等待消费者撤销、修改的超时调整至15天。

（六）只换不修业务临时调整

1、消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改只换不修的，商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2018年2月8日00:00:00至 2018年2月24日23:59:59同意只换不修协议的，等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

3、商家在2018年2月8日00:00:00至 2018年2月24日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（七）预约安装服务临时调整

受法定节假日影响，2018年2月15日00:00:00至2018年2月21日23:59:59期间，家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。

（八）上门安装服务临时调整

受法定节假日影响，2018年2月6日00:00:00至2018年3月3日23:59:59期间的安装订单暂停服务，自2018年3月4日零点起恢复。

（九）一键求助服务临时调整

受法定节假日影响， 2018年2月6日00:00:00至2018年3月3日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案。

（十）过敏无忧、红屁屁无忧、破损包退、坏单包退、30天质保、护眼无忧服务临时调整

在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间发起或修改的申请，同上述的“交易流程调整”所述内容。

（十一）手机免举证退换服务临时调整

2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59，暂停该服务。

（十二）上门取件服务临时调整

受法定节假日影响，上门取件（含驿站寄件、自提柜寄件）于2018年2月3日起陆续关闭，预计将于2月23日恢复服务，详情以退款页面显示信息为准。

（十三）三年质保服务临时调整

受法定节假日影响，2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间发起的质保需求将延后至2月27日开始处理。

（十四）天猫养车服务临时调整

受春节期间服务人员休假影响，2018年2月6日00:00:00至2018年3月3日23:59:59期间的天猫养车服务暂停，自2018年3月4日零点起恢复。