前言：论电商平台卷王，必属“拼多多”，一招“仅退款”，就问还有谁！其次，抖音电商对3分钟回复率也是上来就上强度，把大老哥们卷得不要不要的，这不，刚开年，大家就在售后服务上开卷起来了。
24年一开年，淘宝、京东、抖音、快手等都相继加入仅退款服务，各方电商平台的比拼从台前走向幕后。
首先是抖音，1月22日，发布商家售后服务管理规范，要求商家要履行售后相关的服务，针对退/换/修/补寄服务都有具体要求。
针对违背服务承诺的行为，详细列出了违规发货、售后超时、消极处理售后申请、违背开票承诺、异常售后地址及信息等对应的多项处理细则。
图源：抖音商家后台
紧接着淘天集团，2月3日，淘宝发布关于新增《淘宝网卖家客户服务规范》的公示通知。并于2024年2月18日后逐步生效。
通知显示，卖家要积极响应买家诉求，需按照承诺履行服务等，并给出了每日的考核指标，3分钟人工响应率必须≥80%，并对人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次给出具体要求。另外，旺旺满意度≥70%。
图源：淘宝
而对于消极接待、无故拉黑、无故拒绝服务或售后、骚扰他人、违背物流承运方式、违背换货和赠品承诺等违规场景都有对应的处理措施。
反观京东方面，则是加强了对客服团队的薪酬制度，要想马儿跑还得先让马儿吃得饱，果然还是强哥比较厚道。
2月5日，京东宣布自今年2月1日起，超2万名京东一线客服员工实现全年平均薪酬上涨超过30%。
此外，今年京东还为春节期间在宿迁、成都、武汉三大客服中心值守的一线员工免费提供亲属“探亲房”，并且还会组织一系列迎春活动。
京东客服成立于2009年，目前已发展成为行业内规模最大的自营客服团队。
京东发布的官方数据，今年春节期间将有过万京东客服员工坚守岗位，这应该也和京东与春晚合作有关。
据官方消息称，春晚互动超552亿次，京东1亿份实物好礼、30亿红包已被领走，毕竟这些看春晚抢了京东低价好物的用户，是需要大量客服去对接服务的。
当消费者不够用的时候，电商平台对售后客服必然愈发重视，因为你的增量将来自于其他平台的流失客户，这时候客户就是大爷。
1月31日，中国消费者协会发布了《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》。
统计数据显示，按投诉性质分析，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，居前4位。与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升。
图源：中国消费者协会
对于用户来说，线上购物时的售后服务的确是一个老大难的问题。
尤其是网上购买大件商品，一旦出现问题，退换货成本和难度会更大。
为了提高用户服务，一个多月前各大电商平台都陆续推出了仅退款服务，消费者无需返回原商品就能快速退款。
京东强调，“若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”
而平台更倾向于讨好用户，无外乎想要增加更多的留存率和转化率。
不过如何在维护用户体验的同时，平衡好商家和用户的利益，是留给平台的一项大难题。ps：话说你觉得哪个平台的平衡术最好呢？
当消费者提出仅退款申请时，商家需要承担经济损失，这增加了商家的经营成本，一些消费者可能会滥用仅退款服务，恶意仅退款不退货，对商家利益造成损害。
在电商行业中，用户体验往往决定着用户的忠诚度和复购率。
在低价竞争的环境下，如果平台只关注价格而忽略了用户体验，可能会导致用户流失和负面口碑的传播。
一个月前，有京东员工在内网讨论跨年晚会方案时，刘强东在留言区称“决策时不要忘了用户，这是我们做任何工作的出发点。”
他还送出最喜欢的一辆越野车，“希望大家能扛住压力、突破自我，让用户在京东感受最好的体验。”
图源：刘强东内网评论
用户体验一直以来就是京东反复强调的战略方向。在去年三季度的财报电话会议中，京东CEO许冉表示，“长期来看，京东会坚定地去追求用户的极致体验，来维持核心竞争优势。”
在当前阶段，电商行业的竞争不仅仅是价格的较量。
当低价内卷带来的质量、货不对板等问题导致的用户消费体验降低，回归对服务的重视是企业胜出的关键。
综合来源：电商行业，作者：周文君、京东黑板报、网络
你可能还想看：
一文说透：京东短视频该怎么做，附：案例、规则解读 | 干货0068
京东快车8步测款法，附步骤图 | 干货0066
京东差评申诉屏蔽小技巧 | 干货0062
