产品速递｜三大客服能力上新，助力商家服务提质增效

为帮助商家强化客服服务管控，减少口头承诺、服务接待带来的客诉与违规风险，同时更好承接用户咨询流量，平台现已上线AI智能服务诊断、承诺履约任务单、配置客服服务时间三大功能，下面为大家讲清楚功能、用法以及能给商家带来哪些实际帮助。

功能一：AI服务诊断

平台会针对用户咨询的每一通会话做服务诊断与分析，主要围绕7大核心维度：【是否理解用户意图】、【是否及时快速响应】、【回复内容是否相关】、【是否提供有效解决方案】、【表达是否清晰且通俗易懂】、【是否识别用户情绪并做出回应】、【服务态度是否良好】；此外，也会额外关注会话里的进阶优质服务行为。

每一个诊断维度都有细项的定义和分值，一通会话满分100分，会话结束后基于客服服务情况按照上述定义和标准计算总得分。系统也会产出商家、单个客服的平均分（即会话总得分/会话量），帮你定位服务短板。（评分规则详情可登录【商家后台】-【课堂】-搜索【商家客服服务标准与规范】学习）

功能入口：【商家后台】-【其他】-【商家客服】-【客服数据】-【质检数据】

• 告别人工抽检不全：AI 完成全部会话巡检，多维度识别服务问题，不用人工逐条翻看聊天记录。全过程把控服务质量，及时发现隐患，持续优化服务，提升用户满意度，减少违规处罚。

• 看清自身服务水平：可以直观看到自身服务在行业里的档位，判断自身整体处于优秀 / 合格 / 不合格区间，建立整体认知。精准找出哪些维度丢分、哪些客服拉低分数，定位真实问题根源，不用盲目整改。

• 快速复盘违规风险会话：直接获取红线违规会话明细，复盘高风险服务问题，提前做好应对，降低违规处罚和客诉损失。

• 拿到可落地的优化方向：输出对应的问题诊断和优化建议，指导针对性调整，实实在在改善用户体验。

注：部分功能我们将持续迭代上线！

功能二：客服工作台-任务列表

客服在聊天里经常会口头给到买家发货、换货、补偿、处理时效、核实反馈等承诺，很容易答应之后忘记跟进，进而产生客诉、差评。平台依靠算法，自动抓取聊天记录里的口头承诺，生成任务单。系统会对任务单进行状态追踪，临近超时自动预警，提醒客服及时跟进兑现承诺，把口头承诺落地闭环，减少承诺违约带来的服务风险。

功能入口：【客服工作台】-【任务列表】

• 任务单需24小时内完成履约，履约方式：主动同步用户进度 / 结果、任务单内回复、完成承诺的补发 / 退款 / 售后审核等订单操作，满足其一即可；回复需包含处理结果、核查进度等有效信息，禁止无关内容。履约完结标准详情：可登录【商家后台】-【课堂】-搜索【客服工作台-任务列表操作指南】查看。

• 每日优先处理预警、即将超时任务单，避免到期未履约触发平台治理。客服可直接点击【完成回复】在任务单内按示例回复用户即可；任务列表内可查看订单、会话信息回溯沟通内容。

• 结合任务单高频出现的承诺类型，可复盘客服聊天，优化客服话术，减少随意给到无法兑现的承诺，降低风险。

• 提前识别潜在风险：无需人工翻阅聊天记录，系统自动抓取在线承诺，提前发现违约隐患，减少事后处罚。

• 避免遗忘漏做：口头承诺转为待办清单，防止客服答应事情后忘记跟进，减少漏处理引发的买家不满。

• 内部客服培训复盘：借助任务单数据，梳理高频承诺类问题，用来做客服培训，整体提升客服服务能力。

• 维护服务分：及时兑现承诺，提升顾客体验，减少差评、投诉，维护自身服务分表现。

功能三：服务时间支持【按需配置】

商家可自主配置日常客服接待时段，按自身经营需求和平台建议按需配置更改。

功能入口：【商家后台】-【其他】-【客服管理】-【客服设置】

✅08:00‑24:00【极力推荐】：更多服务时间，最大化挖掘生意转化机会，有条件商家优先选择。

✅09:00‑24:00【非常推荐】：聚焦平台高流量区间，23‑24点咨询量是8‑9点的3倍，重点保障晚间高峰咨询承接，适配多数商家经营场景。

✅08:00‑23:00【日常底线】：平台要求必须确保的底线服务时长，务必此时段服务在线承接服务。

✅自定义：商家可灵活设置服务时间段（日常&大促）。

以上为本次三大客服新功能全部说明。 服务质量关乎商家客诉、评价与平台考核，建议各位商家尽快熟悉功能入口，组织客服日常应用：利用 AI 诊断排查服务问题，依靠履约任务单落实用户承诺，科学配置接待服务时间。通过工具优化服务，减少经营风险，提升咨询转化！