观点 / 全流程服务话术
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要想顾客对你的美容院留下好印象，美容师的接待服务就要统一化、标准化。
冠家为大家整理了一些美容院服务接待话术，值得收藏学习：
01
顾客接待
话术
1. 提醒话术
建议提前半小时联系已经预约的顾客，并做好护理前的准备工作，提醒时，语气不能带有催促的情绪，例如：“张小姐，您预约的今天的XX面部护理，我们已经为您准备好产品和床位，请问您大概需要多久才能到？
2. 迎客话术
顾客到店前5分钟，护理师提前站在门口迎接，例如：“张小姐您好，欢迎光临XXX美容院，您里边请。”
3. 引导话术
引导话术一般配合茶歇或观影服务，例如：“张小姐您好，请这边做，我们为您提供了茶水和甜点，如果想要观看电视可以自行选择频道。”
4. 询问话术
当顾客坐定后，美容师务必采用单腿半蹲姿势，将项目手册递上，说：“张小姐，请问您是第一次来我们店吗？这是我们门店专业的项目手册，您今天主要想了解什么项目？最想解决的肌肤问题是什么？”
02
面部检测
话术
1. 面部检测前话术
“陈小姐，请您填写一下我们的诊前资料，稍后用我们的皮肤检测仪为您做个免费的皮肤检测，我们会从肌肤的五大维度分析您的皮肤健康状况。”
检测标准：检测前务必先给仪器进行消毒处理。
2. 面部检测细节
检测过程前，美容师先给顾客递上一杯热茶，检测完之后要充分与顾客沟通，让顾客清楚了解其自身肌肤健康状况，尽可能保证实事求是。
注意观察顾客的神情状态，捕捉到恰当时机再进行开单营销，切忌一上来就强行推销，以免让顾客产生反感。
03
操作流程
话术
1. 护理前话术
护理前先从五感六觉入手，先打开一段舒缓的轻音乐，准备调试灯光亮度，香薰准备好。
“陈小姐您好，今天由我来为您做xx面部护理服务，我是美容师小杨，很荣幸为您服务。我们的这个服务用时时长在60分钟左右，如果过程中有不适反应，我们可以给您做一下调整，过程中您可以闭上眼睛休息一下。”
护理过程中，如果顾客不说话，就不要去打扰顾客，美容师之间也不要闲言碎语，更不要在护理过程中给顾客强行推销。
2. 护理后话术
“陈小姐您好，您今天的护理完成了，请您检查您的随身物品防止丢失。”再给顾客续上茶饮。
04
操作完成后
话术
1. 引导关注品牌话术
从门店运营角度来说，让顾客关注品牌很重要，例如：“陈小姐您好，这是我们店长给新人的一份小礼物，您只需要扫一下二维码，添加我们品牌的微信号就可以了。”
多余的话不要多说，也不要强行让顾客写好评，如果你带给顾客优质的服务，很多顾客会主动写好评的。
2. 再预约话术
顾客做完这次护理后，可以跟顾客预约下次护理时间，也可以看一下顾客的态度。例如：“陈小姐，一般我们新项目每7天来做一次的话效果会更好，您看下周哪天比较方便，我先给您预约上。”
05
结算
话术
1. 项目确认结算话术
“陈小姐您好，您可以给我们扫码验券结算（抖音/美团）。您今天做的是xx面部护理，这里是您的账单请确认一下。
2. 送客话术
“陈小姐，欢迎您的下次光临，请慢走。”
如果适逢下雨天，顾客没带伞，可以给顾客送一把伞。
06
回访
话术
1. 家居建议话术
顾客护理完当天晚上，可以给顾客发送一条护理小建议。
“陈小姐，您今天的护理项目是xx，由于在为您面部检测时发现您的脸上有炎症，建议您平时不要用刺激性的产品，您下次的护理时间是下周同一时间，到时候我们会提前一天通知您，再见。”
2. 询问感受话术
护理完第3天，前台通过电话联系顾客护理感受和效果，并提醒下次的护理时间。
“陈小姐您好，我是xx美容院的客服，耽误您几分钟做个调查可以吗？前几天您在我们店体验了xx面部护理，对吗？”
“您对我们美容师的手法还满意吗？对我们门店的氛围和环境还满意吗？”
“好的，非常感谢您，方便可以说一下您下一次想要预约的时间吗？好的，我们到时候会提前提醒您，再见。”
顾客的服务感受依赖于美容院标准化服务流程的建立，希望今天分享的话术，对你有帮助！
