我们知道店铺的层级主要是与销售额挂钩的，但是有卖家就会问，为什么消费者管理能够影响店铺层级，应该如何做呢?为什么说我们卖家要对消费者管理有个重新认知呢?因为，我们往往做一件事急于陷入方法论，缺少深入思考的习惯，就是，对要做的这件事“我是怎么理解的?”“我的出发点是什么?”，而一旦方向错误，则效果很容易打折，最后还抱怨这方法简直是个屁，浮躁的不得了。
为什么消费者是“管”不住的?我们试着想一下，平时是怎么教育小孩的，大人都需要小孩听话，认真做作业，成绩好，可是小孩真的愿意吗?大人不让小孩玩游戏，看动画片，用各种条件限制，就真的能管住么?很难，小孩反而越来越叛逆，那么放到消费者运营来说，道理是一样的，人是自由的，本身就不受任何人约束，意识到这点很关键。
那么，今天咱们学习的所有方法，目的不是管，是引导，引导什么?通过策略，把消费者引向我们所期望的方式上，让她跟我们的关系维持的久一些，再稍久一些，这样就能够实现买家的二次消费，三次消费，甚至多次消费，而你的店铺层级上升将会变得非常轻松。
另外，管理是手段，不是目的。手段是什么?是干预措施，要有足够的方法，而目的，则是追求赤裸裸的效果，比如回头率，回头消费金额。目的性太强，则会忽视消费者的感受，一旦短期看不到效果，就容易陷入价格战，总是想着通过什么优惠让客户快速购买，这都是得不偿失的。
这张图叫“生命周期理论”模型。横轴代表：销售额和利润。纵轴代表：时间。上面的曲线代表：营业额。下面的曲线代表：利润。图表达的意思是，消费者在“进入期”，获客成本高于利润。在“成长期”的后半期，开始有利润和较大营业额。在“成熟期”，利润和营业额爬上很快，且在“衰退期”刚到来时，利润和营业额达到顶峰，紧接着开始下滑。
消费者管理，管的是什么?管的是“成熟期”的消费者，这是管理消费者的介入点，要找到“成熟期”的判断标准。
那么，“成熟期”在哪里呢?“成熟期”在每个消费者的不同级别里，哪些级别呢?比如我们把消费者划分成4个级别，分别是初级、高级、VIP和至尊，比如初级里即将过渡到下一级别(高级)的消费者，就认为是在这个级别中的“成熟期”。以此类推，高级、VIP和至尊都是一样的。
消费者管理，是管那些我们要的消费者(成熟期的)，一定是有取舍的，选定最有价值的一群人，把他们从一个级别过渡到另一个级别(到另一级别的成熟期)，从而持续贡献销售额和利润，同时也降低了消费者流失率。当我们明确了要做的方向，接下来就需要清楚认识到，消费者运营有哪些环节，每个环节的目的和价值是什么。
1、设计管理流程——目标客户。设定标准，知道要抓取的人群是谁。
2、筛选服务策略——关键策略。做一次头脑风暴，我们手上可能有上百种策略，那么到底哪种策略，才是目标客户所要的，那么就需要判断，找关键，做取舍。
3、匹配相关服务——惊喜体验。这些关键策略，给消费者能否带来情感或利益上的惊喜，是刚需的还是增值的?这些体验可实现，迭代性强吗?都需要深入思考。
4、监控交易数据——目标差值。设立标准，找出“成熟期”的目标人群，也做了服务，这些人到底有没有过渡到下一阶段?距离标准差多少?有哪些人没有过渡到?要回答这些问题，就需要监控交易数据。
5、评估服务质量——反馈信息。消费者管理不是单一一个部门，是贯穿到客服、运营、推广、设计、物流整个环节，这些环节都要做好信息收集，特别强调的是，消费者管理人员，要极其关注消费者的惊喜体验反馈，如果不理想，要快速迭代。
讲完价值，就需要做“消费者管理模型”，相当于建管道，有了管道目标人群才会流进来，有了管道才知道怎么去筛选，去匹配服务。这块是重点，是核心，也是难点。
第一个标准很好理解，第二个就是我们上面讲的，要有“成熟期”的筛选标准，我们选的是什么?选的是把“目标人均消费额”作为标准，举个例子，假如高级会员有4200人，总销售额为410万，那么人均976元(目标人均消费额)。高级会员的门槛是，累计消费额650元——1200元。
注意注意，难点到了，976元知道了，那么怎么抓取4200人里想要的人呢?还要参考一个数字，1200元，因为1200元满了以后就过渡到了下一级别了，所以我们实际制定的标准是：976元——1200元之间的消费者，就是“成熟期”的，当然，如果筛选后发现这个区间的人群太少，可以适当降低门槛，比如750元——1200元。
第三个标准是干嘛的?它是为了确保筛选的人群要是非流失的，一般用“距离最后一次购买间隔XX天”为标准就够了，之所以加上“段数”，是因为奶粉食用的周期不同，比如1段小孩明显比3段小孩吃的频繁，消耗大。
最后，3个标准叠加，记住是并且的关系，那筛选的人群，就是目标消费者喽。好了，今天咱们就先啰嗦到这里，希望大家在日常店铺运营过程中能够多总结多反思，如果有什么不懂得地方也可以留言咨询。
