【黄博营销专栏】
2019年10月11日 第011期
过去一周，先后与两拨客户聊到了同一个问题：用户体验。一拨客户是做线下零售的，一拨客户是做社交电商的。产品、业态、团队、文化完全不一样，我给的细节建议肯定也不一样，但整体模块肯定还是很接近的。
其实所有的用户体验，大方向基本是：更有性价比的产品、更能打动用户的体验、更贴用户心的服务，更实惠真诚的促销，更快捷的供应链。
说白了，就是让消费者更简单、划算、认真且快捷的去花钱。但真正执行起来，你会发现，许多品牌做不好用户体验还是在于落地执行，所以今天我们真刀真枪的来聊聊用户体验。
本期建议
卖点思维的核心是，我要怎么卖。而买点思维的核心是，用户为什么要买。看似一字之差，其实却是不同的思考模型，我几乎给所有品牌及阿里、京东等平台做营销类培训与分享里都会提到买点思维这个词。
跟大家分享一个回归用户视角思考转变模型，买点思维的核心是拆解消费者的购买链路，把用户从知道你、认知你、购买你、收到你、体验你、复购你、离开你，整个过程全部拆解出来。
换个角度去想想，如果是你，这个过程是怎样发生的，用户的心理与体验状态应该是怎样的，然后再对照看看目前我们真实状态是怎样的，你就会立刻发现，问题到底出在哪儿？要切记，先别急着你要卖，而要试试你来买。
在这个新零售时代，许多人喜欢玩内容，玩场景，玩跨界，各种各样酷炫的设计与创意，但几乎90%效果都不好，在这里有一个最常见的问题，你做这些场景这些动作的本质是什么？是卖货？是传播？是互动？
这些都只是表象，真正的本质是什么？是共情，让用户真正感知与体会到，你所要传递的情感与价值，所有脱离共情感的策划，都是扯淡。那为什么许多创意没有共情感？我再问一个更直接的问题，给你做创意的这些人，有真正去一线卖过你的产品吗？去做过客户服务吗？去做过老用户访谈吗？离用户这么远的人，何来共情？举几个小例子
1、视觉如何内容化
成都伊藤洋华堂在牛羊肉售卖区会放上用我的产品做火锅、煎牛排的贴士，本来生活的香肠售卖区，所有广告都是原产地的照片等真实信息。
前者解决消费者选择困难，后者让消费者买的放心，好的视觉不是如何高大上，而是让对消费者有用的内容进入你的购物场景，并且你的内容可以真正帮助消费者提升购买效率，你才可以提升自我坪效与品效合一，否则很容易变成，创意一时爽，执行火葬场。
2、场景如何人性化
我大学实习到毕业后，先后在三家500强零售企业做过销售，在其中两家公司我都亲自给门店督导做过理货手册，并且手把手的教他们理货。
无论过去还是现在，陈列的本质都不仅仅是好看，而是视觉+体验+购物+爆点+频次+关联几个维度的综合。
好看与吸引眼球的陈列位，放的必然应该是你最牛逼的产品，体验与传播的结果，应该是你买点的放大，高频产品一定要让消费者便捷的获取……比如，我一个朋友把2两装的小酒包装得各种高大上，结果无论线上怎么使劲，销量就是突破不了，我说，你包装得再高大上，在当下社会2两小酒也是吃火锅与撸串标配，你非要逼消费者囤货与送礼，你不觉得自己反人性吗？
当你真正愿意帮助消费者买到更好商品的同时可以更快捷更舒服的购物，甚至还可以干点其他的事情，比如吃火锅的时候能不能看一部电影？去隔壁超市买水果能不能认识个妹纸？你的店铺想没有粉丝都难。
对于这个话题，我给大家一个很重要的建议，请把你公司内的，用户体验中心，从此改名为，用户中心。
你不得不承认，在大多数公司用户体验中心，聚焦的是了解及成交型体验，而用户中心，聚焦的是客户情绪的服务与习惯的养成。
说白了，大多数用户体验中心都是成交，而用户中心是养粉。什么叫粉丝？我给许多网红上课，我常说的一句话就是，我酷所以我有粉丝的时代已经结束了，接下来的时代是宠粉，你对粉丝好，你为粉丝服务，你为粉丝生产内容，你的内容对粉丝有用，粉丝觉得我们是一类人，你才可以有粉丝。
一个品牌更是如此，用户的尊重与认可是哪里来的？不是你给我，你觉得好的，而是你给我，符合我心意的。有一个最重要的底线就是，你产品与服务的本质，永远不能低于用户的心理预期，你营造的广告与传播的感知，永远不能超过你所能够给予的事实。有的时候，给客户一些真诚且朴实的感知，绝对比高大上的言过其实更加有用，收智商税的时代已经基本结束了。
记住一句话，当下零售业所有的大数据、科技与智能，都不是为涨价服务的，并且消费升级的核心，也不是把便宜的东西卖得更贵，而是帮助消费者用同样的价格选到更高性价比的产品，从而满足消费者个性化与差异化的购物需求，以此创造更多的购物需求。
所以一切数据与工具，都要可以帮助你判断，我的用户喜欢什么？我的用户未来需要什么？我的用户都在哪里活跃？我的用户都有什么兴趣与爱好？在用户眼里我到底是什么样子？我应该如何做才可以让用户得到更大的价值？
如果不能真实解决你这些问题的智能化都是虚有其表，中国零售无论线上线下，已经进入了私域时代，基于私域用户的需求去开发产品即优化供应链，经营好自己的私域地盘的流量与粉丝将是未来所有品牌的必修课。
最后送大家一句话：所有用户体验，莫过于匠心比心，你真的把我当自己人。
我知道你在看哟
