这个故事适合所有的网络营销从业者和客户管理人员。
今年8月份，收到O集团的邀请，去给他们旗下的11个天猫旗舰店做团队内训，包含美妆、药妆、洗护多个类目，这其中不乏国际一线品牌。
由于O集团的要求比较高，之前经过了多次的三方电话会议沟通，我也对O所在行业和他们的店铺做了非常艰苦的研究。
结合课前的调研和公开信息的分析，我有了以下判断：
这些店铺，品牌词本身就有巨大的搜索流量。而且与他们相关的关键词也基本全部被他们做到顶。所以搜索流量根本已经触摸到天花板。
付费推广和内容渠道等基本也全部铺设到位，压倒性的资金投入几乎让对手窒息。所以各个广告渠道能想到也基本全部到位。
所有店铺都是品牌旗舰店，也是行业的top，都和平台签了活动KA（重点客户），重要的活动都能拿到很好的坑位（展示位置）。
综合以上3点，至少可以说明的是，O集团旗下品牌在互联网的曝光基本没有优化空间。如果需要提升，那么也是在后端的整体运营流程管理，数据处理以及客户关系管理上面。
于是内训的4天时间里面主要侧重在数据的收集、整理、应用和分析决策里面。
一天中午课间，负责客户关系管理的H同学和我聊天。她说，在她负责的客服领域，似乎客户画像的数据对于他们来说好像并没有太大的作用。比如店铺成交客户画像，一般囊括的是性别、年龄、地域、成交额占比等统计数据，而到了要具体一对一服务客户的时候，这些数据意义不大，因为每个客户的情况会不一样。
我非常理解H所面临的问题。对于一个各方面都做到行业顶尖的集团公司来说，提升的点都是在细节上面深挖。
精细化客户管理，首先是要通过交易数据对客户进行分类，不同类型的客户运用不同的客户管理策略，才可以提升转化、复购和裂变的效率。
交易时间、交易次数、交易金额是非常重要的交易数据。
对于一个特定客户来说：
距离最后一次交易的时间简称，简称R，这个数据我们希望越小越好。如果越小，说明客户对于产品的热度越高，更容易被产品的促销信息等打动。
交易的次数，也叫做交易频次，简称F。这个数据越大越好，越大，说明对于店铺的忠诚度越高。
交易的金额，简称M。比如最近半年平均每次的消费金额。这个数据越大，说明购买力越强。
那么综合以上三个数据，我们可以把用户分为三种主要类型：
重点发展客户：R值低，F值高，M值低。也就是他们最近购买过，并且购买频次高，但是购买的金额少。这种客户我们需要触动他们买更多。对于客服团队来讲，应该多给这些客户发放满减优惠券，推荐搭配套餐，以及在客服话术上运用关联营销。
重点价值客户：F值低，M值高。也就是他们购买频次低但是每次买的金额多。这类客户我们需要参考R值来进一步制定策略。
如果R值低，也就是最近有过购买，那我们可以主动与他搭讪，交流，比如询问订单状态了解使用情况等，通过保持与客户的沟通，来保持与店铺的热度。
如果R值比较高，也就是最近没有买过，那么我们可以给他发放专属的无门槛优惠券等，来做用户唤醒。
黄金客户：R值低，F值高，M值高。也就是说他们最近买过，购买频次很高，购买的金额很多，像这种客户，就是我们最优质的客户。
黄金客户的维护就比较多样化了，我问了H的做法。H给我讲，对于黄金客户，他们有对应的VIP策略，比如有专享服务，专享试用，以及更多的会员积分，会享受到不一样的折扣、优惠和礼遇。
我和H讨论，像这样的客户可能对于折扣和优惠其实并不敏感，他们有很好的忠诚度和消费能力，即使不优惠，他们同样也会购买，折扣反而有可能降低他们的客单。
H问，那么对于这样的客户我们难道就不维护了吗？
我给H讲：当然需要维护。黄金客户需要的是被重视，被认可。而且黄金客户是天然的种子客户，他可以裂变出更多的客户出来。
接下来，我给H分享了我们对重点客户的维护方法：
对重点客户的标准设定自己的门限值，对达到重点客户标准的客户，进行建档，专人管理。保持动态数据的采集，实时增删档案。
对于在档内的重点客户，排列好顺序，并按照顺序每月为一两位送出店铺的惊喜礼。
在惊喜礼的包裹中，会附带一封手写，手写，手写信。我举个例子，比如：
亲爱的L女士：
您好，您是我们公司最重要的客户。在我们心目中，您是K类产品的专家，因此我们特意奉上我公司最新款高端系列产品礼包，价值1000元，供您品鉴。希望能得到您的宝贵建议和意见。另外，我们还会给您送出5份分享特权，您可以邀请您认为最适合K产品的5位朋友来一共同品鉴我们的产品。您只需要把我们随包裹寄给您的分享码分享给您的5位朋友即可。
H想了想，笑着给我说，易老师，你的方法不错，如果我们的重点客户在没有预先通知的情况下收到这份礼物她一定会非常高兴。因为不但是收获了礼物，更重要的是她得到了我们的认可。
人人都希望被认可，特别是在自己感兴趣的领域被捧为专家。如果我被这样认可的话，我一定会在我的朋友圈炫耀。
我接着H的话讲：炫耀的时候，这位L女一定会说K产品的好话，而且作为产品的重度消费者，无疑她对这个产品和行业的是了解的，很可能在这个领域内她就是她朋友圈里的意见领袖。
H想了想说：所以她的炫耀其实就是为我们做了广告，而且更具有可信度。我们送出去的分享特权，想必她也会认真对待吧。这个方真的不错。只是如果让我们赠送1000元这么贵的赠品，可能领导不会同意。
我笑了笑。
结束了和H的谈话，我想，其实这套逻辑无论是大品牌还是小商家都是可以应用的。筛选黄金客户的流程非常简明清晰，只需要自己定义每个指标的量化值。只要做好触动的方案，那么这些黄金客户就可以浮出水面，变成我们的宣言书、宣传队和播种机。
下一期，我会给大家分享一个从评论入手，3000元成本提升产品转化率40%的故事。
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