这个故事适合互联网创业和传统企业转型的管理者收听。
2018年9月，淘宝造物节，我和几位讲师作为直播的嘉宾采访了参加造物节的参展商。
淘宝造物节是2016年开始淘宝发起的，继双十一购物狂欢节之后针对年轻人推出的另一个节日。天猫强调官方正品，而淘宝逐渐走向了“万能的淘宝”这个发展方向。因此造物节和双十一不同，双十一依然是卖场，而造物节是万能淘宝的卖家秀场。
比如说，在造物节上，有卖夜光篮球的。
有卖牛仔裤无痕织补的
有卖仿真月球的
有卖皇帝金冠的
甚至有卖宠物生日蛋糕的
这些奇葩的产品和奇葩另类的店铺不一而足。淘宝之所以能伴随中国电商成长20年长盛不衰，也在于她大量的服务于如上所述的个性化分的支末端。这些个性化需求，人群颗粒度细小，在社群中的分布密集度很低低，大工业的流水线生产无法100%和客户耦合，也就给了淘宝无限的生命力。
当然，除了这些奇特的商品和服务，还有一些看起来并不奇怪也不个性化的产品也来到了造物节。ZXS就是其中的一个。
ZXS是一个卖小龙虾的店铺，小龙虾是中国内地非常普遍和认知度高的食材，但如果是因为小龙虾本身，ZXS很难进入到造物节这样的节日。
ZXS小龙虾有几个很奇特的特点
初期的差评率很高，但却卖得很好，很多客户是奔着给他差评而去买他的虾。
曾经有过一个“麻辣小龙虾”500个差评，而客户的评价基本都是：“说好的用20个成语形容我，却只说了20遍美，差评”“麻辣吃出来了，小就不用说了，也确实是虾，但是没有龙，差评”、“烧得那么好吃明摆着破坏我的减肥计划，差评”，如此调侃式的差评。
客服很暴躁，几乎是用“咆哮体”和客户聊天
几乎每一句客服的回复中都有，“不卖就滚”这类的咆哮语句和表情。
老板的形象一直再变：从中年油腻男到小鲜肉学霸再到宠狗达人，似乎都和小龙虾没有一毛钱关系。
而且更要命是，小龙虾在中餐菜系里面属于热菜，但凡是热菜在现在的物联网商业环境下，基本就不在适合作为网货在互联网零售平台销售，而更加适合作为外卖等本地生活服务。因为正常人类可能也不太喜欢吃放凉以后再加热的“剩菜”。
因此，我是带着很多这样的疑问，和另一位淘宝大学的讲师Sue一起对ZXS做了直播的采访，碰巧Sue老师也是一家餐饮连锁的老板，碰巧她的主营产品也是小龙虾。
以下是一些访谈的对话,问题都非常的有针对性。
问：怎么想到把店铺打造成这个风格的？
答：以前是正正经经的做淘宝，赶上五月六月旺季，两个月内做了十万的销售额。好景不长，龙虾淡季销量呈现巨大滑坡的趋势。随着店铺获得流量成本越来越高，店铺经营入不敷出，我们发现小龙虾行业具有季节性，同质化，流量贵以及竞争大等问题，于是我们果断舍弃原有的店铺，开设了一家新的店铺利用营销端的差异化去运营店铺。
问：你们依靠什么来吸引粉丝?
答：当年就在大家通过亲,主人宝宝这些或甜蜜或撒娇的称呼时,我们塑造了一个 人颇具个性,回复机智,性格暴躁的霸气客服,与其他的客服形成巨大反差.引起 网友的猎奇心理,去吸引粉丝。
问：之后想怎么来吸引新的粉丝?如何留住老粉丝?
答：当然如果微博总是以咆哮体霸气卖家的风格去宣传,吸引流量,那么就算再忠实的粉丝也会视 觉疲劳,于是我们结合店铺的风格以及产品类型,粉丝群体,粉丝喜好,网络的热点,表情包 等去做了如下风格的延伸拓展,吸引新粉丝,挽留老粉丝。
通过以上问答，我们注意到两个关键词：差异化和延伸拓展。这两个关键词都不是产品和服务本身的差异化和延展性，而是卖家或者店铺的气质的差异化和延展。
因此ZXS的小龙虾本质上卖的是与客户的共同调性，只是他的外在产品是小龙虾。我相信ZXS如果一开始他买的是其他类型的产品，他获得同样的成功的概率也是很高的。
这是因为：
工业化和互联网已经将大众消费品的品质以及价格等信息拉得非常扁平，要想从功能上提升产品的差异化和拓展性难度是很高的
从调性上找到差异化和拓展性却相对容易，而调性是企业文化和价值观的外在表现。
优秀的互联网企业无论大小都有非常鲜明的企业文化
相由心生，决定一个电商企业是否真正能够做好并持续稳健存在的关键是自身的文化建设
那么作为互联网企业，或者是正在和互联网结合的企业来说，核心的要务，并不是数字化的管理，也不是多平台的营销，而是做到
我将要服务的客户，必须要有同样的调性。
我的企业文化要和客群的调性一致，产品是调性的载体，调性输出的是文化。
我的调性要和同行有明显的差异化，并且具备延展性。
公众号停更了很长一段时间，主要还是因为自己的惰性。但最近在李想老师的鞭策和催促下，终于完成了第20讲。
非常感谢李想老师和她的团队，在百忙之中将这前20讲作为一个专辑，做了文字的梳理和理论的升华，并翻译成专业的英文文稿，相信很快就能和海外的读者见面。这是我在开始这个公众号时不敢想的事情。这也更加坚定了我继续写作的信心，并感觉到无比的开心。
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