这个故事适合电商团队的客户关系管理和客服人员收听。
这期我们继续讲卖懒人支架的同学小B，大家如果对他的生意不太了解，可以点击【易博电商100讲014】一个懒人支架如何快速0销量破冰 。我们知道在那一讲里面，我讲到了怎样让的产品在一个星期之内卖爆。当然，这个故事还没有完，生意总不会一直一番风顺。真实的情况像奥特曼打小怪物一样，妖怪永都打不完。
当产品突然爆发的时候，对于一个相对新手的团队来说，一定会出现很多管理上的问题。
小B的懒人支架一天的自然销量到达快100单的时候，他又来找我。向我提了一个非常无理的要求：说能不能不参加正常的课堂学习，因为时间真的不够用了。
我坚决的驳回了他的请求，因为读书和创业在大学阶段来讲本身并不矛盾，如果有冲突，那就是没有做好时间的管理。
小B给我讲：如今产品销售走上了正轨，但是客服压力便开始陡增。有些忙不过来了，如果还要正常的上课，可能会因为客服的问题使得店铺的DSR变绿。
这里我普及一下DSR，中文意思叫做：店铺动态评分，也就是我们买完东西以后会有一个给卖家店铺做一个上限为五星的评定。大概分成3个部分，第一和产品的质量相关，图片与描述是否有夸大；第二和店铺的服务相关，客服的服务态度是否有问题；第三和物流相关，卖家发货速度和物流速度。如果DSR的评分高于行业平均水平，则显示为红色，全店商品不受影响，但是如果低于行业平均水平则显示为绿色，那么全店的商品在平台流量获取上都会受到限制。因此，如果是单个单品出问题导致店铺DSR下降，可能会影响全店商品销售。
我给小B讲，客服的服务完全可以优化，懒人支架这个产品完全可以做到非常高的静默下单率。而增加客服的人工成本未必能完全解决DSR下降的问题，我们可以从聊天数据、差评里查找问题的根源。
接下来，我们做了如下工作来工作
导出近30天的客服聊天记录，和全店所有商品的评价及”问大家“。
提取以上记录中的高频词汇（如果这个操作不会，可以参考【易博电商100讲009】一只餐边柜如何用3000元提升转化40%）
在最近的客服记录和评论中，我们发现，出现最多的词汇依次是：质量好、实惠、物流、好看、性价比。而这几个词当中在售后聊天和差评里出现最多的就是”物流“这个词。
由此，我们可以判断出，虽然DSR下降是质量服务和物流3个指标一起下降，但是根源还是在物流上，因为客户在不满意的前提之下，不会理性的进行分类评分。
而小B的物流确实有很难克服的困难。我们学校地处于成都市非常郊区的一个小镇，物流的成本和时效都无法和市区相比。而且物流环节又是3个评分项中唯一不可控的环节。
我给小B讲，对于不可控的环节，我们的处理方法一般是“预防”和“补救”，而且预防始终是大于补救的。
关于预防，我建议小B采取了以下两点：
在客服聊天中加入对物流预警的话术，降低客户的预期，并配合优惠卷等对表现出失望的客户进行先行关怀，比如：
“亲，您的订单我们会第一时间发出。由于小店为了帮您节约成本，所以仓储位置离城区较远，因此到达你的手中可能需要4天左右，请您耐心等待哟”
每天查看4天前下单的订单，筛选出还未确认收货的客户，用旺旺和手机短信触达，用引导式提问预先判断客户的状态。需要注意的是，小B必须实用真实的手机号来群发触达短信，并将短信内容尽可能的拟人化。比如
”亲，您好，我是您在B小店的专属客服小B，我们非常在意您在我们店铺的购物体验，所以一直关注您的订单。我们发现它还没有到达您的手上，我们已经催促了快递公司，请您耐心等待，有任何问题，可以通过这个号码直接联系到我。“
一般来讲，在旺旺和短信里触达到的客户，90%没有回复，这些客人在收到快递后绝大部分也是不会评价和打分的，那么他们对于DSR至少不会有负面影响。
而回复的人群中，有一部分回复比较礼貌和客气，这部分客户也不需要太多的关怀。而最需要预警的是那些回复我们带有负面情绪的客户，对于这部分客户的处理，我给小B的建议是：
直接给客户的支付宝转账5元。然后再次送达关怀短信。
这次短信我们要表到位以下几个意思
责任不在我，
我会尽可能的解决问题，
我非常在意和关心你。比如
”亲，非常抱歉因为物流的原因让您的购物感到不愉快。虽然这不是我们的问题，但您是我们非常重要的客人，为了表达我们的心意，已经给您的支付宝送上了5元红包，希望您笑纳。我们也会加紧催促快递公司，尽快将宝贝送到您手中。祝您购物愉快！“
小B对于这个建议，非常不理解，他问道：
老师，既然这些客人这么不耐烦，我们给他们发个红包就管用了吗？
我给小B说：
在收到旺旺或短信时还要回复我们负面消息的客户，那肯定是带有情绪了，而这样客人在现实生活中一定是缺乏爱的。即使下一秒钟收到快递，他可能也会给我们打低分。所以，我们首要要做的并不是让快递尽快到达，事实上这件事也不可控。我们首要做的，是要表达出我们的关怀，5元虽然不多，但是可以让他们感受到爱，让他们可以感觉到这个世界上还有关怀，即使是一个素不相识的卖家。这五元可以让他乖乖的再等上好几天。
小B将信将疑的实施了我以上的建议。
他发现有计划的客户关怀确实可以节省大量的时间和精力，也可以有效的控制售后风险，而店铺的DSR也确实稳定在了比较良好的水平。
更加神奇的是，有些被关怀的客户，他们可能在其他卖家那里是非常难对付客人，而在我们这里，变得非常的友好，甚至好于店铺里的其他客户。不但给商品好评，很多还和小B成为朋友，并且介绍更多新客户给到他。所以，这个世界，是需要爱的。
下期，我会分享一个简单粗暴的方法，把客户中的KOL（意见领袖）筛选出来，并让他们心甘情愿的为我们传播。
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