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我是小乔
为您分享创、淘过程中的
点点滴滴
本次阅读大约 10 分钟
2018年
9月14日
通过现象看本质，就在创淘邦
淘优质产品，创美好生活
做各个行业，客服是必不可缺的，看着好像很不起眼，但总扮演着不可缺少的一部分。当你做起这个行业时，你真的了解它 ~
《售前服务》
关于颜色
1、是否有色差或色差大不大？
卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！
由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差，但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性!
2、共有几种颜色？
卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦~可以拍的颜色都是有货的哦~
3、哪种颜色卖得最好？颜色的比较?
卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春 活力。
4、某种颜色的上身效果？是不是适合我？
卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合
关于质量
1、质量好吗？东西怎么样？
卖家：宝宝好，商城承诺7天无理由退换货，如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担，这个您放心好了。"
2、面料怎么样？穿着感觉？和其他面料比较，有何优势？
卖家：这款衣服的面料是XX成分 会吸汗，面料很柔软的根据内页说明描述回答客户!
3、面料材质成分？厚薄程度怎样？
卖家：宝宝好，这款是XX成分的 适合这个季节穿的 是一般的厚度，根据内页说明描述回答客户!
4、会不会褪色？
卖家：亲衣服不缩水那是假的，在这个褪色范围大家的认同下是可以的，质量您完全可以放心。我们经过德国最新防褪色技术进行防褪色处理，正常洗涤不会产生褪色问题，您可以放心购买!
5、会不会缩水？会不会变形？
卖家：亲衣服不褪色那是假的，在这个褪色范围大家的认同下是可以的，质量您完全可以放心。我们经过德国最新定型处理，正常洗涤不会产生变形，您可以放心购买!
6、洗护的时候有什么需要注意的？
卖家：您最好就是不要用机洗，最好用手搓，不要泡在温水里，加点盐和醋 这样能保证衣服褪色的量化。参照内页描述洗涤说明回答
7、图片与实物商品差的多嘛 例如：这衣服不会跟图片差距很大吧，
卖家：宝宝您好，实物与产品在阳光下会稍稍出现色差，不好影响美观
关于尺码
1、尺码是否标准？
卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。如实回答尺码偏大还是偏小，如:我们的衣服是国标，稍偏大，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，建议您购买S码，只作参考哦!
2、给出参数，询问某种尺码的上身效果
卖家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦 您不妨具体看下这款衣服的尺码表。根据您提供的身高和体重，您选择的尺码会相对稍紧\合身\宽松
3、给出参数，要求推荐尺码
卖家：按您提供的身高和体重我们建议您穿XX尺码和XX尺码，XX比较修身，XX尺码比较宽松，最终还是看您自己喜欢来决定的，我们只能给您推荐做个参考。您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，我建议您购买S码，只作参考哦!
快递问题
1、快递服务问题
例如：我要投诉快递，什么态度，没礼貌
答：宝宝您好，针对于您说的快递服务问题，我们会第一时间跟快递服务站联系核实情况，小姐姐深感抱歉，为避免再次出现此情况也很感谢您的第一时间反馈
2、 地址错误，
例如：我地址填出错了，提交了，帮我改下。
答： 宝宝好，请您告诉您的新地址和您的联系电话，以免造成不便
价格
一·价格能再少点吗？这款能不能再少点？
例句1：宝宝好，我们家产品是正规渠道进货，价格已经比线下店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~
最低多少钱啊？能再给个折扣吗？
例句2：宝宝好，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。
例句3: 宝宝好，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。
例句4：宝宝好，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的~
1、询问、证实产品价格
卖家：宝宝好，我们是统一价出售的哦!
2、询问运费（基本运费、续重收费）
卖家：宝宝好，我们会根据不同区域收取不同的运费，运费系统会自动生成的哦!
3、近期有什么优惠活动
卖家：宝宝好，我们近期有XX活动，请您收藏我们店铺，会有不定期活动更新哦，我们会第一时间通知的哦!
4·能否优惠？
a、多买几件能否优惠？
卖家：宝宝好，我们都是价廉物美的，可以免费给您包邮哦，一起发货的，另外还有小礼物送给您呢 真的实惠呀。
b、老客户能否优惠
卖家：宝宝好，老客户永久包邮，活动我们会第一时间通知的哦!。
c、买了好会再光顾或者会介绍朋友来，能否优惠
卖家：宝宝好，非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
d、表示看到别家更便宜
卖家：宝宝好，相信您是看重质量而不是看重价格的，我们的商品都是正品，质量绝对放心， 您收到货看到这款衣服后发现质量和款式以这个价格购买到相信会有一定的惊喜哦!
《售中服务》
一·几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？
例句1：亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？
例句2：亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解
《售后服务》
1、这衣服和图片上有色差啊！
宝宝好，我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？
2、衣服穿着不合身，怎么办？
宝宝，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知哦！（发退换货须知截图和文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她是可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退货了）
3、不满意，能退货不
宝宝好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发货换货须知截图和文字）（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…很严重的…嘿嘿）
4、衣服很薄，没有想象中的好
宝宝好，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）
5、衣服怎么还没到，怎么这么慢？
宝宝好，您先别在着急！您的衣服从xx（城市名）发到xx（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在x天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）
棘手问题
1、在顾客没有收到物品时
宝宝好，小姐姐会第一时间给宝宝调查，看到底是什么原因，给您带来不好的体验十分抱歉
2、宝宝好，小姐姐刚才查了物流信息，情况是这样~，小姐姐像您保证，您下单后，我们都是第一时间给您发货，这点宝宝放心，的确因为物流原因给您带来不好体验，小姐姐深感抱歉，等快递公司上班，给宝宝马上送货
3、宝宝好，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（朋友同事）之类的先去问问是否有人帮您签收。（如果客户说都问了还是没有），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您（或者给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复）
回答：您好，我就给您查一下，稍等。您的订单物流已经到达XXX（截图）大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。谢谢
4、客人收到货，不知道怎么确认收货
回答：宝宝好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾！您要是没找到货品，请于快速小哥联系他会给宝宝解释清楚或者您也可以告诉小姐姐帮您第一时间联系快递，让他给您打电话.
5、我要投诉你们给你差评？
例句1：宝宝好，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？
例句2：宝宝好，是什么事惹您发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给您一个满意的答复！
这衣服太大了，给我换个小号的吧？
6、衣服换码
例句1：宝宝好，没问题的呢！换小一个码就可以了吧？下次购物的时候可以先，不然既耽搁您的时间，还要出换货的快递费，太不值得了！
例句2：宝宝好，可以换的哦，您把您的身高体重告诉我下，我给您量一下，免得再次出问题就麻烦了呢！不过换货的快递费需要亲出一下哈！这衣服太大了，给我换个小号的吧？
（1）提醒东西要发齐全、发正确或者问少了东西、发错了东西怎么办？
卖家：这个请您放心，我们发货之前都会仔细检查过的，如果有遗失的问题我们这边发现会马上帮您重新发一份。
（2）东西不好怎么办？
卖家：亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个款式，价格折叠下就可以了哦。
（3）不喜欢怎么办？
卖家：亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个款式，价格折叠下就可以了哦。
（4）关于七天无条件退换？
卖家："^_^尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货，如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担，这个您放心好了。"
快递发错货
1、宝宝好，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！
2 、 宝宝好，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。”
3、宝宝好，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您优先发货哦！
4、宝宝好，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉！
5、宝宝好，您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？
针对差评
一丶感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“女士/先生，我真的理解您……；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二丶怎样的嘴巴才嘴甜
18)麻烦您了；
19)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
20)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
21)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
22)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
23)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
24)您这次问题解决后尽管放心使用！；
25)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；
26)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
27)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
28)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
29)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
30)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
31)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
32)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
33)您的建议很好，我很认同 ；
34)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
三、客户主要问题解释
四大主要问题：
1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视。
2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3、描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。
4、客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
四、收口(安慰与道歉)
1、真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
2、真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
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