售后服务商品设置操作手册 - - -远程质保服务（目前开通行业：家用电器、工业机械、消费电子、商业设备及机械、可再生能源、物料搬运、工程及建材机械、仪器仪表、整车及交通工具），其他行业上线以国际站官方通知为准。
1、商家准入并审核通过报名
开通方法1：登录MA后台，进入发布商品或者编辑商品，在商品发布页面“特殊服务及其他”点击开通“1年远程质保服务”
开通方法2：可点击链接直接报名：活动名称： 【重磅】1年售后服务（远程质保免费配件寄送服务）开通申请
2、商家关联远程质保服务商品
1）审核通过后1-2天，登录MA后台，进入发布商品或者编辑商品，在商品发布页面“特殊服务及其他”选择 “支持远程质保服务”后保存商品，该商品则成功绑定1年远程质保服务
2）商品配置完成后，商品详情页机械行业商家预计7-8月上线，其他行业上线以国际站官方通知为准
3、批量配置远程质保服务
进入MA后台，点击【商品管理】→【商品保障服务】
点击远程质保服务下方的关联商品按钮
勾选想要配置成支持远程质保服务的商品后，点击【确定】，商品即绑定了远程质保服务。
注意：已配置过的商品也会出现在商品清单中，重复操作不会影响商品前台的售后服务标签展示，配置时无需剔除已配置售后的商品。
配置完成后展示样式
商详及Buy Now页
卖家起草订单页
卖家订单列表页
售后服务管理页
卖家可在后台看到带售后服务的订单，当买家在线发起售后需求时，卖家可登录后台查看查看需处理的售后服务订单列表（具体样式及文案以国际站线上为准）
配置完成后商品提供的服务标准
售后服务商品设置操作手册 - - -本地售后服务（本地服务中心）
主营一级类目在机械、物料搬运、整车及交通、商用服务设备行业商家可使用，机械行业商家预计7-8月部分内测上线，其他行业上线以国际站官方通知为准。
1、功能开通申请
登录账号，进入【My Alibaba 后台】 → 【活动中心】→ 【官方活动报名】 → ”【1年售后服务（远程质保服务）】开通申请。需先开通远程质保服务并审核通过后，再基于公司实力开通本地服务。只支持主账号开通
远程服务：
开通资料：签订质保服务协议
开通入口：活动名称： 【重磅】1年售后服务（远程质保免费配件寄送服务）开通申请
本地服务【本地服务中心】：
1、证明文件（以下资料三选一）
1）海外服务点为国内入驻公司的海外关联公司
2）海外服务点为国内公司海外代理商
3）500强及上市公司
详细资料要求详见：金品商家【本地售后】开通流程
2、免费认证：【认证中心】→【行业能力认证】→【机械本地售后】→【点击认证】→【提交资料给认证公司】
注意：提交时候要勾选售后服务国家，提交的资料是哪个国家就勾选哪些国家。如：想开通美国、英国、泰国的售后服务，需要提供这3个国家的资料（上面三选一），如一个代理商可服务多个国家，只需要在一份代理协议里面体现可服务国即可，如一个代理商只能服务一个国家，要开通多个国家需要提供多份资料。提交补验后预计3-7个工作日返回结果，如超时可联系认证公司。
如打开该后台，提示已有本地售后的商品，则跳过该步骤直接进入下面的履约准入
3、履约准入金品验真通过后，通过以下报名入口报名并同意售后履约服务，直达入口：本地售后服务功能开通招商【本地服务中心、外派工程师、三方服务商】
后台路径：My Alibaba->活动中心->官方活动报名->日常活动->本地售后服务招商
2、售后服务模板配置
1）审核通过后1-2天，登录MA后台，进入发布商品或者编辑商品，在商品发布页面“特殊服务及其他” 选择支持远程质保服务
2）选择可提供本地售后服务
3）首次点击“管理售后模板”，进行服务模板的配置。如之前已经配置过模板，需要点击管理售后模板对模板进行更新
4）首次进行“本地售后模板”管理页面，需选择“新建本地售后模板” 如之前已经进行过模板配置，除了可新建更多模板外（上限20个），还可对已发布模板进行编辑
5）填写模板名称、勾选服务类型、配置自营方案、勾选服务模式后保存售后模板，保存成功后回到商品编辑页面勾选对应模板
配置完成后展示样式
商详及Buy Now页
批量配置本地售后服务：
进入MA后台，点击【管理产品】→【商品保障服务】
点击本地售后服务板块的【管理售后模板】
如首次打开，需【新建本地服务模板】（图中1）
如已有服务模板想增减可服务国家和服务类型【安装、维修、保养】，可点击编辑（图中2）
配置好服务模板后，针对不同的服务模板可关联不同的商品，点击【关联商品】(图中3)
点击管理商品后，勾选该模板支持的本地售后服务商品后点击【确定】，商品即绑定了本地售后服务。
注意：已配置过的商品也会出现在商品清单中，重复操作不会影响商品前台的售后服务标签展示，配置时无需剔除已配置售后的商品。
卖家起草订单页
卖家订单列表页
售后服务管理页
卖家可在后台看到带售后服务的订单，当买家在线发起售后需求时，卖家可登录后台查看查看需处理的售后服务订单列表（具体样式及文案以国际站线上为准）
配置完成后商品提供的服务标准
国际站质保及本地售后服务FAQ
1、为什么要推出远程质保售后服务？
答：非消费品行业产品复杂，买家对产品质量及下单后的服务为强诉求。国际站推出远程质保服务，通过自愿入驻的方式甄选出能够为买家提供质保及售后服务的商家及商品，更好的服务海外买家。
2、为什么要推出本地售后服务？
答：非消费品行业产品复杂，海外买家采购后，需要商家提供相关的本地服务包含：本地安装、本地维修、本地保养等服务。针对部分大型产品及设备，商家是否在买家海外本地提供现场服务是商家综合实力的体现。国际站推出本地售后服务，通过商家资质审核帮助买家甄选出具备海外服务能力的商家，更好的服务海外买家。
3、入驻服务对商家是否收费？
答：入驻服务对商家免费，如果商家或者买家在售后过程中，使用了第三方服务商提供的服务，需要商家和三方服务商沟通收费情况，并和买家协商费用。
4、远程质保服务和本地售后服务区别是什么？
答：“远程质保服务”是指买家在阿里巴巴国际站下单采购产品详情页带有Free replacement parts标识的产品后，商家承诺按照《质保售后服务规范》及国际站相关规则要求为买家提供产品采购后的远程质保服务，包括远程安装指导、远程故障诊断、免费配件寄送服务。 阿里巴巴国际站1年质保售后服务规范
“本地售后服务”是指买家在国际站下单采购产品带有Onsite service and Free replacement parts标识的产品后，商家承诺按照《本地服务规范》及国际站相关规则要求为买家提供的产品采购后的相关服务，包括上门安装、上门维修、上门保养其中的一项或多项本地服务（不同行业本地服务不同，具体信息以卖家在商品详情中配置为准）。开通本地服务其中一项或多项服务的商品会默认开通远程服务，包括远程安装指导、远程故障诊断、免费配件寄送服务。
5、远程质保服务和本地售后服务可以分开开通吗？
答：可以。商家同意《质保售后服务规范》且入驻后即开通远程质保服务，商家可仅开通远程质保服务。开通远程质保服务后，如商家还需开通本地服务，需提交相关资料并通过审核，开通本地服务需先开通远程质保服务。商家可按照公司实际情况及海外能力酌情选择开通服务项。
6、参加该服务是否自愿？
答：商家可自愿选择是否开通。后期未加入任何质保售后服务的商家，发布商品时将无法使用“warranty”属性，即商家如未开通质保售后服务，商品详情页将无法展示”warranty”属性。同时商品详情页service板块中的“warranty”展示也将下线（具体以国际站官方通知为准）。
7、开通服务后，售后相关的服务费用是买家支付还是商家支付?
答：如商家仅开通了质保售后服务中的远程质保服务，配件寄送中，配件免费，配件清单及寄送物流费用双方协商（具体免费配件清单以买卖双方沟通为准）。如商家开通本地售后服务，则服务费用需买卖双方协商，商家需提前和买家沟通。请商家在信用保障订单中和买家约定具体的免费配件清单和物流费用及本地上门的收费情况。
8、商家开通服务不履约可以吗？
答：国际站保障买家权益，如商家未能履约或者完成服务，如买家发起投诉，国际站将介入，如判定是商家责任，则需商家赔付争议商品的2%给买家作为补偿（封顶500美金），请商家开通后服务后在质保期内为买家提供好对应的服务。
9.商品支持远程和本地售后服务，是如何向买家展示的？
答：仅支持远程售后服务的商品，任何国家IP在商品详情页Service模块会展示为“Free replacement parts"
支持本地售后服务的商品，可本地售后服务国的买家IP在商品详情页的Service模块会展示为”On-site service and free replacement parts“。支持本地售后服务的商品，默认同时支持远程售后服务。（举例：A商品商家勾选了支持美国本地上门服务，则美国IP看到的文案为Onsite service and Free replacement parts，其他国家IP看到的为Free replacement parts）
10.买家如何发起售后服务?我如何查看买家已发起的售后服务单？
答：买家可以在订单详情页中的"Trade Assurance"区域通过点击"Start service request"来发起远程质保/本地售后服务
买家在订单发货后的13个自然月内，均可以发起远程或本地售后服务
1个订单，买家可以发起多次售后服务申请
商家可以在“交易管理->退款管理->售后服务管理”页面查看买家已发起售后服务请求的订单，请商家务必注意按照双方约定提供售后服务：
只要订单关联的商品中有一个商品包含远程/本地售后服务，该订单就支持远程质保/本地售后服务。
11.买家发起售后服务后，对商家服务有哪些要求？
●远程服务：
a. 免费配件寄送服务：商家在买家提出需求后的24小时内响应(通过邮件或平台官方沟通工具)，48小时内寄送配件（进口件或定制件除外，具体以买卖双方约定的配件清单为准）
b. 远程故障诊断：商家通过邮件或平台官方沟通工具在买家提出需求后的24小时内响应，并远程发送相关文档或资料
● 本地售后服务：
a. 海外本地服务点服务：商家应在收到买家需求后24小时内(通过邮件或平台官方沟通工具)进行有效回复并约定服务的方式和服务内容，7个工作日内上门，90个自然日内完结服务
b. 国内外派工程师服务：商家应在收到买家需求后24小时内通过邮件或平台官方沟通工具进行有效回复并约定服务的方式和服务内容，14个工作日内上门，90个自然日内完结服务
其他具体要求请参照：
12.商家哪些行为属于”未按规则履行售后义务“？
答：如果买家对商家提供的服务不满意，可以通过在服务单上点击升级按钮，上升至平台判责，商家未按承诺履行售后服务的行为主要包含但不限于以下几种情况：
a. 商家已准入远程质保/本地售后服务，但实际无法提供相应售后服务能力
b. 商家未在买卖双方约定的时间内提供售后服务
c. 商家违反买卖双方约定，上涨服务费用，包括维修费/上门费/物料费用等
d. 商家服务后没有达到买卖双方约定的售后服务效果
13.商家未按规则履行售后义务，有哪些处罚？
● 向买家进行赔付。买家补偿规则： 经平台判责确定，如果商家存在未履行售后服务承诺等商家有责的行为，平台将给予买家争议金额(争议金额指订单金额中支持售后服务的商品金额)2%不超过500美元的赔付，以补偿券形式发放给买家。买家在获取平台优惠券90天内使用则向商家追偿，买家未使用不追偿。
● 扣分和清退。扣分清退规则：
a. 卖家未在约定时间内响应造成买家投诉，且经国际站判定后为卖家责任的，扣1分
b. 卖家未按本规范及国际站相关规则履行售后服务造成买家投诉，且经国际站判定后为卖家责任的，扣3分
c. 因超时响应引起投诉案件数大于等于3个或因未按本规范及国际站相关规则履行售后服务引起投诉案件数大于等于1个的，清退远程质保/本地售后服务
（商家退出远程质保/本地售后服务后，对于已经创建的带有”远程质保/本地售后"的订单，商家需要继续履行售后服务义务）