为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家体验分规范》。
该规则已于2023年4月13日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2023年4月20日-2023年6月26日。公示期满平台将另行发布正式生效规则。
核心变化：
1、指标体系调整
1.1 商品体验：移除商品基础分指标；移除融合型指标【综合负向反馈率】，迭代为事实类指标：商品差评率 和 商品品质退货率。
1.2 物流体验：揽收及时率迭代为24小时支付-揽收率；订单配送时长去除加权计算逻辑，迭代为考核原始平均配送时长；发货物流负反馈中，现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不再计入考核。
1.3 服务体验：增加售后拒绝率指标，保障消费者退换无忧；投诉率和纠纷商责率合并为平台求助率；将IM3分钟回复率迭代为IM平均响应时长，提高对消费者服务的响应速度。
2、考核机制调整
2.1 分行业设计各模块考核权重：根据各行业经营属性，分别设计商品、物流、服务体验的考核权重。
2.2 缩短分数考核周期：将考核周期由90天调整为30天。
2.3 5分制改为百分制：将分数从3～5分制，改为50～100分制。
2.4 去除IM不满意减分项考核：4.8分及以上商家不再要求IM不满意率必须<15%。
规则正文：
第一章 体验分说明
1.1 适用范围
适用于平台内所有商家
1.2 体验分定义
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
1.3 体验分指标构成
体验分为百分制，最低为50分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重
商品体验：分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
物流服务：分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
服务体验：分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。
1.4 体验分考核权重
1.5 体验分更新周期
体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示更新时间为准。
第二章 体验分数据展示
2.1 商家端展示
2.1.1 展示路径
商家可通过【商家后台-店铺-商家体验分】查看体验分今日数据，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【降分归因】和【提分建议】。
2.1.2 分析诊断
2.1.2.1 商家可通过首页【全部指标】模块，查看所有考核指标当日变化趋势，以及在同行中的排名。
2.1.2.2 商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。
2.2 消费者端展示
商家体验分将通过店铺首页、商品详情页以五分制的形式向消费者展示。
第三章 体验分应用场景
体验分应用于流量扶持、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。
3.1 【流量扶持】体验分越高，曝光机会越多
3.2 【结算账期】体验分越高，结算账期越短；【商家货款结算日期】实施细则
3.3 【广告投放限制】体验分低的商家，影响消耗速度；《巨量千川准入&管控规则指引》
3.4 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动
3.5 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》