经过二十年的高速发展，如今的电商行业，在经营上早就告别“流量红利”时代。进入“存量博弈”的新消费时代，平台政策、消费者行为和生意增长逻辑都在发生深刻变化。这时候，居高不下的运营成本，越来越可能成为压垮商家的最后一根稻草。

而自今年年初以来，淘宝、天猫就不断释放出为商家解绑减压的信号，通过工具提效和AI服务加持，为商家打造一系列好用的铲子，再造更丝滑的电商运营路径，商家得以大幅降低运营成本，在激烈的竞争中实现了期待已久的突围。商家降成本，平台才更有竞争力。

通过洞察“商家的声音”，淘宝、天猫也为时下商家所面临的增长挑战，导入了一个思路清晰的解法。

今年年初，淘宝天猫提出扶优战略，让优质商家得到更多激励和更高效成长。为此，淘宝推出“真实体验分”计划，为高分优质商家倾斜流量。“扶优”之外，为商家降本增效，亦是淘宝天猫今年重要战略之一。

探索半年，淘天对商家运营成本精准“号脉”

很多人没有想到，为商家降本这盘棋，淘宝、天猫会下得这么坚定，下得这么持久。

从今年年初开始，针对一些平台商家反映的运营压力越来越大的问题，淘宝、天猫平台深入不同商家的运营场景进行了调研。“我们一直在思考，作为最早的货架电商之一，在今天这个时代能为商家多做点什么？”淘宝天猫相关负责人表示。

通过对商家运营成本精准“号脉”，淘宝、天猫发现，这些年，商家的运营压力集中在商品素材、客服接待、付费推广、营销、内容直播、店铺、物流、数据、开放生态等方面。

其中，客服响应、推广投放、商品素材制作及营销活动配置，是商家“吐槽”声最高的几个环节。据调研数据显示，以上四个环节，商家的日均投入时长分别达到4小时、2小时、2小时和1小时——用相关负责人的说法“商家的很多时间都被这些环节占据了，怎么能分身做好产品？”

就拿客服响应来说，随着个性化、多元化服务的觉醒，面对千头万绪的客户要求，商家在日常运营时需要使用大量人工客服，甚至“轮班”地守在工作岗位上，特别是在双11、618这样的大促期间，更是人不离岗，随时待命，客服的人工成本因此不断攀升。

问题的症结在于：客户70%以上咨询都是物流、退换货等重复性问题，处理的过程和环节复杂，人力的消耗巨大不说，用户的满意率也不一定高；另一方面，不少消费者反映，虽然一些商家使用了所谓的机器人客服，但是正如一位商家所说的：“AI是处理不了情绪的问题的”，这位商家的话也直指一个现实：智能的关怀如何进一步优化，仍然是一个很大的问题。

客服如此，在商品素材制作上，商家的“内耗”也很大。

“完成一套主图和商品图的拍摄，请模特-跟模特约档期-寄样品给模特-找拍摄棚-找摄像师一整套流程下来，商家的投入动辄几千元，周期则需要一周左右的时间，成本的确太高”，淘宝、天猫平台相关负责人说。

对于这一点，商家可能更有发言权。“作为服饰店铺，我们有时一个月要上新成百上千款，光是摄影师、美工都养了30多号人。而且按之前的规则，每个场景对每个链接的图片比例要求还不一样，太繁琐了”，一位淘系商家抱怨道。

而在推广投放上，商家也有一些“难言之隐”。一方面，投放素材要根据投放场景和人群进行量身定制，投入成本太大；另一方面，素材优化只有那些专业的投手、美工才能熟练掌握，这样就会造成一个问题：一方面，商家要付出超高的人力成本，另一方面，在数据复盘时不仅耗时过长，还往往缺乏专业视角。

“我们现在操作方法是，计划组20个图片塞满，分3组，然后，一个素材积累够1000展现就暂停，剩下展现留给其他还没有积累够1000展现的素材。这操作太浪费时间了”，有商家这样说。

同样的问题，还出现在营销、直播等日常经营环节。一个有经验的主播的月薪在2-3万，每天连续直播时长6小时左右，如果找2、3位主播轮播的话，这又是一项高额的经营成本，这里还不算主播的高流动性和培训成本。

这也提醒淘宝、天猫：如今，商家运营成本的压力，已经渗透到平台运营的方方面面，只有从全链路电商运营层面主动为商家递铲子、改流程，直接降低各个链路的运营成本，才能真正释放商家的增长势能，帮助商家在平台“多收个三五斗”，如此，也才能真正体现电商的竞争力。

从工具革新到链路再造

AI深入淘天全链路运营

对平台而言，降本很残酷；而对商家而言，降本很有用。

特别是对商家来说，当运营成本越来越高时，就会成为压在商家身上的一座座 “大山”，成为他们发展的掣肘。

这时候，淘宝、天猫从商家运营痛点出发，主动为商家运营降本，无疑是为平台商家及时“解绑”。

“我们预计，2026年财年，商家人力成本将降低20%，这是一个足以让商家感受到整个成本改善的最低标准，整体目标为商家降本800亿”，淘天平台相关负责人表示，通过任务分解，800亿的总降本目标分解成可实施的诸多项目。

整体来看，要实现800亿的降本目标，需要通过两条腿来走路。

其一，提升基础工具的使用效率。

工欲善其事，必先利其器。作为淘系商家，他们在日常经营中高频用到千牛、（Agent+基础客服+财务等）基础工具、（生意参谋+品牌数据银行等）商家数据产品，以及营销、直播、店铺、物流等工具，工具越“利”，效果就越“善”。

为此，一方面，淘宝、天猫针对千牛、营销、物流、开放生态等基础工具的一些痛点进行了升级，分别推出千牛极速版、自动报名、合并下单邮费计算、三方工具精细化等措施，基础工具更“能打”了。

“比如说，图片素材制作上，商家原来可能需要五个设计师，现在只需要三个就行。这样的话省出来的这个钱可能进一步投在价格和服务等方面”，淘天集团商家工具与开放平台的负责人晓穆称。

再比如商家日常大促报名，有商家实测，通过平台提供的“自动报名”能力可为每次报名节省40分钟。同时，平台将优惠券、店铺宝等营销工具的操作链路由4步简化为1步，降低商家在店铺营销中基础创建工作时长约6成。

再说物流方面，以“合并下单邮费计算”为例，运费模版通过增加一单多商品运费配置规则，实现系统自动算运费，节约商家日常高频刚需场景的沟通及操作时间。

另一方面，AI技术的加入，让过去主要依靠人工服务的环节，发生了脱胎换骨的改变。

以客服为例。针对上文提到的困扰行业已久的人工客服成本过高，处理速度慢，部分机器人客服功能有限等痛点，淘宝、天猫上线了客服 AI 辅助工具免费开放给商家，如AI智能摘要、实时推荐回复、AI推荐工具等。

其中，“AI智能摘要”可以对买家行为、用户标签和历史会话进行总结，辅助客服精准接待。

一家知名消费电子品牌旗舰店客服相关负责人就对“AI智能摘要”赞赏有加：使用“AI 智能摘要”后，客服团队查看历史会话记录的效率提升约50%，帮助客服人员迅速了解消费者核心诉求，提前进入服务状态，可以更有信心，更准确地来解答消费者的问题，大幅提升了消费者进线咨询的体验和满意度。

而“实时推荐回复”，则可快速理解买家的咨询意图，并基于历史语料、平台商品及订单等信息，实时生成高质量的回复话术。

对此，一家头部服饰品牌商家客服相关负责人印象深刻：“实时推荐回复”的内容可以一键发送，无需客服手动输入或者粘贴复制，极大缩短了响应时间，在大促期间尤其明显。同时对于售后的复杂问题，“实时推荐回复”也能快速提供一些参考的解决方案，有效提升了客服解决疑难问题的能力。

此外，在营销、店铺装修、直播等环节，随着AI的“介入”，商家的经营成本不断降低的同时，产品的效果也明显提升。

其二，提供基于AI的制作与服务。比如说，通过生意管家、店小蜜、广告推广等AIGC类产品节省制作成本，提升运营效率。

其中，商家使用最多的，是生意管家和店小蜜。

先说生意管家，它解决的是商品图像/视频等素材制作周期长、成本居高不下，且难以实现多风格、多场景灵活切换，影响视觉表现力的难点。

“从技术视角来看，这一波的AI本质上就是为了让所有人都能够用得起AI，甚至让更多不懂AI的人都能够把AI用起来”，晓穆称。

“比如说，80%使用生意管家的商家都是T5级以下的商家，他今天根本不需要去理解生意管家是什么，只需要打开生意管家问问题就可以了”。

生意管家AI 生图【智图】，不但可以涵盖智能抠图等基础能力，还可以为淘天商家打造智能穿搭、鞋靴试穿、模特替换、背景替换、卖点图合成等能力，助力商家高效打造高转化视觉内容，全面赋能电商视觉智能化升级。数据显示，2026财年，生意管家累计生成8.7亿图片，月均活跃商家近200万。

某户外鞋类旗舰店运营负责人谈到使用了【智图】后的变化：此前，品牌店铺日常基本保持1000 个商品，一年至少要做500套商品图，制作一套图需要拍图、切图、P图、修图，成本大概需要 1500 元；用了生意管家“智图”里的“鞋靴替换”工具，1个小时就能做好一套图，还是免费的，“重点是提升了我们整体上新和营销推广的节奏”。

生意管家AI 生视频【智影】，只需上传几张图片，就可瞬间生成不同时长的商品动态视频，让商品展示更生动。数据显示，自2025年3月上线以来，【智影】已成功服务近百万商家，覆盖平台超2亿商品。而2026财年截至 8 月底，生意管家 AI 素材（生图和生视频）已累计为商家降本 140 亿元。

晓穆透露：【智影】能够让商家在前台的商品的消费者支付转化率平均提升20%，有的商家甚至能到40%。

对于【智影】的交易转化效果，天猫奢品某海外头部品牌的官方旗舰店深有体会：他们在8月底开始对“智影”AI图生视频进行运营投放，在生成的56条视频中，选取了22条投放到逛逛商品，其中约40%的视频被平台标记为“优质内容”，超过72%的商品获得了百次以上的曝光，“最意外的是，这一次尝试就已经有2个商品直接完成了交易转化”。

再说店小蜜，准确地说，是基于AI原生智能客服的店小蜜5.0的全新发布。

店小蜜5.0能在售前导购对话、综合核心产品卖点、服务保障、活动优惠、售后服务等方面给消费者提供更真实、个性化的服务。目前，店小蜜5.0已经帮助商家平均提升成交转化率35%以上，显著降低转人工20%以上。

“店小蜜升级到 5.0 版本后，成为了一个理解能力更强的有情感的客服，目前据我们估算，我们训练师单次优化几千个SKU的时间，从原本的一周节约到了只需几个小时，转人工率从原先的45%降低到了25%，日销期可以节省大约3个人力，大促期可以节约20个人力”，百秋智能模块负责人表示。

此外，生意参谋在“退款分析”和“详情分析”等方面的超强表现，受到了越来越多商家的青睐。比如，今年4月份，面向全量商家免费开放的“退款分析”直击行业通点，在618期间日均为商家降退137万单。为帮助商家解决难以定位商详具体问题模块和商详优化方向模糊的痛点，发布“详情分析”，支持商家查看商品主图、评价、问大家、种草、图文详情等的曝光-互动-转化-跳失全链路数据。

另外，商家高频使用的“自助分析”也全新升级，为商家提供1000+店铺相关指标和分析服务，目前已有累计超35万商家取数分析超850万次，部分多店经营的品牌商家反馈日均节约时间超3小时。生意参谋在免费后，让更多商家的运营不再凭感觉，而是更有数据依据。

既有基础工具在效率上的升级，更有AI服务在对产品能力上的加持，淘系商家对AI工具的接受度以及使用率直线上升。通过AI手段改造运营全链路的背后，是淘宝、天猫的一次“阳谋”：淘宝、天猫终于把运营选择权交还给广大商家了！

从“尝鲜”到生态AI

成“拉爆”商家生意的胜负手

帮助商家降低运营成本，最终是为了“拉爆”商家生意，为商家打造一个经营更友好的平台。

也就是说，淘宝、天猫要做的，一方面，是“帮商家省钱”；另一方面，还要通过AI真正重构业务逻辑，全面优化营商环境，“帮商家赚钱”，这是体现平台技术和生态竞争力的核心。

为此，淘宝、天猫基于自身浓厚的电商基因，在电商AI方面进行了从“尝鲜”到构建生态环境的前瞻性布局。

AI模型方面，阿里的“通义千问”自Qwen3发布以来，性能不断提升，并不断将能力渗透到电商经营领域。

视频生成模型上，万相模型不仅省算力，还可实现复杂的人物互动、搞定细腻的画面风格。

更重要的是，在淘宝、天猫AI电商战略下，AI像毛细血管一样，扎进了所有电商业务的骨子里。

于是我们看到，现在的淘宝、天猫的AIGX体系，从智能客服提供情绪价值，到帮跨境商家搞定翻译，从搭建虚拟直播间，到数字主播24小时在直播间侃侃而谈，AI在电商全场景下都得到了深度应用。

阿里很清楚，时至今日，AI，已成为淘宝、天猫“拉爆”商家生意的胜负手。

我们还看到，除了密集推出多项惠商降本举措，今年以来，淘宝、天猫还通过持续治理营商环境，保护商家权益。

比如说，今年3月，淘宝正式发布新规，严厉打击AI假图；同样在今年3月，淘宝正式升级《淘宝网开店规范》《淘宝网保证金管理规范》，严厉打击恶意批量开店行为；今年618期间，生意参谋上线“退款分析”等新功能，对消费行为提供更科学的分析判断等。

至此，淘宝、天猫逐步搭建起“技术-商业-生态”飞轮的战略意图，已经清晰可见了。

展望未来，正如晓穆所说的：如果将AI和自动驾驶相比，现在AI水平正处在L2的阶段，虽然AI现在还不能完全取代人工，但对整个货架电商而言，是一个非常利好的工具，“80%重复性的工作，它一定会被AI去替代”。这也意味着，随着未来一些新技术的迭代，AI在电商领域的渗透率还会变得更高。

对平台商家而言，身处一个经营成本更低、商业生态更友好，竞争优势更明显的经营平台，他们有理由在AI时代的潮头，书写更多的增长故事！

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