5月到来，一年一度的618大促也进入了紧张的筹备阶段。为帮助各位商家轻松应对618，今天，小笃老师来给各位分享618大促客服前期筹备工作的主要内容，囊括目标制定、人员预估与布排、人员培训、大促激励、大促危机预案处理、大促专属服务流程、客服工具等，助力大家轻松赢战618。
一.
目标制定及人员布排
01
目标制定-人员预估
要做好大促规划，就要确定大促期间店铺的预期目标销售额。只有明确目标销售额，才能预估反推流量和询单人数占比，从而确定的大致的客服人数，做好人员布排（值班、班次）。
Ps：这个销售目标要相对准确，目标可根据店铺的业绩目标进行制定。
第一步：客服销售业绩目标
根据店铺目标销售额，按照【客服的销售额占比】推算出客服销售业绩目标！
即：客服销售业绩目标=店铺目标销售额×客服销售额占比
PS：【客服的销售额占比】可以参考以往大促的数据【客服的销售额占比=往年客服销售额/往年店铺销售额】，如果没有历史数据，可以借鉴近期店铺大型活动中【客服销售额占比】数据，客单价也同理【往年的客服销售额/客服成交人数】。
第二步：销售人数
根据往年客单价，结合今年大促预估的【客服销售业绩】，推算出今年的销售人数
即：销售人数=今年客服销售业绩目标/客服客单价
第三步：接待人数
查看往年销售人数占比【往年销售人数/往年接待人数】，同比推算出本次大促预估的【接待人数】。
即：接待人数=销售人数÷销售人数占比
举个栗子
去年618大促店铺的销售额为3000万，今年店铺积累了部分忠实用户，再加上618大促活动战线拉长，即预估店铺目标销售额为4000万（以店铺用户沉淀及活动时效等做参考，适当增减，制定目标值）。
→往年客服销售额占比为60%。推算：客服团队销售额=今年预估目标4000万×往年大促客服销售额占比60%=2400万
→往年大促客服【客单价】为1000元。推算：销售人数=今年客服团队销售额2400万/客服客单价1000元=24000（人）。
→往年的销售人数占比为45%。推算：接待人数=销售人数27000÷销售人数占比45%=53333人
第四步：客服人手
通过预估618大促客服总接待量，再结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出618大促当天所需的客服数。
即：所需客服人手=618大促客服总接待量/单个客服饱和接待量
02
人员布排-科学的客服排班
岗位精细划分：618大促期间建议客服岗位按照售前、售后、催付等岗位进行安排，不同岗位的客服有各自的工作重点，专项服务，才能给客户带来更好的体验。
不同时段人员布排：通过往年的数据分析，618期间咨询量从17号的下午18:00开始上升，22：00至18号凌晨到达高峰。今年618建议商家在高峰时段尽可能多加人手，其他时间实行分班休息，以保证服务质量。
建议
商家可分3个班次交叉轮班，主力2个班次，低峰时段1个班次。
有条件的尽量安排客服坚守在公司，提供固定的休息场所，流量高峰时如有需要可临时抽调休息的人手。
二.
大促客服培训
618大促前夕，客服的培训十分关键。而客服培训的成效也将直接影响到大促期间客服接待效率与顾客满意度。大促人员培训规划如下：
01
店铺活动相关培训
店铺活动培训，涉及到活动平台规则、活动主推产品、店铺优惠方式、店铺活动流程等，需要让每一个客服都能熟悉活动细节，并很熟练的应用到服务场景中。
02
产品培训
产品培训，主要针对店铺产品基本信息、物流信息、商品搭配建议等，提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训能够帮助客服针对性快速回复客服的问题，提升购物体验。
03
话术培训
客服成交与否，话术起着至关重要的作用。话术培训说到底就是语言技巧，为了方便商家能够节省时间筹备618，小笃老师整理了大促全套话术合集，直接用（下方有下载链接，请火速保存）。
大促全套话术下载
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04
工具培训
除了软性的技能要求，工具的熟练使用也同样关键。结合店铺当前使用的辅助工具，确保每一位客服熟练的使用，借力发力，实现高效服务。
05
注意事项培训
客服服务注意事项较多，一定要确保客服清楚，从而避免不必要的隐患。总结如下：
→订单发货时间（官方要求）：避免客服承诺发货时间；
→大促合作快递：避免客服承诺指定快递；
→其他禁止事项：赠品、价格等结合店铺实际情况，避免客服承诺
需要实时店铺最新活动，及调整培训内容
三.
制定大促激励方案
电商大促，最主要的是鼓舞团队的士气。针对客服的激励举措如下：
01
618实时整点奖励
通过618大促当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性奖励，如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升将官等奖项，并在当天实时播报获奖情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。
方案特点：实时性强，激励可持续性强
PS：根据客服绩效平台，查看指定时间段的数据详情，然后快速决出销售之星。
02
618全天PK奖励
针对618全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况（团队or个人）），进行针对性激励措施，比如清空购物车、神秘大礼到家等。
方案特点：
更加全面地体现客服/团队全天的表现。
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四.
大促危机预案处理
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五.
大促专属服务流程
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综上。作为上半年最大的电商狂欢节，除了提前做好规划部署，客服工具也必不可少，找到正确的工具并学会巧用它，不仅能够提升你的服务效率与质量，提升销售转化，还能够极大地提高服务满意度，从而提升店铺的整体指标。
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最后
祝所有商家618大卖！！
618我们肩并肩、携手共创佳绩！！！
