3月客服行业数据报告出炉！16大销售+服务指标详解

3月咨询量回升幅度较大的有居家（POP&自营）、户外运动（POP）、大健康（自营）、家电（自营）、电脑数码（POP），而通讯（POP&自营）略有回升或下降。分析可知，通讯类商品在春节前为热销类商品，1月咨询量17.96万，2~3月均呈下滑趋势。开春之后，居家类、户外运动类产品需求增长，带来咨询量的大幅增加。

从2月的客服数据报告可知，各大行业类群的指标整体呈下降趋势，如转化率、满意度、平响等，3月实现了普遍增长，但与1月数据仍有一定差距。若无春节、节后购买力恢复等因素影响，指标变动情况不一定有3月乐观。店铺在考核月度数据时，需考虑到特殊因素的影响；

当然，部分类群表现非常平稳，受外界干扰因素影响较小，指标变动幅度不大。

在服务指标与销售指标的综合对比中可发现，当POP店铺的客服平响、30s应答率、满意率均高于前者均低于同类群的自营店铺时，客服咨询转化率并不一定比自营低，可见店铺在确保客服优质服务的同时也需要提升客服销售技能；

同时，客服服务与销售相辅相成，优质的服务往往有利于促成店铺销售。

通常概念中，自营服务、产品质量、售后保障、平台资源扶持均优于POP，从数据反馈来看，自营整体表现依然优于POP。但从3月指标增长幅度来看，POP整体表现优于自营，在服务指标中表现尤为明显，如家电平响提速1.4s，通讯提速1.8s、消费品提速2.9s……

POP中个别行业类群的若干指标实现对自营同类群的追赶或超越，家电的答问比、满意率指标，时尚的催付成功率等。

自营的服务专业性毋庸置疑，整体服务指标高出POP较多，部分店铺的个别服务指标已达最高，如美妆1季度快速应答率均为100%，平响时长也均在15s以下，1月逼近10s。自营店铺优秀的客服管理水平，以及客服魔方、客服助手Pro、京小智等各种工具的加持，为自营店铺的优质服务水平提供保障。

与此同时，部分自营店铺的服务指标已近乎最高限制，再提升的空间有限，只能寻求更为独到的策略了。

在自营与POP的众多行业类群中，POP家电的表现非常抢眼，3月的询单转化率、客单价、咨询量、30s应答率、平响、答问比、满意率均实现上涨，且多项为一季度最高。且邀评率、满意度、答问比、平均响应时间、询单转化率、客服销售额占比、咨询量均高于自营；

在以上数据背后，我们可以看到一个“积极营业”的POP家电。