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分阶段备战解析

     筹备期     

9月中下旬-10月上旬为大促的关键筹备期，筹备期的主要工作围绕人员、话术、激励方案、应急预案几方面。

人手估算：估算步骤、逻辑、公式

培训：培训内容、培训计划表、培训思路、培训思路、培训考核标准等

排值班：排/值班依据、排班表

临时客服：客服账号&沟通群准备、注意事项等

售前各阶段话术：欢迎语/结束语/店铺活动内容/引导成交/催付/发货时间等；

售后应对话术：欢迎语/安抚话术/常见售后问题应对话术等。

直播话术：包括对接、建群、问题、话术策略等方向。

团队激励：完成销售额达到一定比例，提成点更高。目标设置合理并具有一定挑战力。

小组激励：将客服团队分成若干个小组，小组整体业绩位居第一获得奖励。

个人激励：设定各项单项奖，有奖杯和奖金组成，给客服个人带来现金激励的同时，增加团队人员的积极性，形成良性竞争（从转化、服务等不同维度设立奖项）。

网络/电力故障预案：备用笔记本、准备网卡/手机热点

人员不足与闲置：原有岗位规划与布置的基础上，做好人员闲置方案，比如缩短智能客服接待占比。

人员休息：根据排班表，预定酒店。

软件故障：确保软件正常可使用，安装备用软件。

组建催付小组：根据店铺规模、往期未下单/付款订单数量等，建立催拍催付小组，专门负责催拍催付工作。

把控催付节奏：根据不同时间点的购物情况，进行催付节奏的把控，如0点-1点为爆发期，此时催付成功率会更高。

     预售&爆发&高潮期     

10月中下旬至11月11日为大促的预售&爆发&高潮期，此阶段客服的主要工作围绕执行管控、现场管控与优化、数据监控与优化等，重在客服的执行、管控和数据监测。

每个时间段安排1-2个人把控客服服务现场，包括接待质量把控、人员情绪把控。服务管控的应对策略可通过《服务自检表》来实现，做好慢响应违规方面的监督与管控，降低店铺风险。

包括流量监控、流失监控、销售监控与留言监控等，以掌控大促期间的客服咨询转化情况、接待压力、商品咨询热度等，调节客服的工作量和精神状态。

做好数据监控的同时，要做好数据的分析统计跟进。比如催付流失跟进中要具体到顾客、产品、流失原因、售前负责人等信息，以便后期催付中尽可能减少流失。

     返场&售后复盘期     

11月11日高潮期后，为本次大促的返场&复盘期，此阶段主要围绕售后问题处理、售后预警、复盘总结等。

订单处理：根据顾客诉求进行订单的退款/退货/查件/投诉等处理。

活动跟进：根据顾客订单进行赠品的派发、优惠券等活动权益的发放。

问题处理：针对各种各样的问题，进行客服人员安排，比如后台处理客服、查件客服、疑难件客服与投诉接待客服。

除以上售后问题，售后人员也要及时关注订单状态，避免某些订单升级为纠纷单，做好售后预警，降低纠纷率，提升服务体验。

目标回顾+结果评估：包括销售对照大促设定目标做复盘，从人员布排、培训、应对话术、营销效果、服务效果等了解各个指标与设定目标的差距。

分析原因：根据对比结果，获知本次大促的成效，从各个维度进行分析总结，取精去糟。

有效的复盘能够帮助商家更熟练的应对之后的大促，也更有利于客服团队的的整体协作，提升店铺整体业绩。