规则公告：【平台通知】信用保障拒付综合服务保障规则调整通知（生效日期：2025年4月15日）
规则要点
拒付综合服务项下，平台进一步放宽拒付综合服务保障生效规则，扩大保障场景，促进更多商家享受到拒付保障赔付。同时，针对货物类拒付且平台拒付综合服务保障生效的情形，平台在商家的拒付保障额度范围内按照商家的订单成本损失金额提供保障赔付。
建议行动点
1、了解拒付综合服务项下此次放宽的拒付保障审核规则，以及因货物在途暂时无法提供妥投证明导致拒付保障不生效的事后申诉机制，在符合申诉条件的情形下，及时补充妥投证明进行申诉以减少拒付损失。
2、当商家遇到货物类拒付，且该笔拒付通过平台拒付保障审核，但最终银行抗辩败诉时，商家可前往拒付详情页查看平台针对该笔拒付的保障金额，并评估自身在该笔拒付项下的订单成本损失金额：
（1）当订单成本损失金额 > 平台保障金额时，商家可在线提交申诉以争取更高的平台保障赔付；
（2）当订单成本损失金额 ≤ 平台保障金额时，商家无需申诉/举证，平台按页面展示的保障金额为商家提供保障。
（一）背景
国际站拒付综合服务旨在帮助商家降低因买家拒付带来的损失风险，此次规则调整主要涉及两个方面：
· 平台将集中更多资源投入到拒付综合服务保障规则优化，让更多订单享受到平台保障赔付，提升拒付保障通过率及商家服务体验。本次明确对部分场景下的拒付保障审核规则进一步宽松化，详见“内容1：拒付保障审核规则调整”。
· 将平台拒付保障金额由拒付败诉金额调整为商家订单成本损失金额，回归保障服务的损失补偿本质，详见“内容2：拒付保障金额规则调整”。
（二）主要内容
内容1：拒付保障审核规则调整
在满足《信用保障服务规则》第六章“信用卡拒付综合服务”相关约定基础上，对规则做以下调整：
（1）质量纠纷场景下，简化商家举证材料
为了降低商家举证难度，针对买家以货描不一或质量问题（不含货物破损或丢包场景）为理由发起拒付的场景，平台不再硬性要求商家提供每票/箱货物的照片，但商家至少需提供样品照片以及买家确认对样品无异议的沟通凭证。
（2）证书争议场景下，加强商家保障力度
针对与证书相关的争议场景，进一步放宽平台拒付保障审核标准：如果买家付款前未事先告知商家其在目的国使用或销售所需要的证书，而是在付款后才要求商家提供证书，此情形下平台不会因为商家无法提供证书而判定拒付综合服务保障不生效。
（3）货物在途场景下，新增保障申诉机制
对于商家暂时无法提交货物妥投证明导致拒付综合服务保障未生效的场景，新增相应的拒付保障申诉机制，具体规则如下：
内容2：拒付保障金额规则调整
（1）规则适用的场景
本次规则调整适用的场景，需同时满足以下几点：
· 买家采取在线支付方式，并发起货物类拒付（不含欺诈类拒付）
· 商家根据平台要求及时提供抗辩材料且通过平台拒付保障审核
· 最终银行抗辩结果为败诉
（2）规则概述
对于拒付综合服务期内创建的订单所产生的线上支付款项，当买家发起货物类拒付，商家及时提供符合阿里巴巴平台要求的抗辩材料且平台审核通过，但最终银行端抗辩败诉时，平台在拒付综合服务额度范围内按照商家的订单成本损失金额提供保障赔付。
（3）本规则范围下的操作流程概览
（4）平台保障金额
基于上述提到的“平台在拒付综合服务额度范围内按照商家的订单成本损失金额提供保障赔付”，为了提升保障赔付效率，避免商家需单单举证“订单成本损失金额”的繁琐操作，当一笔货物类拒付进入平台保障生效且抗辩败诉的状态时，平台会结合银行判定的抗辩败诉金额及不同行业订单成本差异等因素给出一个初始的平台保障金额（具体金额以拒付详情页面展示为准），并通过系统/邮件/短信或其他方式通知商家进入后台查看详情，商家可通过路径“My Alibaba后台-交易管理-售后&退款管理-拒付管理-查看详情”前往拒付详情页查看抗辩败诉金额及平台保障金额。
当商家认为的订单成本损失金额 ≤ 平台保障金额，即平台保障金额已充分覆盖商家损失时，商家无需再对订单成本损失金额进行举证，平台将按页面展示的保障金额为商家提供保障赔付。
（5）平台保障金额申诉机制
当商家认为的订单成本损失金额 > 平台保障金额，即商家认为订单成本损失尚未被充分保障时，商家可在线提交申诉，举证订单成本损失相关材料且经平台审核通过后，商家可获得更高的平台保障金额。
申诉规则如下：
· 商家申诉时效：如需申诉，商家需在平台通知之日起5个工作日内发起。超时未发起申诉的，视作商家接受页面展示的保障金额。
· 申诉次数限制：每笔符合上述申诉场景的拒付单，最多允许商家发起1次保障金额申诉，相应的平台审核结果作为最终保障金额的依据，不支持反复申诉。
· 申诉所需的材料：包括但不限于商家所主张的赔付金额计算逻辑说明，商家与供应商之间的采购合同、采购发票，订单运费证明单据等，具体以提交申诉时的页面展示为准。
· 申诉审核时效：一般情况下，平台线上审核申诉材料并在3个工作日内反馈申诉结果。部分特殊情形下，针对商家的申诉主张及举证材料，平台有权要求进行实地调研，商家应予以配合。平台可委托第三方机构参与线下调研，调研过程中不会对商家收取任何费用。
· 申诉结果说明：平台将根据申诉材料所佐证的订单成本损失金额来认定平台保障金额，同时平台保障金额不超过抗辩败诉金额以及商家剩余可用的拒付保障额度，且不低于申诉前的平台保障金额。
· 商家提交申诉时，需同意授权平台将申诉材料传输给拒付综合服务项下平台合作的保险机构及第三方服务商，申诉材料的用途仅限于评估订单成本损失，平台及合作机构将对申诉材料信息进行严格保密。
（6）商家缴费金额
拒付抗辩败诉金额减去平台保障金额（如有申诉，以申诉后最终判定的平台保障金额为准）后，差额部分即为商家需缴费金额。
（7）操作页面展示（以实际上线为准）
在本规则所适用的场景下，当确定拒付保障生效且拒付抗辩败诉时，商家收到平台通知后，可通过“My Alibaba后台-交易管理-售后&退款管理-拒付管理-查看详情”前往查看抗辩败诉金额及平台保障金额，页面如下：
若商家认可页面展示的平台保障金额，则点击“确认金额并缴费”按钮；
若商家不认可页面展示的平台保障金额，则点击“发起保障金额申诉”按钮，申诉资料提交页面如下：
（8）常见Q&A
Q1：当商家对平台保障金额发起申诉时，会不会出现申诉后最终判定的平台保障金额比申诉前的平台保障金额还低？
A：申诉后最终判定的平台保障金额不会低于申诉前的平台保障金额。
Q2：商家发起申诉时，假设某一笔拒付金额仅为订单收款金额的一部份，对应的订单成本损失金额如何认定？
A：应该按比例进行折算。例如，订单金额1000美金，买家先后支付了首款300美金及尾款700美金，之后买家仅对尾款700美金发起了信用卡拒付；进一步假设，该笔订单的成本损失金额经商家举证及平台核定后一共是900美金，则该订单成本率为900美金/1000美金=90%，该笔700美金的拒付对应的成本损失金额为700美金*90%=630美金。最终，平台为商家承担630美金的退款损失，商家自行承担剩余70美金的退款。
Q3：我刚收到了一笔货物类拒付的败诉通知，且这一单此前通过了平台拒付保障审核，但是拒付详情页面没有申诉按钮，这是什么原因？
A：可能的原因有两种：一是商家在该笔拒付项下对应的拒付保障额度不足，在额度层面无法支撑商家通过申诉获得更高的保障金额，因此不展示申诉按钮；二是针对本内容下的规则调整，平台会向商家逐步开放，对于尚未开放的商家，系统仍维持原规则及操作链路不变。
规则生效时间
（1）上述“内容1：拒付保障审核规则调整”自规则发布之日起面向所有拒付保障服务中商家生效。
（2）上述“内容2：拒付保障金额规则调整”预计生效时间为2025年04月15日，为保障项目平稳上线，平台会向商家逐步开放，请商家以产品实际上线为准。当商家有流程中的符合此次规则适用场景的拒付单，在抗辩败诉且平台拒付保障生效的情形下，如果拒付详情页展示出保障金额申诉按钮，说明该笔拒付保障已按照新规则执行。