卡类支付拒付抗辩填写指引- 大数跨境

尊敬的商家朋友们：

为了更便捷地协助您进行抗辩，我们推出了 “上传抗辩文档” 这一全新功能。

通过点击“上传抗辩文档”- “抗辩信模板下载” –“下载”按钮，您可以轻松获取一个预填部分交易和支付信息的 Word 文档。这些预填信息与您面临的争议紧密相关，能够为您节省大量时间，帮助您更高效地准备有力的抗辩证据。例如，文档中可能已包含信保订单号、交易时间、支付金额等基础信息，您无需再手动查找和填写。

同时，为了帮助您更好地处理卡类支付拒付抗辩事宜，我们特此发布了卡类支付拒付抗辩填写指引供您阅读及参考。

您可在【My Alibaba】-【交易管理】-【售后&退款管理】-【拒付管理】页面，找到对应拒付订单，点击“查看详情” 页面处理拒付抗辩事宜。目前无法在阿里卖家APP操作拒付抗辩。

一、后台如何响应拒付订单

1. 拒付详情页面3个行动点如何选择

点击“填写抗辩材料”：商家填写相关材料 -> 平台生成抗辩文档 ->平台上传发卡行
点击“放弃抗辩”：商家不进行抗辩操作 -> 平台直接退款给买家
点击“上传抗辩文档”：商家自行制作抗辩文档 ->平台上传发卡行

放弃抗辩：表示您放弃该笔订单的抗辩机会，同意将款项退还给买家。（未发货的情况下，建议接受拒付）

上传抗辩文档：商家通过下载抗辩模板，自行制作抗辩文档上传提交。

*请注意：

1. 仅支持后缀为.doc .docx的word文件 (仅支持单个文件上传，不大于10M)；

2.请于拒付管理页面显示的抗辩截止时间内及时上传抗辩文档响应拒付通知，抗辩文档格式内容请注意参考下方的“上传图片尺寸要求及指引”及“抗辩资料填写注意要点”；

*点击“抗辩信模板下载” –“下载”按钮后，将会获得一份预填部分交易和支付信息的 Word 文档。如下图所示。您可根据订单实际情况攥写抗辩陈词以及提供相关凭证进行作证。

填写抗辩材料：商家通过在线填写相关材料后，平台生成抗辩文档，上传至发卡行进行抗辩。

*请注意：请于拒付管理页面显示的抗辩截止时间内及时填写抗辩材料响应拒付通知，抗辩陈词及凭证提供请注意参考下方的“上传图片尺寸要求及指引”及“抗辩资料填写注意要点”；

方法一：平台新增了“AI辅助生成抗辩资料”功能，进入“提交抗辩资料”模块后，页面左上角显示“AI辅助生成抗辩资料”按钮，点击即可一键辅助生成拒付抗辩资料，商家可查阅或在该资料的基础上进一步优化。具体操作步骤可参考：卡类支付拒付AI智能辅助抗辩操作指引

方法二：商家自行填写抗辩资料

买家拒付原因：即买家向银行发起拒付申请时选择的原因
抗辩理由：即合作过程中实际存在的争议原因（可能和拒付原因不同）
是否已经联系过买家
是否已经退货温馨提示：部分场景下卖家需要核实是否联系过买家沟通争议及买家是否已经退货，后依据事实勾选对应选项回应拒付案件。
退换货地址：已发货的都要填上国内（外）的退货地址，以便银行和买家核实退货情况。

退换货地址示例：必须全英文！（敲重点）

Returning Address: Room 110, No 1, Keyuan South Road, Nanshan District, Shenzhen City, Guangdong Province, China

Receiver: Claire Lau

Tel:+86-134····3160

Zip Code: 518000

信保订单买家收件地址：买家的收货地址
物流单号和追踪网址（拒付原因：收不到货最重要的证据之一）

示例：

Tracking Number：324····730

Tracking Website：www.dhl.com

点击页面的“添加单号”可增加订单中存在的其余物流单号

妥投时间：货物送达买家的时间（拒付原因：收不到货最重要的证据之一）
添加附件：聊天截图，有效图片，检测报告，证书等等：

*每一种类型的附件最多上传5张截图，为jpg,jpeg,png图片格式，限10M；图片尺寸建议控制在640*640(px)以内，过大尺寸可能导致银行无法识别而抗辩失败：

*附件类型1--邮件、即时聊天等沟通证明材料：

*附件类型2--发货证明：

*附件类型3—妥投证明：

*附件类型4—未付尾款证明：

*附件类型5—发货前货物质量照片（验货报告等）：

*附件类型6—已退款证明：

*附件类型7—总结陈词

请根据订单的实际情况和相关证据以及后续的解决方案等（例：是否接受退货）进行总结

要求：逐条列举，逻辑点清晰，概括全面，突出重点。

示例：

We do not accept the chargeback for the reasons below:

1. We have well fulfilled our obligation by sending out the agreed merchandise to the cardholder within the agreed time. The cardholder had also confirmed receipt of the goods without problems.

2. When we received the cardholder's complaint, we immediately responded and provided the feasible solutions to the cardholder. The dispute has been resolved and there's no reason for the chargeback.

3. We had attempted to resolve the dispute with the cardholder by contacting the cardholder via email, instant messenger and so on but the cardholder didn't reply or cooperate.

4. We had agreed on return and provided the return address to the cardholder but the cardholder never returned or attempted to return the goods to us. Evidence has been enclosed. Please check and accept.

*请注意：

PAYPAL及KLARNA支付单拒付案件后续可能涉及二次补充抗辩，详情可点击查看。

PAYPAL二次拒付上传抗辩资料指引

Klarna二次拒付上传抗辩资料指引