退货

自2026年5月6日起，我们将关于退货的文章移至单独部分。

买家退货时限与条件

质量合格商品的退货条件

买家可在以下情况下退回质量合格的商品：

• 商品外观完好；

• 无使用痕迹；

• 原厂包装未损坏；

• 购买电子设备时未安装或激活任何软件；

• 保留商品的消费属性且未过保质期；

• 买家需退回商品全套内容，例如两卷本书籍需同时退回两卷。

需要使用易燃燃料（如汽油或燃气）才能工作的商品，仅在燃料箱或燃料罐为空的情况下接受退货。

质量不合格商品的退货条件

买家可在以下情况下退货：

• 收到的商品型号、尺寸或颜色不符；

• 商品缺少部件；

• 商品已过期或在配送过程中受损；

• 商品为假货；

• 商品无法正常工作或性能异常。

如遇争议情况（错误分级 / 损坏），请联系客服并提供订单备货视频。

为何需要录制订单操作视频

保修期内的退货

退货时，Ozon 可能会向买家要求提供：

• 授权服务中心或专家出具的证明，确认存在生产缺陷；

• 保修卡原件（如有）。

如果是技术复杂商品，证明中必须包含确认缺陷属“重大缺陷”的内容。

在保修期内，商品可送至服务中心进行维修。

退还质量过关的商品

买家可以退还无质量问题的商品，如果：

• 保持商品包装；

• 无使用痕迹；

• 出厂包装未损坏；

• 购买电子设备时未安装或激活程序；

• 保持消费性能且未过期；

• 买家退还整套商品，例如：有上下两册的书籍应全套归还。

需要使用易燃燃料，如煤气或汽油等充填的商品，只有在燃料箱或气瓶为空的情况下才能接受退货。

退款申请通知

为了退还商品，买家需要提供申请，指明退款原因并附上商品图片。这些申请会显示在个人中心，您可以对其做出决定。

您可以通过以下方式了解已提交的退款申请：

• 在个人中心主页的退货和取消小插件中;

  

• 从Ozon Seller应用的推送通知中；

• 在物流 → 退货和取消 → 申请或FBP → 退货和取消 → 申请页面中；

• 查看注册账户所用邮箱收到的邮件。

您可在此查看有关退货的信息：退货报告。

审核申请

您需要自行与买家沟通，而Ozon会协助解决纠纷。如果申请状态变为争议，Ozon客服将与您联系以了解详情。

您或Ozon可以审查退货申请。

预审核详情

您可以在以下位置审查退货申请：

• 网站上的物流 → 退货和取消页面；

• Ozon Seller应用程序中的退货和取消选项;

• 使用Ozon Seller API方式。

第一步：请对申请作出决定

您有1天的时间做决定。可能的决定有：

在这种情况下，您可以：

• 在未收到退货的情况下退款给买家，如果您不想收到货物。例如，商品已损坏且无法修复。

• 将商品退回至退货提供商仓库。
  买家会将商品送到Ozon取货点。 之后，商品将被转运至您在仓库设置中指定的合作伙伴仓库。
  详细了解 Ozon 退货 到 取货点 的流程
  对于退回卖家仓库的商品，买家会将商品寄送到您在接收买家退货方式设置中指定的地址。
  如果您没有为退货指定仓库地址或者地址错误，买家将无法退货。
  详细了解如何设置退货仓库

如果商品售价不超过1800卢布，则无论商品质量如何，退货都将由Ozon负责受理。 我们将向买家建议部分赔偿。 如果买家拒绝该方案，我们将同意退款。

在退还质量合格商品时，买家支付运费；质量不合格的商品则由卖家支付。 卖家始终负责支付俄罗斯商品出口的增值税和关税。
详细了解出口税和增值税的金额

Ozon 快递服务和 Ozon 自提点不可用于发往国外的货物。

您可以在不收到货物的情况下提供部分赔偿。

详细了解部分赔偿的详情

如果您拒绝申请，请在备注中详细说明拒绝原因。 建议使用俄语与买家交流。

如果买家不同意拒绝原因，可以在5个自然日内提出争议。 Ozon将在3天内审核争议并做出决定。 我们将检查照片和您与买家之间的聊天记录，并可能要求双方提供额外信息。
< 争议可能会解决为：

• 对您有利：买家保留商品，您会得到退款；

• 对买家有利：买家把商品退还给您，而您退还买家钱。

了解更多关于争议的信息

如果您没有在24小时内做出决定，那么申请将被自动批准或转交给Ozon审核人员进行审查。 如果您没有足够的信息来作出决定，您可以在请求聊天中向买方发送消息。 在这种情况下，请求审查期将延长至3天。

第二步：请等待退货

如果您同意退还商品的退款申请，买家将向您寄回退货，并通过聊天发送可追踪的快递单号。收到商品后，请点击确认收到退货以确认。

如果买家寄出的商品在途中经过的时间超过：

• 14天 - 买家可以发起主题为“退货在哪”的争议。

• 30天 - 如果买家无操作，Ozon将发起争议。

争议发起时，您将在个人中心中收到通知或者邮箱通知。 如果您没有回应争议，Ozon将作出有利于买家的决定。如果这时包裹还在路上，将在包裹抵达后作出决定。

争议解决的可能结果：

• 退款申请已批准 - 如果您收到了商品;

• 退款申请被拒绝 - 如果买家没有寄出商品;

• 商品在途中 - 如果商品在途中。

第三步：决定退款申请

您可以退还买家款项或拒绝退货申请。如果在收到商品后7个日历日内未做决定，申请将自动被批准，款项将退还给买家。 如果商品因瑕疵被退回，但您未发现任何问题，请拒绝退货申请。

可能的决策有：

您将商品费用退还给买家：

• 如果商品没有瑕疵，则退款不包括运费。

• 如果商品有瑕疵或质量问题，请在赔偿栏中填写运费金额，然后点击发送。

运费赔偿金额不能超过5,000卢布。

请详细说明拒绝的原因。建议使用俄语与买家进行沟通。

如果买家不同意拒绝的原因，他可以在5个自然日内发起纠纷。 Ozon将在3天内审核并作出决定。 我们将查看照片和您与买家之间的聊天信息，也可能要求双方提供更多信息。

争议可能会解决为：

• 对您有利的情况 — 将商品退还给买家，不赔偿其费用及运费；

• 对买家有利的情况 — 将商品费用及运费退还给买家。

如果在收到商品后7个日历日内未做决定，申请将自动被批准，款项将退还给买家。

预审核

Ozon的审核人员关注您的申请处理情况。在下列情况下，您商品的退货申请可能会进入预审核流程：

• 商品成本最高达 1800 卢布；

• 您对申请的处理不客观，或不在24小时之内处理申请；

• 商品在配送过程中被损坏；

• 您已将申请审查移交给Ozon审核人员。

关税和增值税的规模

在退货时，卖家总是支付出口商品的增值税和关税。 关税和增值税的税率取决于退货商品的类别和退货国家：

• 中国.

申请状态

卖家正在审查申请

退货在途中