OGL退货争议

何时可以联系客服申请赔偿

退货指已取消的订单、未认购商品，以及客户退货本身。

取消订单、未认购商品和客户退货将送往何处

如果商品上和商品卡片中都没有条形码（EAN），我们将无法支付赔偿——该规则已写入要约。

关于条形码的更多信息

如果出现以下情况之一，您可以向客服提交工单：

商品损坏

请在仓库收到退货后5天内检查退货，或联系退货合作伙伴进行检查。如果通过WHD仓库发送退货时商品损坏，相关信息请参见“错误销毁商品”。

如果您收到退货时原包装或商品已损坏，且买家未收到过商品，请联系客服申请赔偿。如果订单曾交付给买家，则无法获得赔偿。

商品短缺或调换

请在您于仓库收到退货后、通过WHD仓库发送退货且发生错误销毁时，或将退货转交退货合作伙伴后的5天内检查退货。

您未收到订单中的全部商品，或收到的是其他商品而非您的商品（例如收到的是杯子而不是玩具）

如果货件中的商品不齐全，或者这些并非您的退货，请联系客服申请赔偿。

违反退货时限

请查看退货状态。如果商品未在下列时限内退回，时限届满后您可以在30天内提交赔偿申请：

• 从卖家所在国境内退回卖家仓库的退货——自取消之日起90天；

• 从买家所在国境内通过WHD仓库退回的退货——自登记退货或取消之日起60天；

• 从买家所在国境内退回合作伙伴仓库的退货——自登记退货或取消之日起60天；

• 对于从加里宁格勒退回的退货，处于“正在运送给您”状态超过150天的包裹视为丢失；对于从雅库特退回的退货，则为超过80天。

已过天数可在个人中心的退货 → 退货和取消选项卡中查看。

如果商品在上述天数内未到达目的地，请联系客服申请赔偿商品价值。

如果自退货之日起尚未满上述天数，请不要提交工单，也不要重复提交申请。这可能会延长申请的处理时间。

处于“正在运往仓库”、“在取货点”、“已由合作伙伴接受”、“已转交给合作伙伴”、“在仓库中”和“已收货”状态时——Ozon不认为商品已丢失，因为商品仍在配送途中或已交付给您，并有权拒绝受理工单。

退货有哪些状态

错误销毁商品

请在订单转为已销毁或已核销状态后30天内检查该订单。

商品的销毁方式未在《取消订单、未认购商品和客户退货将送往何处》一文中说明（其中包括委托卖家销毁5000卢布以下商品及其他情况）。

向客服提交工单后，请等待处理决定，我们会通过右上角💬图标下的通知告知您。

重要提示：如果您错过提交工单的期限，即使证据齐全，申请也不会被受理。

申请赔偿需要哪些信息

请务必查看所需文件并将其附在工单中。否则即使您在规定期限内提交了工单，我们也无法受理

如何跟踪工单的处理结果

可以通过聊天跟踪工单状态：请点击 （位于屏幕右上角），选择客服部分并打开所需的对话。

在核查过程中，我们可能会要求补充信息——例如商品照片、备货视频或独立鉴定结果。

请勿重复提交申请。请勿就同一问题提交多个工单——这会延长处理时间。

您可以随时关闭申请。为此，请在对话中写“关闭申请”。

我们对赔偿工单可以作出哪些处理决定

赔偿金额是多少

赔偿金额根据《赔偿系数确定程序》一文中规定的公式计算。

商品被取消或退回，随后在退货过程中丢失

Ozon向卖家赔偿丢失商品的价值（认定商品丢失的标准见上文“违反退货时限”一节，依据要约第5.1.1条）。赔偿金额的计算方式规定在佣金和费率部分中。

商品已交付给客户

Ozon不向卖家赔偿已交付给客户、之后又被退回的损坏商品的价值（包括在收货时直接退回的情况）。

如果确认因Ozon的过错，在通过WHD仓库或退货合作伙伴向卖家退货后缺少部分商品或全部商品，则按照合同中的赔偿金额计算公式，并结合下表条件计算赔偿金额：

如果具有单独确定属性的定制优质商品（无明显损坏）被退回给卖家，Ozon将按合同中规定的公式计算出的赔偿金额的一半予以赔偿。

对于由快递员或在取货点交付给网站客户、之后由客户直接退回给卖家的被调换商品或缺失商品，Ozon不向卖家赔偿其价值，因为卖家有义务确保网站客户了解订单的组成商品，而网站客户未以相应理由拒绝接收。

商品未交付给客户

如果卖家不遵守包装要求，商品可能会损坏，在这种情况下Ozon不赔偿损坏商品的价值。如果卖家认为不存在违规，则有权按照合同规定的程序和期限提出异议。

如果在遵守包装要求的情况下商品发生损坏，以及缺少部分商品或全部商品，则按照合同中的赔偿金额计算公式，并结合下表条件计算赔偿金额：

商品上的Ozon标签不视为包装损坏。如果卖家的异议仅涉及拉伸膜、玻璃纸/聚乙烯袋或无品牌纸箱，则不提供包装赔偿。

如何跟踪赔偿

我们会在财务 → 商店经济状况部分显示应计金额。

我们会将赔偿返还报告发送至财务 → 文件 → 赔偿及其他应计项目部分。

退货申请状态

Global退货和取消申请：

WHD退货和取消申请：