以客户为中心的供应链 – 企业增长的许可证

供应链传统上被视为效率和规模的驱动因素，为组织提供具有竞争力的成本优势。然而，近年来，供应链的作用已经从效率逐渐向增长转变。

在埃森哲的供应链研究当中，受访的企业在过去两年（2017-2019）平均投资1.534亿美元来优化他们的供应链以实现增长。

2020年，新冠疫情的爆发加速和加剧了消费格局的转变。除了业务增长之外，供应链变得比以往任何时候都更加重要，它通过将关键的商品或物资送到需要的人手中，甚至可以帮助挽救生命。

拥有完善供应链的组织在这场危机中突显出其快速恢复的能力，这不仅对企业自身发挥着作用，同时对社会也发挥着重大作用。而在后疫情时期，我们预计客户会继续以更高的用户体验来要求其供应链的发展目标。在调查中，我们对全球9个行业900多家企业的高管进行沟通，结果显示，部分供应链管理者正在为提高其客户体验改变他们的供应链，从而实现目标向导的增长。

我们发现有10%的供应链管理者已经成功地重塑了他们的供应链，这对他们的收入增长产生了显著的影响。这些供应链管理者的成长速度已经超过了其他同行。他们通过时间和金钱上所做的投资有以下四种回报：

• 13%的收入增长率

• 提高2.5%的EBITDA利润率

• 对总收入的贡献增加3倍

• COVID-19疫情期间的每日股价仍高于同行

好消息是这10%的供应链管理者所做的工作内容是可以复制的，可以帮助组织创建更具弹性、更有目的的供应链，从而推动增长。我们知道这在当今世界比以往任何时候都更加重要。

1. 供应链管理者以客户为中心，把他们的供应链战略建立在客户的价值观之上。

2. 供应链管理者善于将洞察力转化为创新。他们投资于数字架构，为内部和外部的协作创造基础。

3. 供应链管理者的精选能力非常成熟，他们的重点是提高供应链的灵活性，促进创新，建立安全机制。

4. 供应链管理者会让他们的CEO也参与进来，这种跨职能的沟通实现了真正的改变。同时CEO还会确保获得董事会层面的支持，为供应链创新和人才提供资金的支持。
   

供应链管理者提倡为客户提供正确的客户体验是最重要的价值主张，在B2B/B2C领域中，可持续（绿色供应链）和制造业位居榜首。

世界各地的人们更加关注他们所消费的产品 - 他们来自哪里，如何制造以及如何回收利用。

越来越多的客户在寻找与他们有共同的环保意识以及社会价值观的企业。因此，供应链管理者将可持续性放在首位是不足为奇的，这不仅是一个正确的做法，同时也是客户要求的。

供应链管理者们已经认识到，为客户创造价值依赖于持续、迭代的协作。

但他们也意识到并为此进行投资，他们需要数字架构作为这种合作的主要支柱，在增长中平均收入的占比是13%，其他超过三分之二来自协作、创新以及数据驱动的洞察技术。

还有一些供应链管理者还将数字架构推向了新的高度，利用增强现实进行创新和测试新产品，这使用的是数字孪生而不是物理原型。

利用强大的数字技术使供应链管理者们能够更有效地进行创新实验，最终达到为客户服务的目的。

供应链管理者通过更好的提升客户体验来推动增长能力方面有着很高的成熟度，在B2B和B2C领域中，客户和产品细分、利润的设计、网络安全以及数据隐私等都有着较为成熟的能力。

除了上述这些可以分享的能力之外，B2B管理者也在熟练的掌握区块链和预测性资产维护，与客户对工业物联网（lloT）的需求密切相关的能力。这些可以技术能使他们持续使用付费的客户模式，同时培养超越销售的客户关系。

同时B2C的管理者们还专注于仓库自动化，以及合作创新，这不仅是内部的，还有与生态体系中的合作伙伴的合作创新。这二者都是客户期待的微定制所必须的能力。

管理者的CEO是更有可能直接推动与董事会进行供应链讨论的。

他们将这些讨论转化为推动分配资金和人才的动力，有了这些资金和人才才能够推动创新能力和供应链转型。

家得宝（Home Depot）首席执行官雷格·梅尼尔一直积极与他们的零售商讨论改造其供应链，尤其是从全渠道的角度。2020年初，在线销售额同比增长了21.4%，埃森哲也参与了其中，帮助公司调整其供应链，来服务各种客户群体（专业人士以及DIY消费者等），包括设计下一代配送中心以及最佳地利用自动化。

雷格·梅尼尔解释道：“我们已经开设了十几个市场交付运营和MDO，这样是我们能够将客户交付的20%从外包模式过渡到我们控制和改善更多客户体验的模式。

这就转化为我们在交付方面的客户满意度得到了实际意义的提高，我们的供应链建设将继续扩大，2021-2022年将有更多数量的新设备上线。”

所有这些都是企业将其供应链从效率转移到以客户为中心的增长中所得到的回报。我们可以通过上面的描述掌握这些技能，同样会为我们的企业创造更多的回报。

供应链从来没有像现在这样不仅对企业重要，而且对社会也如此重要。2017-2019年，企业在其供应链上投入了数百万美元，从中获得增长至关重要。

将数据洞察转化为创新，使最重要的能力成熟，并让CEO参与进来，帮助实现真正的转型。

充分利用好你的供应链投资是指日可待的，这是前所未有的好时机，因为不仅是商业，整个世界都依赖于其供应链做得是否更好。