1900 年前后的美国，Direct Mail（直邮）是最具代表性的远程零售营销方式之一。
消费者收到产品册后勾选商品，按说明填写订单并寄回付款，数周后商品送达。这便是直邮，也是现代电商营销和 CRM 的早期原型。
1978 年，DEC 的销售 Gary Thuerk 向 397 个 ARPANET 邮箱发送营销邮件，虽引发投诉甚至被军方斥为“严重违规”，却带来 40 位参会者和超 1200 万美元订单。这被视为 Email Marketing 和 Spam 的起点。
无论是直邮、Email，还是后来的 SMS、RCS、弹窗、AI，营销工具不断演变，但核心始终在于：如何在合适的时间，用合适的方式，将合适的内容传递给目标用户。
在 8 月 26 日的圆桌论坛上，多位嘉宾从不同视角探讨了这一议题，以下是 CWILL 摘录的精彩问答。
圆桌嘉宾
· Bing 主持人 · Lucky Peanut 联合创始人
· Sian Klaviyo 商务负责人
· Cara CWILL 中国区客户成功负责人
· Sylvia 品牌操盘手 · Email Marketing 资深专家
· David Lucky Peanut CEO & 创始人
Q 01
Bing：近些年品牌对“用户运营”最大的认知变化是什么？
Cara · CWILL
品牌对长期用户关系和精细化会员运营的重视程度显著提升。受欧美市场影响，越来越多的品牌开始思考如何构建忠诚度体系。
过去鲜有品牌设立专门团队负责此事，如今不仅出现了用户运营岗位，甚至细分出会员运营岗。中国品牌出海正日益贴合欧美市场的会员文化。
此外，中国电商的数据运营能力显著增强。依托 Klaviyo 等平台沉淀的用户数据与会员行为数据，品牌得以开展更精细化的用户运营。
Q 02
Bing：品牌内部还在把 Marketing、Customer Support、Communications 分开做吗？
Sylvia · Email Marketing 专家
目前用户运营通常归属于一个大部门，涵盖 Customer Support 和 User Operations，团队按用户生命周期阶段（拉新、活跃、流失等）进行分工。
组织上虽有分工，但认知、反馈和数据必须融合，才能完整运营用户生命周期。例如，用户运营需与产品营销团队保持沟通，基于用户洞察进行测试，并将结果反哺产品和内容策略。
Q 03
Bing：数据越来越多之后，我们真的更懂用户了吗？为何许多品牌拥有复杂的分群和自动化流程，却仍无法实现真正的个性化运营？
David · Lucky Peanut CEO
人性存在惰性，许多人倾向于“过得去”而非“做到极致”，因为付出额外努力往往缺乏相应的激励。
技术已非最大瓶颈，真正的问题在于组织架构。现有的考核机制未能与技术能力匹配，依旧鼓励单打独斗，而非深入的用户洞察或跨部门数据打通。
因此，制度和机制必须配套。虽然精细化运营和用户洞察的理念已普及，但缺乏强有力的机制推动其落地。
Q 04
Bing：AI 能读取购买历史、客服对话等数据，它是更能理解客户，还是让企业以低成本制造更多看似懂用户实则低质的内容？
Sian · Klaviyo 商务负责人
许多品牌试图用 AI 提效，却因 Prompt 编写不当或训练耗时过长，反而增加了团队负担。
AI 的能力取决于数据质量。当数据被集中且正确识别时，AI 能精准预测客户互动。输入系统的数据越多，AI 驱动的结果和内容就越智能。
KLAVIYO 研究 · 8,000 名消费者
57% 消费者不希望购物中出现 AI，识别出糟糕的 AI 内容就会停止购买 |
80%+ AI 爱好者会在超过 80% 的购物场景中使用 AI 来帮自己做决策 |
若 AI 应用得当，品牌可基于用户过往行为展示真正契合的内容，既能服务 AI 爱好者，也不会让质疑者成为品牌的反对者。
Q 05
Bing：AI 已开始承担运营角色，品牌真正不能撒手交给 AI 的是什么？AI 会拉平还是拉大品牌之间的差距？
Sylvia
AI 会拉大品牌差距。品牌运用 AI 的能力将形成时间复利。
Cara · CWILL
重复性工作可交由 AI，决策类工作可借鉴 AI 判断，但最终需加入人的思考：甄别 AI 生成的内容哪些适合交付给客户。
品牌间的差距将被拉开。AI 可快速沉淀行业通用知识，但每家公司的产品、客户及独特积淀无法完全通用化。
未来品牌的核心能力，在于将自身经验、用户理解和品牌沉淀提炼出来，“喂”给 AI，使其转化为贴近品牌特色的专属能力。
最后一问
Bing：用一句话回答：用户运营到底在运营什么？
Sian · Klaviyo
让客户和品牌之间建立真实的连接，真心换真心。
Cara · CWILL
把品牌个性传递给客户。
Sylvia · Email 专家
可持续地留存用户对品牌的信任。
David · Lucky Peanut
用户的注意力。
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