抖音电商持续优化商家治理与服务策略，让商家的好产品、好服务、好内容在平台获得长足的增长空间。作为衡量店铺综合服务能力的核心指标之一，商家体验分既为消费者购物决策提供参考，也是商家经营诊断与优化的重要依据。分数越高，则代表用户的消费体验越好。
近期，为进一步优化体验分考核机制，激励商家提升商品和服务质量，持续提升消费者服务体验，抖音电商对商家体验分规范进行了更新升级。此次升级涉及了物流指标、计算权重规则以及加分和扣分机制等多方面，以实现考核更合理，更精准反映店铺运营能力。
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三大核心变化详解
变化一：物流体验指标优化
更贴近消费者真实感受
⊚ 在揽收环节，原先的“揽收时效未达成订单数”和“揽收时长平均得分”指标将统一调整为“平均揽收时长”，指标口径更加简洁直观，更有助于反映商家整体履约效率。
⊚ 在退货环节，将“发货物流品质退货订单数/率”调整为“商品/包装破损退货订单数/率”，更聚焦消费者在收货过程中对商品完好度的直接感受，也更有助于识别对消费者体验影响更直接的问题。
变化二：加减分项新增调整
正向激励与违规约束并行
⊚ 新增加分项：当店铺满足以下任一条件时，平台将给予一定的体验分加分：明日达订单占比≥20%、开通退换货运费险、开通大件退换货运费险、开通上门安装权益等。这些加分项旨在鼓励商家主动提升服务能力，为消费者提供更好的购物体验。
⊚ 新增扣分项：商家存在虚假宣传、欺诈发货、发布/分享混淆品牌信息、品牌资质缺失/不符等情形时，每个场景均为一次性扣10分，近30天累计不超过10分。
⊚ 调整扣分分值：正式阶段，设置异常售后地址、拒开发票分别调整为每次扣2分，近30天累计不超过10分；通过刷单刷评、炒信作弊等非正常交易手段违规提高体验分调整为一次性扣10分，近30天累计不超过10分。
变化三：权重计算规则升级
更精准反映综合服务水平
本次规范更新取消了正式阶段单项指标得分和单项权重指标，不再沿用原有单项指标分档方式；在商品体验、物流体验、服务体验三大维度加权总和的基础上，结合加分项和扣分项计算最终体验分。
此外，这三大维度上的考核权重也根据不同行业的特性有所更新调整，使评分方式更贴合各行业的经营特点和消费者关注重点，更准确地反映不同类型商家的实际经营表现。
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商家提升体验分经营指南
⊚ 关注加分项，持续提升服务体验。平台鼓励商家围绕履约效率、售后保障和服务权益等环节持续优化消费者体验。建议商家结合自身经营模式，评估相关服务的适配性，持续完善可有效提升消费者体验的服务能力体系。
⊚ 守住经营底线，避免违规行为。虚假宣传、欺诈发货、混淆品牌信息、品牌资质缺失或不符等行为，不仅会影响消费者信任，也会直接影响体验分表现。商家应坚持如实宣传、合规经营，把精力放在商品质量、履约质量和服务质量的持续提升上。
⊚ 关注行业权重变化，针对性优化短板。不同类目的权重设置会结合各行业特性进行调整。建议商家及时关注本行业体验分考核重点，识别影响分数表现的关键环节，并结合预计9月初上线的“经营诊断”建议功能，围绕商品、物流、服务三个方向有针对性地补齐短板。
⊚ 重视物流指标变化，做好履约与包装管理。此次物流指标调整后，平均揽收时长、配送达成情况及商品/包装破损相关表现将更直接影响物流体验分。商家可从发货时效、仓配协同、包装规范等环节入手，持续提升消费者在收货环节的实际体验。
商家体验分是精选联盟入驻、营销活动报名、广告投放等各类经营场景的重要准入考核标准之一，分数越高，商家可获得的经营机会与资源支持越多。抖音电商此次体验分机制更新，旨在更客观地呈现商家经营水平与消费者真实反馈，引导商家把重心放在好商品、好服务和好内容上，让真正创造长期价值的经营行为获得更多平台资源与生意增长。
未来，平台将持续完善规则与配套工具，为商家提供更清晰、可执行的经营指引；对于商品质量更优、服务履约更可靠的商家，也将在更多经营场景给予持续支持。抖音电商与广大商家共建以真实体验为基础、以长期经营为导向的电商生态。
抖音电商安全与信任中心
2026年8月6日
