这可能是中国平安下一阶段增长逻辑中，最值得跟踪的变量。
保险行业正在经历深刻变革。曾经的关键词是“赔付”，产品销售与资产配置决定了一切。如今，随着居民需求从单一保障延伸至医疗、养老、出行及健康管理，金融服务与生活服务的边界日益模糊。
日前发布半年报的中国平安，将战略重心转向"AI"，意图通过技术提升服务能级。对平安而言，“保险”二字已不足以概括其发展目标。
保险行业新问题：客户为什么愿意长期留下？
保险天然属于低频业务。客户投保时会审慎比较，但签约后往往数年无交集。这种模式导致产品销售虽能带来收入，却难以构建稳定持续的客户关系。
然而，看病、出行、养老等生活需求高频发生。若保险公司能在风险发生前介入，客户关系将从一次性的保单交易，转化为高频的生活接触。
平安的数据印证了这一趋势。截至 2026 年上半年，集团个人客户数达 2.53 亿；持有三类及以上产品的客户留存率高达 99%；服务五年以上的客户占比为 76.6%。如此高的黏性，单靠金融产品无法实现，必须依靠服务体系延长关系，将综合金融价值转化为经营成果。
2026 年被平安定义为“服务年”。服务的内涵不再局限于售后维护，而是深入获客、转化、留存及交叉销售全链条，成为连接保险、银行、资管及医养业务的共同接口。
平安将 300 余项数字化服务整合至统一入口，AI“查问办”覆盖集团 88% 的业务场景。上半年相关服务使用人次达 4700 万，月活客户约 9000 万。客户仅需一句话即可触达金融、医疗及生活服务。效率提升显著：车辆救援最快 57 秒完成下单，肺炎住院报案最快 8 秒赔付。
效率提升的本质是降低门槛、增强确定感。对于低频保险业务，这种确定感比营销活动更易建立长期信任。
在急难救援方面，平安搭建了覆盖 233 个国家和地区的"3A"服务体系，提供无时差响应。通过 APP 一键呼救、热线及智能监测设备等多种触发方式，2026 年上半年处理救援申请超 1500 笔，实施跨境医疗转运 87 人，护送 36 名同胞从危险地区回国，满意度达 98%。
此类业务虽未必立即贡献巨额收入，却重塑了客户认知：从“事后赔付”转向“事前预防”和“现场协助”。在行业增量放缓、同质化竞争加剧的背景下，能否提供持续的有用服务，决定了客户是否愿意留存及增加配置。
服务能否变成增长，关键在于把场景做深
服务战略忌口号大于成果。金融机构的承诺需经真实体验检验。平安的新增长逻辑，取决于服务是否深入具体场景并产生可衡量的经营效果。
在医疗健康与养老领域，平安将服务从理赔延伸至健康管理和长期照护。上半年，“平安居家”品牌焕新，超 32 万名客户获得服务资格；自营康养社区“臻颐年”布局 5 城 6 项目，上海静安 8 号、深圳福田项目相继运营。医疗健康服务覆盖“到线、到院、到家、到企”，合作医院超 3.8 万家，药店近 24 万家。
建立服务网络只是基础，核心在于其与金融业务的持续关联。健康管理增加接触频率，医疗资源优化保险体验，养老服务承接长期财富需求。连续的服务能减少客户在不同机构间的搜寻成本，提升集团内部产品配置深度。
数据显示，持有三类及以上产品的客户留存率达 99%。当客户同时使用保险、银行、资管及医养服务时，企业与客户的联系更加稳固。服务并非替代产品，而是促进多产品协同。
为实现高效协同，平安全面推行"AI in All"。2026 年以来，日均 Token 消耗量超千亿，覆盖智能化运营、管理、经营、服务及营销五大场景。AI 赋予庞大服务体系更快的响应能力和更低的运营成本。
理赔端：自动化与减损并重
产险意健险理赔端到端自动化率达 50%，实现秒级结案；智能反欺诈拦截减损 71.1 亿元，同比增长 10.4%。理赔自动化既缩短等待时间，又减少人工审核与欺诈损失，实现体验与效率的双赢。
客服端：规模扩大无需等比例增员
AI 坐席服务量约 9.39 亿次，覆盖总量的 81%。智能客服处理标准化高频问题，人工专注于复杂案件与高价值服务。这使得企业在扩大服务规模的同时，有效控制了人员成本。
营销端：辅助转化提效
AI 智能体辅助销售额达 573.13 亿元。AI 深度参与客户识别、需求匹配与销售转化，有望成为代理人效率提升与获客成本下降的重要驱动力。
平安现阶段聚焦场景赋能与价值创造，围绕综合金融、医疗健康和企业效率变革三条主线，建立增收、减损、降本和体验的可量化评估维度，确保技术投入落到实处。
“金融 + 服务”，价值何以兑现？
平安的综合金融定位正通过“服务”这一中间层实现真正协同。保险提供保障，银行管理资金，资管配置财富，医养覆盖全周期，AI 则打通所有服务入口。
2026 年上半年，平安营业收入 5751.38 亿元，同比增长 15%；归母净利润 925.85 亿元，同比增长 36.1%。市场关注点已从短期财务指标转向客户留存、交叉销售、理赔效率等长期竞争力要素。
依托庞大的客户基础，若医疗养老、急难救援和 AI 入口能持续提升使用频率，存量客户将成为新业务增长的起点。
未来服务战略的落地需注意三大约束：一是服务网络（医院、药店、社区等）需持续长期投入；二是 AI 应用必须满足金融行业对安全、隐私及合规的高要求；三是综合金融协同需要组织机制配合，打破数据与流程壁垒，确保一体化体验。
决定平安未来价值的，不是 AI 应用数量或服务规模，而是服务能否持续改善客户关系，并最终体现为收入质量、经营效率和资本回报的提升。