公司名： 河山土特产
姓名： 马建国
现如今，大家都想快节奏的赚钱。上半年股票大涨，大家有闲钱的都进入了股市，6月份几个大的跌停，漫天都是股票下跌后损失的新闻，这里人均蒸发了几万，那里人均蒸发了几万。就在此时，我们特产店铺还是继续在学习阿里巴巴，学习诚信通的运营模式，坚持优化自己店铺，坚持修改详情页面，交易量没有显著提升，但是慢慢发现，自己店铺有进步了。
下半年股市一会又跌入低谷，好多专家分析称可以抄底了，好多新闻说国家队开始救市了，还有海外资金撤资的，这对于挣快钱的人们来说，确实很兴奋，但是经过半年多阿里巴巴商学院的学习，我们发现阿里巴巴不是挣快钱的地方，同时也总结了一些适合自己经营的经验和走的路。现在呢，每月订单不多不少，够2A，能破零，比一开始不知道做什么、哪里有问题就是天壤之别。具体分析，所有的原因就是在于对网络店铺中关于服务的理解和修正。
一年的阿里巴巴操作、学习，看阿里商学院精品课程，浏览圈子内优秀的写手以及培训群中优秀的商友们的店铺，觉得自己还是有差距，还是要改进。阿里巴巴和电子商务中客户概念应该如何去理解，如何去服务，这些问题使我们自己做店铺过程中遇到过的，也是大部分商友遇到过的。我就先说说店铺在前段时间，因为客户对产品了解不深和我们自己描述不够细致而产生误解导致店铺差评的情况，虽然最后力争和客户沟通改了评价，但是店铺动态评分中服务态度和发货速度严重受到影响。
一、客户才是店铺的主角
（一）客户付款后自己不注重细节埋隐患
具体过程大概是这样的，有位广州的客户从手机拍了100克店铺标价20多元的藏红花，数量不算少。当时我们就考虑这个客户可能就是来看看产品做比较价格用，没有放在心上，可过了不到半小时，他直接付款了。这时才用旺旺和我们联系关于货品颜色，种类的事宜。还好当时实体店没有关门，给他发了手机照片，他挑选好礼品盒照片后，说这个货色可以，但是回去会和其他商家的产品要比较一下。我们当时也对这款藏红花充满自信的。因为最近统货批发价上涨了，顾客拍下的价格也是赚头不多，用顺丰速运发货了。可是过了两天，客户收到货后，就说不太满意，和其他店铺比较后，看不出差别，是不是我们没有按照价格发货，或者发错了？
（二）多种因素导致客户反悔给差评
原来客户拿回去后发现和图片还是有差距，因为从远处看，和10多元的藏红花差不多，花丝只是粗一点点。我们也及时进行了沟通，但是他的误解没有消除，认为我们调换了产品，以次充好，之后就不和我们旺旺联系了，第二天聊了几句就确认收货差评了。我们当时也觉得很冤枉，也在考虑是不是同行对我们故意做的差评。通过仔细分析也不对啊，同行不会对一个刚起步的店铺下手，没必要拍这么多的然后差评，这不是损失吗？后来旺旺信息没有任何回应的情况下，又打电话过给客户指导说明藏红花的鉴别方法，泡水不能放太多，颜色才能慢慢变黄。而且时间长了，花是不会掉色的，好的藏红花可以泡三到四次的。经过耐心解释，客户算是满意了。当然后来说给我们改评价。从这件事也发现机会是自己争取的，如果当时那么放弃解释，交流的机会，我们的得到那个差评，基本就影响到产品日后销售了。同时也从中发现了一个小技巧，阿里巴巴在确认收货后照样可以退换货的。
客户交流中的部分截图：
（三）订单不论大小都需要细致服务
不论遇到哪种类型客户，就算是来捣乱的，还是尽量协商解决吧，因为动态评分对影响也是比较大的，只要客户不是诚心骗钱骗货的，不想要货了，还是协商退货，免得心情不好给你差评，好久的努力也是付之东流了。后来和客户沟通才知道他没能把货卖出去，而且自己又用了一部分，感觉不好退，心情不好，就给了差评，事后自己也觉得不合适，还是主动给我们修改了。70%的问题还是在于沟通。还有一点，细心的商友也看到了，客服语气也很重要，即便客户给了差评，还是尽量用最好的心态去面对，也给自己留条退路，就是打电话继续沟通看能否改掉差评或者协商处理，毕竟来阿里巴巴的还是真实买家多点，毕竟是高门槛的b2b平台，客户才是你店铺的主角，他满意，您的店铺有可能慢慢做的起来。
二、电商运营最重要的就是整体状态和服务
（ 一）优质网店服务需要店铺基础扎实
电商基础运营专业知识：在阿里巴巴就是需要开通诚信通会员，选择利于网络经营的产品，制定好价格体系，定位，详情制作的能最少达到美观。这些看似最基础的东西，自己的店铺做了一年还是没有做好，惭愧，因为顾客进到店铺后，首先看到的详情页面，如实体店铺店员一样，要介绍自己公司实力，介绍自己产品特色，有哪些优势，有哪些作用，这样基本的问题顾客不在旺旺问你的时候，说明详情页面做的还可以了。因为上半年有几个客户是看到首图进来的，进来后就问具体特产的实拍图里的问题，印象最深的就是我们交易量比较大的野生灵芝，图片当时是用手机拍好放上去的，而且做得不专业，客户看到后又要求给发个照片再看看，是不是野生的。当时晚上11点多，当然也不想丢单了，还是按照顾客意愿拍了给他发过去，还好，最后成交了，定了一部分，说是看过样品满意再买，后来成交了3公斤左右，算是网上交易中比较不错的了。这些最基础的东西对我们有了新的要求，详情页面真的很重要，虽说你是实体店铺，你觉得你有实力，但是不表现在图片中，介绍中，谁都不知道，因此我们下半年基本都是不定期优化主图和详情页面，主图的公司水印尽量去除。
（二）良好积极的状态才能加强服务
一段时间自己在学习新兵营和橙长营的课程，目前在和阿里巴巴里边一群优秀的商友继续学习实践操作，基础课程，互相诊断，软文推广（论坛发帖），发现做电商和其他的工作一样，主要还是有两种状态起作用。
一种是积极的：眼光放长远，时常在商圈首页和阿里巴巴培训页面、千牛后台服务资讯里边看看阿里巴巴最新信息，了解未来的发展趋势，提前就了解学习掌握专业运作知识；有头绪的去处理线上线下的工作安排；认真做完善每一个工作环节，不断优化学习提升店铺的基础；目标定的高一点，能做就做最好，每一个环节按照最高的标准去完善修正，力争完美。
去年9月份开通后数据如下：
一种就是是消极的：这个不想做，那个不看好，不感兴趣太多，怕麻烦的地方太多，不懂的地方也不学习，后台有什么工具也不花时间看看。有时偶尔做做生意经或者论坛圈，挂着手机等订单，有订单就接，没有就不管，反正不靠网商赚钱等等思想。
我们去年加入诚信通时信心满满，想干一番大事业，可是花了钱后发现，什么都要从头开始，老客户大部分都不愿意在线上下单，新客户开发成本太高。但是慢慢在商圈中学习时发现优秀的店铺升级到5A的很多，通过了解才知道都是有一些在用心坚持的人，选对方向的人在默默付出，在努力，网店中你看不到他们做过哪些你没有想到和做的细节的东西。他们的付出其实是多方面的，有的付出时间，有的付出金钱做广告，有的付出的就是爱心（帮助别人成就自己讲师们和各个商圈生意经上活跃的那些人们）。而成功的背后的付出也许是一年，也许是几年，但是做好了一个店铺，其他的做起来也轻松了。我们店铺做了快一年，一直在2A徘徊，其实想想就是自己的心态问题，没有积极想办法做好店铺，做好扎实的基础，用心去整理图片，因为做好这些至少你能把交给诚信通的3688给挣回来。
这是今年7月份的，虽说不怎么好，因为全国的经济都不太好啊，但是我们还是有进步的，这些都是询盘转化后的买家，不是老客户。
（三）细致服务沟通才能带来客户满意
经过一年的摸索，实践经营，才明白不论遇到哪种类型客户，就算是来捣乱的，还是尽量用亲等好点的语气吧，因为慢慢发现动态评分对店铺影响也是比较大的，只要客户不是诚心骗钱骗货的，不想要货了，还是协商退货，免得给你情绪性差评，好久的努力也是付之东流了。因为我们和一位客户沟通过程中不注意语气，虽然客户给了差评在先，最后还是打电话解释清楚后他改了评价后才知道他没能把货卖出去，而且自己又用了一部分，感觉不好退，心情不好，就给了差评，事后客户主动给我们修改了。70%的问题还是在于沟通。还有一点，细心的商友知道，客服语气也很重要，即便客户给了差评，还是尽量用最好的心态去面对，也给自己留条退路，就是打电话继续沟通看能否改掉差评或者协商处理，毕竟来阿里巴巴的还是真实买家多点，毕竟是高门槛的b2b平台。
以上几点就是自己通过学习所得到的浅薄经验，现在就说说为何开头我说了关于股票的事情，好多人都是一窝蜂进入股市，因为听到别人赚钱了，但是不知道别人怎么赚的，股票暴跌后高手还是及时抛出了，一部分接盘手只有亏钱。因为这样的心态的人，做事是做短线投资，做电商也是一样的，听到淘宝赚钱就进去了，但是发现没那么简单，听到天猫赚钱也加入了，还是有亏损的。所以电商发展到现在，小企业还是执行小而美的思路和做长线的方式，好多新闻中，马总说过的大家可以看看，因为即便你是在阿里巴巴做毛巾，如果能做出全国的市场，也是很可观的，阿里巴巴里边就有这样的优秀商友，让我们一起加油！
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