栗小姐经营了的“河东区勇哥五金经营部”从一个五金类目的小企业，用仅仅一年多的时间，就做成了一个交易勋章4A的店铺，并且交易量和重复采购率持续增长。她说这一切来源于客户给她的一份教训：从被误解是骗子，到对自己的信任和成交。
这背后，她做了哪些努力和改变？她又是如何看待“客户服务”这件事的？在服务客户的路上，她最想给我们点赞的功能有哪些？下面是河东区勇哥五金经营部的栗小姐亲身讲述：“换位思考做服务，回头客户自然来”。
正文：
经营了一年多的阿里巴巴，我的店铺做到了4A，我的店铺每天交易量能做到近2万，在五金同行商家群里每天晒单的交易量几乎也是最高的，现在的交易量还在稳定增长，客户量也在增长。
五金行业不像服装、母婴等行业交易量那么大，但我靠自己的服务，一笔笔生意的积累，一个个客户的留存，做到了今天稳步增长的状态。这之中有自己的领悟和方法，通过自己服务上的改变和优化，留住了客户，站稳了脚跟。我的交易信用记录上，做到了90天0投诉、0纠纷率，满意度5分，重复采购率一致在增加。
用心提供的优质的服务，以及客户的留存，给了我良好的交易量，通过晒单，还获得了行业页面的推广。
在服务上，我有总结，也有自己的创新方法，这些办法分享给各位商家朋友，希望大家一起交流沟通，通过把服务做好，来获得客户的认可，共同成长。
一、经历客户的误解，我总结了属于自己的服务流程
讲一个我店铺上实实在在发生的故事。在阿里巴巴上开门做生意，给我印象最深的是，这是一个批发的平台，交易量大的商家，基本不会选择德邦，佳吉这样有物流显示信息的线上物流，因为运输成本高，一般会选择小物流公司发货。这些小物流公司在线上没有物流信息同步，需要我们自己给客户查询物流走件进度。所以售后物流问题就成了我需要及时解决的问题。客户付款后都是要求我及时发货的，平时，我们发了货，填上托运站的运单号就算交易成功了，如果后期客户联系我们找货的时候，我再帮他们询问货物的走件进度。我相信这也是很多商家朋友的操作习惯。
直到有一笔订单，我改变了这种习惯。客户很着急要货，但是过了几天还没有收到，二话没有说，上来就申请退款，并在备注里面留言我们是骗子。
看到客户这么说，我心里就着急了，赶紧给客人解释。一上来我就说：“我们发货了，不是骗子，随后我发给你清单。你这样申请退款，对我店铺排名会有影响。”
这样的言辞反而激起了客户的情绪，他说：“7天了我没有收到货，你不仅没有处理，反到认为我影响你店铺了？”
这下，我突然意识到自己语言有误，没有站在客户等货着急的心情考虑。好在反应还算及时，当时就和客户道歉，但他还是不耐烦地挂了电话。
我一通一通打过去，他不再接电话了。我也平复了一下心情，想想我当时只是关心自己店铺排名了，并没有站在客户的立场考虑。接下来我跟进了货物进度，并主动联系客户友好协商。
那个客户大概过了5天左右。给我打电话说：“货收到了。产品很满意。我现在给你确认收货好评”。听到这里我立马回复他：“当时我没有站在你的立场考虑货物的安全，确实我们做的不好，深表歉意，希望亲收到我们产品能大卖，下次你来我们会考虑送老客户优惠券的。”客户的心也平静了下来，他说：“下次我没有收到货会提醒你一下的。货很好。我们还有合作的空间，卖好了再来找你。”
于是我总结了这次教训，思考如何把这个问题转化为自己店铺提高的机会，最终有了以下三个服务流程：
1、发货前
（1）一定要保障包装完好，所以不管是直达，还是中转，能做到套编制袋子就一定套编制袋子。一个扳手比一个袋子贵多了，不套袋子丢了货徒增烦恼；
（2）发散货的话尽量标注“1.2.3.4.5”之类的序号，哪个产品和哪个产品标注在一起在清单上做好标注，这样客户回到家里更好更快的整理货物；
（3）清单一定注意放到大箱子里面，有能力的最好做个不干胶贴在箱子上，这样客户收货后一眼就可以看到，再不济也要用大号笔写上内有清单哦；
（4）如果有发现清单上少的货，我们也会主动征求客户的意思或者退款，或者我们可以免费给他走快递（原本都是走物流的，价格也便宜些），发到他那里；
2、发货后
（１）实际发货后，及时通过旺旺告知客户；
我会在旺旺上设置用于售后服务提醒的快捷短语，例如：“亲亲，你的货我们已经发到物流咯。托运单传给你，看看哦。近的地方江浙沪3天查货，远的地方福建四川，中转县城的地方，5天查货。记得催促我一下，事情比较多。我会很耐心给你服务的哦。”
（2）利用桌面便利贴，记录已发货物的时间和订单，定时联系跟踪物流。
中转城市的客户特别需要跟踪货物，我们都会记录在便利贴上，大概几天后都会主动联系一下物流，告诉客户货物到哪里了，让客户放心。
（3）发货过程中出现货物丢失，主动承担损失。
有时候物流过程中有客户反馈说货物丢失了、少了，不要和客户计较，自己承担下来，客户下次还会再次来采购我们产品的，印象分大大增加哦。
客户给了我教训，在这个教训中，我重新站到了客户视角，去考虑他的不满和背后的需求，因为有了这样的重新认识，使我有机会改善我的服务，最终获得了客户的订单和客户的二次合作。
现在只要出现一次售后问题，我们立即拿出应对方案，并且记好，在接下来的交易中作实时的调整，避免出现重复出现的错误，伤害客户，影响感情。
二、利用4个工具，实现良好的客户关系管理
我的累计买家数和重复采购率能高出同行这么多，得益于我在客户关系上的管理，我这里分享4个工具的使用，以及使用经验总结。
1、手机端的营销+
我现在维护老客户的关系，每天都会用我们强大的阿里软件。有两个软件相当好用哦。一个是手机端的“营销+”，想必大家有了解的。通过新品上架、热销爆款、牛货秀等功能，我经常会每天换模板换产品，基本每天晚上和中午都会发一条到两条这样的信息，发到自己的客户微信朋友圈。只要是客户采购满500元并好评，我都会加客户好友并发5元红包给他们作返利的，这样就会留住客户，扩大我老客户群体。这样方便客户看到我的活动信息，促成客户继续下单，随时保持店铺交易量稳步上升。
2、电脑端的客户关系管理
还有一个更好用的电脑端的软件营销新老客户的。那就是“客户关系管理”。操作入口：我的阿里===服务====客户关系管理，在“客户关系管理”中，找到“客户诊断”，如图所示：
然后，看看最近30天，180天，一年，你流失的客户。发现很多老客户都跑了把。那我需要做什么呢。首先要营销对我们最有价值的客户就是大客户，中间力量的客户，你可以点开重要价值客户，定向营销。可以建优惠券。尽量浮动大点。像满3000减100，会很大程度拉回你的老客户的哦！用这个方法我已经拉回了3-5个老客户。他们下单系统后台会有显示优惠券100，这就是客户管理的功劳。
3、阿里旺旺分组功能
我会分组阿里旺旺客户，针对不同的客户群体，定期群发信息，上新、活动优惠都可以群发。功能强大的很了，就怕你不坚持使用。
4、利用网销宝引入新客户
同行竞争多了，交易勋章做高了，产品各项指标也未必都能排在最前面的，所以开通网销宝就是为了引入更多新的客户的流量。我们有成交，有好的评价，更有好的售后，配以网销宝绝对会给我们带来更大的收获。确实不假，现在我们平均每天营业额是在1.5-2万之间。比原来要多卖了不到一万，怎么也能挣出我们推广的费用。
做到以上4点，你的营业额一定会有所增长。不妨行动试试吧
三、服务心得总结
服务好我们的客户会给我们创造更大的利润空间，一次来的是新客户，用心维护就有机会成为二次的老客户，老客户精心培养会成为我们忠实的客户。有了这批忠实的客户，不断重复的下单，就提高了我们营业额，销量的增长给产品带来了更好的排名，老客户的好评又会吸引一批新客户的下单。
现在产品基本都差不多，好的服务肯定给客人带来更舒适的感觉，有这种亲切的感觉客户才愿意下单，和我们合作，这样我们营业额自然而然就提高了。老客户的成交，老客户的评价，都影响着下一个新的客户对我们店铺的认识，并促成成交。所以我特别注重维护老客户的关系。
想要实现突破自己5A的目标，大部分成交还是靠老客户下单的。我特别感谢这些老客户，我们会用更好的产品品质和用心的服务带给我们老客户更大的利益和对我们店铺的认可。重视老客户，你的重复购买率会高，你店铺的权重自然会高，产品排名就高哦。排名高了流量也会倾向你的。
所以，我觉得一定要修好内功，用服务留住每个新客户，抽出时间来维护自己的老客户。在交易中思考总结，用好服务打造自己的好生意。
小编点评：
栗小姐经营的五金行业店铺在行业中交易量很优秀，服务数据更优秀。她通过用心的服务和客户关系管理，把自己的交易做成了一个良好的闭环，售前、售中、售后各个环节互相促进，让店铺能够一直成长。她的生意经，在货品同质化严重的情况下，打造出了自己店铺的核心价值，这样的方法是可以借鉴并跨行业使用的。
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