当下，电商竞争日趋激烈，获取一个新客户的成本居高不下。除了积极开拓新客户外，维护好老客户是店铺日常运营中不可或缺的一部分。如果会员营销做得好，其所发挥的作用或远远大于单纯依靠直通车来引流。
3月 27 日，网商在线《对话电商》栏目讲师与众卖家分享了如何五步搞定会员营销。
抓住老客户
毫无疑问，想要做好会员营销，绝对不能忽视老客户这股力量。
当下，获取一个新客户的成本与维护一个老客户的成本比达 8 ∶ 1，即开发 1 个新顾客的成本相当于维护 8 个老顾客的成本。除了具有明显的低成本优势，老客户对于品牌的情感认同度高，这有利于搭建品牌与用户之间的桥梁；基于较高的认知度，老客户在其消费过程中，客服沟通成本更低，提高了店铺整体的运营效率。
与新客户初次购买时的“尝试”态度不同，老客户所购买的产品多为“补仓”或“纳新”，客单价普遍较高。老客户不仅愿意为高价产品买单，还会给予产品高评价，并乐于分享，由此扩大店铺潜在的消费人群。
走好“五步曲”
会员管理的根本意义在于通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，实现持续经营。一个成功的店铺会员管理机制需要经过积累客户资料、划分客户等级、客户分类、客户关怀和客户营销五个步骤。
积累客户资料是会员管理的第一步，根据资料可以将客户的信息划分为基础信息、隐私信息、特性信息和营销信息。
基础信息主要包括客户所处的地区、手机号、Email、评价内容以及在店铺的会员级别，这类信息有助于店铺了解该客户是否与店铺的定位、品牌调性匹配，进而判断其是否为潜在老客户。特性信息是指客户的特征，如身高、三围、发质、肤质，可以应用到店铺产品的开发和营销中。营销信息与客户的具体购买行为挂钩，可以从消费金额、消费周期以及是否参与优惠活动中判断出客户的购买行为特征。
划分客户等级是第二步。根据顾客是否发生购买行为，可以将其分为订购客户和非订购客户。订购客户还可以根据购买次数、购买金额，将其分为普通会员、高级会员、VIP 会员和至尊 VIP 会员。
鉴于会员层级不同，可以设置差异化的会员策略，借此产生刺激会员向更高层级会员前进的催化剂。最常见的策略有等级名称差异化和等级条件可控化，前者如将会员名划分为猪小兵、猪团长、猪司令，后者则可根据会员活跃度升降会员等级。此外，还可以在产品、服务以及价格上采取等级特权差异化。
结合客户的交易周期和交易特征，可以进行客户分层，进一步将其划分为新客户（高客单价）、新客户（低客单价）、忠诚客户、活跃客户、预流失客户（高客单价）、流失客户和休眠客户。
在客户下单后和客户核对收货信息、在发货后短信通知，则是进入到了会员关怀这一阶段，其中有一点很重要：客户关怀应开始于客户的询单而非下单后。
客户营销是会员管理的最后也是最重要的一步。
目前，店铺营销一般采用短信、EDM、电话、礼品赠送等方式。
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