2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）正式实施。标准由市场监管总局、国家标准委于2026年5月25日发布，全国服务标准化技术委员会归口，中国标准化研究院、中国信息通信研究院等三十余家单位参与起草。
标准针对当前投诉最集中的三类问题——转人工入口层层隐藏、AI答非所问、AI作出承诺后企业拒不认账——给出了明确的机制性要求。其中最受关注的表述是：经营者不能简单以"人工智能回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。
中消协归纳的AI客服三类高发问题：
- 转人工机制不畅。
部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理； - AI承诺后拒不认账。
AI客服就费用构成、优惠活动、售后政策作出明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者以"AI回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"等为由拒绝履行，引发履约争议； - 通用型AI生成内容失准。
在机票退改、法律维权、金融服务等场景误导消费决策，造成财产损失。
其他可供参照的数据：上海市消保委2025年受理人工智能服务相关投诉1,087件，2026年上半年受理377件，同比增长35.6%；黑猫投诉平台检索"AI客服"相关投诉超过4,700条；《中国新电商发展报告（2026）》（2026年8月29日第六届中国新电商大会发布）显示国内电商行业AI渗透率已达40%，预计2027年超过60%——AI客服的规模化应用与投诉增长同步发生，是这份标准出台的直接背景。