2019最新技术趋势报告（下）

过去的10年中，云技术、分析技术和其他为数字体验赋能的技术， 在不断颠覆信息技术运营、商业模式和市场。虽然这些现已被熟知的力量早已不能称为“趋势”，但其影响力仍不容忽视，其本身仍在继续演变发展。最近，区块链、认知技术和数字现实（增强现实、虚拟现实、物联网等）这三种新技术已经进入了“颠覆者”的行列。它们正在蓄势待发，各自有望成为一种独特的宏观力量。与此同时，还有三项基础力量：遗留核心系统现代化、信息技术业务转型以及安全和隐私范畴之上的网络风险战略升级， 使组织机构能够在保持运营完整性的同时利用创新。这九种形成力量是过去和现在技术创新的支柱。每种力量都在高速向前发展，而相互之间的适度碰撞加大了它们的整体影响力，以推动目的明确的根本性变革。

文章将分为上下两个部分，2019技术趋势报告（下）包括了：智能交互，超越营销，以及DevSecOps。

如今，人和技术的互动通过更加智能的界面完成，交互模式正逐渐从传统键盘向触摸屏、语音指令及其他模式转变。但即便是这样的互动模式，也日渐被更无缝、更自然的互动新方式取代。比如：利用图像和视频，实现跟踪资产走向、验证个人身份以及根据周边环境。

认知具体情境。高级语音功能可以利用复杂的系统通过自然且微妙的人机对话实现互动。此外，基于人工智能的系统通过直觉感知到人类做出的手势、思维活动以及目光所传达的信息，然后，针对用户发出的非语言型指令做出响应。智能界面结合了以人为中心的最新设计和前沿技术，比如：计算机视觉、对话语音、听觉分析、高级增强现实（AR）和虚拟现实（VR）。这些技术及功能协同发挥作用，逐渐改变着我们与机器、数据以及人与人之间的互动方式。

不妨想象一下，假如在一次晚宴上，您的爱人坐在您的对面，有一瞬间她/他微微地扬了扬眉毛。如此细微的小动作，旁人是无从察觉的，而您却清楚无误地接收到了这样的信息：“我觉得很无聊，我们可以走了吗？”

大多数人把这种直觉沟通认为是有亲密关系的人们通过长期的相处逐渐培养出的一种共同语言。而我们则认为，这种细微的小动作是完全自然而然的举动，只不过它仅仅存在于人类之间罢了。虽然机器也许能够识别出轻扬眉毛这种微妙举动背后所传递的信息，并以合乎情境的方式作出响应，但事实上这样的技术看起来有些牵强，和不太成熟。

然而，在一个可能重新划分甚至可能消除人机界限的新兴技术趋势中，新型的智能界面正悄然把这种看不可能的创意变为现实。

实际上，这样的界面是一组数据收集、处理以及应用的复杂功能。单独或协同地使用这些功能， 可为传统人机界面模式提供功能强大的替代方案。例如：零售商使用摄像头、传感器以及计算机视觉，可以追踪并分析购物者在商店里来回走动、目光停留等一举一动所传递出的信息，据此识别老顾客并评估他们当时的情绪。再将这些信息与顾客的购买历史进行交叉分析，零售商就可以实时地在顾客的移动设备上推送促销信息，甚至在不久的将来，零售商可根据顾客的潜意识行为提前预测顾客的需求并且主动替顾客下单。

在上述举例中，这些已被采用的技术成为了用户与系统之间的智能界面。其实一切仅仅是开始：热成像技术可以探测到购物者的心率变化；从今天的智能手表到未来的增强现实（AR）眼镜，这一系列的可穿戴设备都可捕捉到穿戴者的生物反馈信息。而实时捕捉到的智能手机数据，可提醒零售商的顾客正在网上对比某款产品的价格，此举表示该顾客对商店的定价、产品选项或商品布局并不满意。

这样的分析潜力使市场对各种人机界面设备的需求逐渐增多。到2024年，全球市场仅对语音识别这一项技术的需求就将达到223亿美元。预计到2022年，情感计算（即：情感感知软件的别称）的市场需求将达到410亿美元。

未来两年，将会有更多的B2C企业以及B2B企业接受日益凸显的智能界面趋势所带来的各种变革。首先，这些企业可能会去探索如何以不同的方法支持其客户激励及其业务转型目标。已经着手进行这方面探索的企业可能还会进一步开发相关使用实例和原型。尽管企业在正式获得收益之前， 或许还需要投入时间、人工及预算，但是，这些企业在接下来18至24个月内所采取的措施，对于企业在未来市场中保持竞争力而言将至关重要。

智能界面代表的是一系列重大技术变革的最新进展，这些变革最初始于大型计算机向个人电脑的转变，而后，随着网络和移动设备的出现而继续变革。在变革的各个阶段，人类与技术之间的交互方式已变得更加自然、更加符合具体情境、更加无处不在—变化进程先从键盘到鼠标，再到触摸屏，最后到语音，随之而来的是，我们在屏幕上操作数据的方式也发生了变化。

如今的语音用户界面，如：亚马逊推出的Alexa、谷歌助理、苹果推出的Siri®语音识别软件，以及微软推出的Cortana，都属于部署最为广泛的智能界面类型。这些科技巨头为了主导语音系统空间而不断相互竞争，而这样的竞争正在界面市场推动着自然语言处理技术及人工智能技术日趋标准化—同时不断推动创新。亚马逊公司举办的年度Alexa竞赛，为计算机科学研究生团队提供100 万美元奖金，只要能够开发出能够“连贯地与人类就热门话题进行20分钟互动”的机器人即可获此奖励。

目前，在仓储、客户服务，特别是现场操作部署等领域，语音技术的使用正在急剧增长。在这些应用领域，技术人员配备了各式各样由语音支持的可穿戴设备，与企业系统及员工进行互动，无需使用手持电话或书面指令。同样地，我们看到越来越多的组织正在探索各种机会，试图把语音对话系统纳入员工培训计划中。其目的是为了开发新的培训方法，以提高培训课程的效果，同时缩短学员学习新技能所需的时间。

目前，尽管会话技术仍在智能界面领域占主导地位，但许多人却认为，另一种不同的解决方案正在悄然崛起——这种技术可以充分利用先进的传感设备、物联网网络、计算机视觉、分析软件及人工智能相互结合所产生的强大功能。这类解决方案的特色功能包括：计算机视觉、手势控制设备、嵌入式眼球跟踪平台、生物声学传感、情感探测/识别技术，以及肌肉-计算机界面。不久的将来，或将新增许多新兴功能，例如：大脑控制界面、外骨骼及步态分析、容量显示、空间计算以及电振动传感。

我们可以设想一组分布范围广泛的物联网传感器， 以便更好地理解这些功能如何在企业环境中协同发挥作用。这组传感器将在整个工作场所内收集数据，然后迅速地把已收集到的数据传回中枢神经系统。在很多情况下，这些传感器就如同人类的感官，通过视觉、触觉及听觉对操作环境进行监测以发挥作用。例如：嵌置在装配线电机上的麦克风可检测到频率变化。而用于监控这些电机的计算机视觉软件可以“发现”某个部件配置错误。输入人工智能算法（即：如同一个基于逻辑而运转的大脑），从这些传感器及其他传感器产生的数据中得出推论。这个大脑可能会推断出某个具体的装配线功能发挥欠佳，基于这样的判断， 智能界面组合中的大脑/人工智能组件就可以对此作出响应。此外，例如：通过把实时收集的生产差异数据与批量收集的生产差异进行对比，系统就可以加速作出响应，最终提升产量。

为客观起见，训练有素的人员会通过观察，再结合机器数据进行分析。这样的分析方式仍然是为生产流程或零售操作提供最可靠、最深刻分析信息的方式。有了智能界面，人类与机器之间的信息流便可以通过两种方式运行（见图1）。正如我们在前几期《技术趋势》中研究的那样，增强现实（AR）、虚拟现实（VR）以及混合式现实设备等技术作为智能界面的传递工具，正在利用各种各样的数据，为用户提供信息丰富且具有详细情境的虚拟环境。这表示，人们使用技术的传统方式已发生根本性改变。我们处于人机界面的终止状态。

智能界面在以下领域为B2C及B2B企业提供机会：

•   跟踪客户的线下习惯。正如搜索引擎及社交媒体公司可能会跟踪客户的数字习惯一样，一些智能界面功能已经能够跟踪人类的物理行为。手机是当今最普遍的智能界面：也许您并没有开机，但是，通过跟踪功能，服务提供商仍然可以分辨出您是再次光顾某家餐厅还是在海滩上待了很长时间。然后，服务提供商就可能向您推送打折饮料或防晒霜信息。由于智能眼镜及数字现实越来越普及，这些推送服务会在您抵达餐厅或海滩时出现在您的视野中。随着智能界面趋势不断发展，预计企业会更加了解我们的习惯、行程、口味、经历等，企业了解客户的程度将超乎我们的想象。

•  新产品及解决方案集锦。由于可以详细地了解客户的个人信息，“微个性化”产品及服务或将成为现实。例如：情感传感器可探测到您正处于压力状态。也许您遇到了麻烦，交通堵塞或者是被卷入一场在线政治辩论中；您的血压上升，呼吸也变得急促。这时，健康服务提供商便可能会利用此类信息创建应用程序，帮助用户在遇到压力时管理自己的情绪。如果用户刚好在线，这款应用程序就会分散用户的注意力， 帮助用户延迟回复而非匆忙回复一封考虑欠妥的电子邮件；或者利用这样的应用程序创建出另一种数字干扰，帮助用户摆脱当前的麻烦境地。随着智能界面的出现，微个性化的应用机会将具有无限可能—而我们甚至尚未触及这 片领域的冰山一角。

•   效率。目前，企业正在探索各种机会，以利用虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实、360度全景成像、人工智能及传感器技术， 从而提高运营效率及个人生产力。例如：亚马逊正在尝试利用增强现实（AR）来追踪仓库人员的微秒行为，帮助员工增强工作效果。随着企业逐步把智能界面集成到企业的运营过程中， 他们可能会面临一个越来越普遍的挑战，即：如何不通过传感器及实时反馈对员工进行微管理就可以提高工作效率。毫无疑问，许多员工并不太接受工作时佩戴雇主所要求的增强现实（AR）眼镜或其他机械增强设备。然而，他们的不适感也许很快就会消失。现在，耳机及某些可穿戴技术就如同手表和珠宝一样无处不在。当员工逐渐适应人机交互新模式，并逐渐了解增强设备将如何帮助他们更加高效地开展工作后，员工对智能眼镜和工作环境监控设备的抵触情绪可能会逐渐消逝。

任何智能界面计划都需具备能使计划变成现实的技术能力。随着智能界面体验变得更精确、更精密，关键要素就变得更加重要。如果您通过头戴式显示器在虚拟环境中与同事协作共事，那么， 在语音对话过程中，哪怕只出现50毫秒延迟都会让您心烦；如果您加载一个共享视频需等待整整10秒，那么，您可能会对整套系统完全失去信心。开发必要的辅助基础设施支持从更多的数据输入源中获取、分析以及传播无限量的数据—这样会成就或者打破用户体验。此外，数据联合、捕捉、存储、压缩以及交付等因素也必须考虑在内， 而这些因素正是采用信息技术（IT）战略管理智能界面的关键因素。

采用有效战略把数据进行优先排序、分解、处理， 并分发给系统及网络设备之前，应考虑到以下因素：

•   带宽。在今年的《技术趋势》中，我们在《未来互联》（Connectivity of tomorrow）这一章探讨了先进的互联网络将如何在这个渴求数据的世界，成为我们数字未来的关键。其中涉及的一个主要网络组件便是5G技术。5G是下一代移动连接技术，这项技术有望显著提升无线网络的速度及容量。为了使智能界面网络能够在系统内部及系统之间传输数据且不出现传输延迟，企业需要具备像5G技术所能提供的带宽。

•    云计算及边缘计算。如果企业希望人工智能驱动型界面能实时地发挥作用，那么，企业就不能再通过位于圣荷西的中央服务器来传输所有数据。智能界面的用户在等待人工智能响应时，15毫秒的延迟都会让用户感到不耐烦，不愿继续使用界面。“实时”是指没有任何明显的延迟的同时，因此，把数据及人工智能驱动型决策过程移到组织的边缘，并且动态地确定处理数据的优先级别，将是一个必要的步骤。

•   物联网。语境运算能力需要用到用户周边环境中存在的大量传感器网络所输入的数据，这些传感器网络负责将情境信息输入人工智能系统中，这些数据从温度到湿度再到空气质量，无所不包。通过此类数据提供支持，系统可理解人类对象做手势时具体身处的情境；如果是企业对象，系统可监测到设备在非正常振动时所处的环境。如果数据是贯穿智能界面环境的命脉， 那么，物联网就是血管系统。随着智能接口趋势不断发展，首席信息官（CIO）应当把构建、维护以及扩展物联网功能作为所有优先待办事项中的顶级重要事项。

尽管增强现实（ AR） 可用于大众娱乐及大众教育，但增强现实技术的广泛运用与现实之间却始终隔着一道障碍，即：需要开发出一个可访问、无干扰、可直观使用的界面。Snap公司独辟蹊径，把增强现实技术作为吸睛点，其日常用户达数亿人次。

“归根结底，我们是一家摄像头公司，但是，我们专注于通过智能互联的摄像头来创造新的沟通方式，”Snap公司技术副总裁Steve Horowitz表示。“Snap充分利用增强现实技术，与用户建立起密切并且忠诚的关系；我们也在不断学习人们如何与他们的各种设备进行交互，由此便可基于用户的自然交互习惯来改进Snap体验。”

当Snapchat的大多数用户在视频中把卡通老鼠耳朵戴在头上、调高声调，或者在背景中加入跳舞的美洲驼元素时，可能并未意识到自己正在与虚拟现实互动。其原因在于，Snap选择把智能手机摄像头作为互动界面，这样的界面工具让用户感到熟悉且舒适——因为手机摄像头几乎总是触手可及。Snap采用的界面，使用户的自然动作更加丰富，并充分利用精细的面部映射技术及计算机视觉技术，创造出可以旋转和扩展的3D动画效果。而用户则可以直观地移动手机以及点击手机屏幕， 方便地访问“镜头”或滤镜。

在创建、发送和查看快照的过程中，几乎不存在学习曲线，并且快照结果可以即时呈现。

Snap公司一直与市场领军者保持合作，推动着数字互动的前沿变革，而这样的合作有助于帮助消费者以看似毫不费力的方式进行数字互动。此类体验结合了数字现实技术、基于云计算的电子商务平台以及按需满足的技术。例如：客户可以预先浏览即将在专卖店活动中推出的产品，或者，可使用地理位置滤镜（Geofilter）来虚拟“试用” 限量版商品，在应用程序中进行购买，并且在购买当天实现交付。

Snap公司的下一个目标是什么？从技术层面而言，Snap公司认为，摄像头不会随着智能手机的 发展而停止演变的步伐，它会被整合到一些颠覆性较小的工具中，比如：摄像头眼镜以及其他尚待发明的设备。关于互动参与方面，Snap公司计划向用户提供直观且富有创造性的增强现实体验， 继续塑造未来发展。

2018 年年底， 达美航空公司（Delta Air Lines）开放了美国第一栋仅凭刷脸就可从机场门口直通登机口的航站楼，此举一出便登上了新闻头条。从亚特兰大的杰克逊机场F国际航站楼启程直飞国际目的地的旅客，可以先在自动服务台办理登机手续，再把行李放在大堂柜台，而其安检后，通过面部识别即可登机。

据达美航空公司初步调查显示，面部识别技术缩短了乘客的候机时间，并且可以把乘客登上宽体客机的时间缩短九分钟。过去几年，达美航空分别在亚特兰大杰克逊国际机场、底特律大都会机场以及肯尼迪国际机场进行了生物识别登机测试，并将于2019年把其第二个从机场门口到登机口的生物识别登机体验推广至底特律新城机场（DTW）。达美航空公司希望通过生物识别技术（包括：指纹识别和面部识别技术）改善并且加快推广旅行体验。此外，达美航空希望通过精简操作过程以及为员工提供辅助技术，使员工的时间用于更有意义的与客户互动，由此改进客户的互动体验。

“我们希望充分利用高科技来推动高接触服务，” 达美航空运营技术创新副总裁Matt Muta表示。“员工是我们最大的竞争优势，因此，我们所采用的方法很大程度上是向员工提供科技工具，增强员工的工作能力，为乘客提供真正的无缝旅行体验—这就是达美航空通过员工优势在全球市场享有盛名的独特方式。”

Muta与达美航空各个部门的运营团队开展合作， 并且与达美航空设在亚特兰大市中心的全球创新中心“飞机棚”开展合作，该创新中心类似于初创企业，负责测试及衡量业经验证的技术。

团队采用设计思维流程，帮助团队成员深入研究并理解问题，然后再迅速建模并且进行部署。为了深入理解旅客及员工的需求，团队成员与达美航空员工、达美航空业务伙伴、技术伙伴密切合作。

自2017年成立以来，飞机棚团队不断探索各种创意，其中包括：如何利用技术帮助达美至臻商务舱（Delta One）客户在飞行之前提前选择餐食；如何通过互动语音解决方案为旅客提供飞行信息；如何为飞行员、空乘人员以及登机口管理人员提供实时飞行通信设备；以及如何通过登机口界面， 使得地面管理人员不必使用个人电脑就可执行任务，使得他们的行动便更加灵活；而达美航空公司飞凡俱乐部（Delta’s  Sky  Clubs）则提供便于了解交通状况的技术套件；以及无人机避雷检测技术等。

Muta表示，三年内，达美航空将探索更多新技术，以便更加智能的与客户及员工进行交互，使员工的移动更加灵活，并能同时传递连续的信息， 助力达美航空更充分地融入整个旅行体验。随着达美航空不断探索如何充分利用更多人工智能应用程序（包括：计算机视觉、机器学习、预测分析及优化），达美航空的员工及其享有盛誉的服务仍将是公司获得成功的核心因素。Muta相信， 达美航空积极创新以及充分利用生物识别及面部识别技术，不仅将为达美航空树立标准，也将为整个行业树立标准。在F航站楼采用的生物识别技术的同时，达美航空也正在为未来客户的生物识别体验绘制行业蓝图，通过收集客户及员工的反馈意见，优化和重组流程，把智能界面推广到了其他地域。

如今，数据已成为整个数字生态系统中的流通货币，而界面则是帮助我们与这种数据开展互动的工具。企业已逐渐意识到，智能界面在降低企业系统风险和网络风险方面能发挥巨大的作用。然而，随着智能设备在机场、医疗保健、学校、制造业以及零售业中的应用逐渐增多，企业需要考虑智能设备对用户和组织可能带来的网络风险。公司应针对界面访问、从界面收集的数据和向界面发送的数据，采取恰当的安全措施。

智能界面有助于减少各种应用程序及跨行业间存在的网络风险。以生物测定为例，人脸识别技术、视网膜扫描技术以及机场安检及边境保护均是通过指纹来识别身份，而这些技术所具有的好处显而易见。适用于不同个体的专项生物识别技术， 可以提供更可靠、更准确且更快捷的身份验证及公民认证，由此提高公众的安全性。生物识别技术正是利用这个特性成为了访问智能手机设备真正安全的方式。由于生物识别技术不可逆转，即：虹膜图案或者指纹特征都不可能轻易被更改，因此，生物识别技术不会像密码技术那样需要维护， 同时也更难被窃取。

然而，由于这种独特的持久性，生物特征数据受损后可能会产生毁灭性的影响：身份识别标记使访问更安全、更有效，可一旦发生漏洞，这些身份识别标记就会产生多层风险。可能产生的风险如下：

•   道德风险。目前，组织甚至国家都可以根据已收集到的生物特征数据来锁定、操纵以及区分具体人群。

•   隐私。用于监控个人健康状况（例如：糖尿病患者的血糖水平）的数据及界面可能被出售给健康保险公司用于评估投保长期风险以及设置保费。

•   安全。对于智能界面所收集到的大量数据以及界面本身，如果组织不对这些数据及界面加以维护，就会带来重大安全风险。盗窃不可撤销的身份标记（例如：指纹），可能对个人保护其个人数据的能力产生终生影响。

•   监管。智能界面应用高速扩张，监管机构难以企及。对在欧盟经营的企业具有影响的《通用数据保护条例》（简称“GDPR”）中包含有保护生物特征数据的相关规定，但是，美国缺乏类似广泛的隐私及安全法规。

为应对此类网络风险，组织应从一开始就建立数据管制模型，对企业数据的价值、所属权、存储以及使用方式加以规定，此管制模型还有助于确保组织在使用和销毁企业数据时可做出合乎道德的决定。

此外，企业应当制备数据风险管理方案，此类方案可定义相关数据对不良参与者的价值，以及确定通过这些界面消耗和处理的数据所具有的敏感性及脆弱性。此类方案还可提前实施管控，这一点至关重要，可使得高价值数据不论置于何地（放置于办公场所、远程数据中心或者放置在云中）都能得到保护。

如果数据与具体的使用无关，则企业应将这些信息匿名化处理，并在对第三方传输数据时建立额外的边界加以处理。最后，企业在删除数据及存档数据之前，应当经过深思熟虑。

智能界面趋势为我们提供了一个机会，让我们可以利用越来越快聚合的技术更深入地了解客户、提高运营效率、创造高度个性化的产品及服务。但是，正如所有首席信息官（CIO）都深有体会的一点：细节决定成败。某些行业（比如：零售业和制造业），目前正处于采用智能界面的前沿。那么，其他行业的情况又如何呢？时间会证明一切。在探索智能界面的机会及潜在缺陷时，请考虑以下几个问题：

•   我的预算有限。我要如何才能尽快证明这项投资所能产生的回报呢？

几乎可以肯定的是，智能界面计划将需要对硬件（例如：传感器、头戴式显示器以及麦克风）进行投资。这些硬件并非“即服务”的概念，而是确定的硬性成本。此外，尽管单个传感器的价格并不高， 但是，如果把监控生产设备所需使用的传感器都叠加在一起，就可能是一笔数目不小的投资。虽然这笔投资可能会让您犹豫不决，但是，请不要落入一个常见的陷阱，即：把信息技术仅仅视作为一个成本中心。首席信息官（CIO）往往会以线性思维看待主动成本，即：对新兴技术所作的投资将在一定时期内产生具体的回报。也许，更有效也更准确的方法是：站在一个更广阔的视角，研究投资成本如何在整个运营及回报过程中进行摊销。在当前的界面市场中，这些新兴技术的真正用途和如何证明技术的成本合理两者间还存在鸿沟。当您努力发掘企业的发展机会时，请以批判性思维思考自己想要实现什么样目标、这个趋势可以如何帮助您实现这一目标，以及您究竟愿意为这个目标做出多大程度的承诺。

•   我将需要具备哪些技能？

有了智能界面，人类的身体就可变为创建指令的工具，用户身上穿戴的设备不停地跟踪动作、声音及目光注视等信息。因此，对于IT组织而言，以人为本的设计能力将有可能比以往任何时候都显得更加重要。例如，具有医学背景的人了解身体发挥功能的方式以及应对刺激的方式；语言学家可提供相关见解，阐述人类有效语音对话的构成要素，以及人类对计算机响应作何反应；理疗师则可以为开发并使用触觉技术提供相关专业知识。

除了具备以人为本相关技能的专业人士以外，技术通才或者“沟通者”也将为推动技术向前发展发挥重要作用。这些人士非常了解所有的智能界面技术，从更广泛的角度来看，他们非常了解如何互动和接触。他们将能够理解如何组合使用这些技术，以此推动实现技术趋势所承诺的增长水平。

•   在基本层面，智能界面趋势还包括：企业将比以往任何时候都更详细地了解客户行为及员工行为。我是否应该担心隐私问题?

答案是肯定的：在隐私方面，追踪用户的在线行为非常重要。在线跟踪与离线跟踪是完全不同的主张——许多用户可能认为这侵犯隐私并且不可接受。在线跟踪将如何在监管工作中发挥作用，这个问题还有待观察。但就目前而言，企业可以采取措施，确保所有的界面（尤其主要为消费者市场设计的增强现实设备或虚拟现实设备）都符合企业隐私标准和安全标准。例如，如果您在工作中佩戴耳机， 您并不会希望长时间地捕捉同事的面部表情信息，因此，用户只需在必要时激活使用耳机。

语音界面应用中也会面临同样的问题：如何判断哪些对话应该或不应该录制？将消费者市场中颇受欢迎的虚拟助理麦克风始终处于开启状态，这一操作在某些企业部署中也许可以接受，但若是在零售环境或在家中就必定令人难以接受。部署任何智能界面时，收集或处理数据之前都必须对数据进行核查，这有助于确保始终尊重个人隐私。

•   目前，智能界面部署市场已有许多硬件及软件玩家。那我是否应该等待相关标准出台以及几个主流平台建立之后再开始设计解决方案？

并非如此。解决方案空间呈碎片式分布，但已有越来越多的公司（有些公司可能正是您的竞争对手）在开发智能界面趋势的使用实例，并且正在探索各种途径以增加智能界面趋势的可用价值。您可以跟踪他们的潜在客户或者开发您自己的内部使用实例。无论哪种方式，您所做的努力都可以并且应当被包含在创新投资组合中。在这样的创新投资组合中，您需要在“研究”方面投入“成本”。您的程序可以快速循环，可以搜索到客户及时的反馈信息，并且可以被编目为“有效”或“无效”（理想状态是绑定可被识别以及可被预测的KPI指标）。之后您可以采用“通过/不通过”决策模型，对上述工作加以衡量和评估。当然，开发使用实例以及探索机会—只是更大的数字转换难题中的一部分而已。从更广泛的角度来看，您的公司需要一个连贯的创新战略，包括：迅速演变发展、分散的生态系统， 以及目前及将来未经过验证的使用实例。最后，公司经过不断的尝试、失败汲取经验，如此反复才有可能最终实现灵活创新。

与许多提供流程新途径或者客户激励新途径的技术趋势不同，智能界面趋势提供了更加个性化的内容，因此，智能界面便成为了一次契机—从根本上重构人类与技术、与信息以及与周围环境之间的互动方式。若说智能界面技术趋势可能具有破坏性，那这还不足以充分形容这个技术趋势—简而言之，这个技术趋势代表着下一场伟大的技术变革。而这一场变革已在悄然进行。若您现在还未开始探索语音、计算机视觉及日渐增多的其他界面会对您组织的未来发展发挥什么作用，那么，您已经落伍了。

营销新世界是个性化、情景化的，且充满活力。这个新世界不是由外部主体协调策划的，而是由首席营销官（CMO）精心安排，通过与技术组织合作为企业夺回对人类体验的掌控权。CMO和CIO正在携手构建一系列以新兴技术为动力、以体验为中心的营销工具。他们的目标是将营销从以获客为本的活动转变为基于数据来实现卓越人类体验的活动。在体验营销中，企业会了解每位客户的偏好和行为，并将其视为独立的个体。分析技术和认知技术阐明客户需求和愿望的背景，确定与他们互动的最佳方式。体验管理工具定制内容并确定在各实体及数字接触点的最佳呈现方式，为我们实现为每个人建立真正独特的联系这一目标更进一步。

不妨想象这样一个世界，各企业品牌都知道客户是谁以及想要什么，并且可以通过实际或数字渠道无缝地、实时地提供最适合客户需求的产品、服务或体验—其实这个世界已经到来了。

营销技术正在复兴。以渠道为中心的解决方案， 如网站、社交媒体和移动平台、内容管理工具和搜索引擎优化，正迅速成为昨日旧人。作为超越营销发展趋势的一部分，企业正在采用新一代的营销技术系统，提供前所未有的客户亲密度、有针对性的用户触点和精确影响力。

通过部署数据收集、决策和交付的新方法，企业现在可以为个人客户创建个性化、情境化、动态端到端的体验。反之，这些体验有助于客户建立与产品和品牌的深厚情感联系，从而推动忠诚度和业务增长。

超越营销趋势注重人类体验，这代表了营销战略和实践的一个转折点。传统上，营销的广泛目标是以推动卖方战略的方式扭曲消费者意愿。在未来，营销的目标将是通过调整卖方目标和吸引用户的方式，以满足特定客户期望—在深层感官层面形成的期望。这一层面有多深呢？

想想看：人的双眼能够看到七百多万种颜色，耳朵可以听出稍微有些走调的音符，而2000万个神经末梢使我们能够感受一切。人类是感官生物， 因此人类的生活就是经历各种体验。当涉及企业与人的沟通和联系时，逻辑和系统限制有时便会压制情绪智商。因此当下的一个大趋势便是重拾人类经验并重建情感。品牌应专注于了解欲望、需求和互动。无论属于哪种类别或行业，绝佳的品牌体验应展现出情感感受，并为所有品牌期望树立前行的标杆。

为了达到这些期望，一些公司不再局限于和营销服务提供商（MSP）及广告代理商之间的长期合作关系，正在将数据管理和客户接洽流程重新纳入到公司内部。同样，CIO和CMO已经开始了比以往更紧密的合作，且正在调整关于公司营销、业务和更广泛领域的数字战略。他们正在将“黑盒式”的客户营销解决方案替换为以云计算为基础、灵活自动的营销系统，因为该系统能够更好地控制数据。在超越营销之旅中，领先的企业正在探索各种机会，以便将第一方、第二方和第三方数据、认知分析技术、机器学习以及实时/适时 的触点交付整合到其数据管理群中。

在接下来的18到24个月内，预计会有更多公司开启自己的超越营销之旅。老牌企业可能会开始启动个别品牌的试点项目，或整合目前散布于各企业系统和运营孤岛中的大量消费者数据。初创公司则可能会通过定义最佳消费者体验并努力将其变为现实来进行前所未有的尝试。

大大小小的组织将可能会马力全开地进行营销技术探索和用例开发。展望未来，消费者而非营销人员，将成为幕后推手。

持续在线访问极大地改变了客户期望。客户希望能够随时随意地获得个性化的体验和沟通。在一项CMO委员会/思爱普（SAP）调查中，47%的受访者表示他们会放弃那些给人以糟糕、冷淡或沮丧体验的品牌。作为回应，CMO将近三分之一的预算分配给营销技术研发。

在不同行业中，我们看到公司采用了各种技术来增强客户体验。例如，服装零售商Nordstrom 最近推出了一个数字购物体验平台，该平台使用智能手机购物应用来增强店内体验。也许顾客会在社交媒体上看到一件自己喜欢的衣服；通过Nordstrom的APP，他们可以联系Nordstrom提供的私人造型师，造型师会帮助他们找到有现货的最近门店。当顾客到达该地时，那里会有一间标有其名字的更衣室，里面已经放好了看中的衣服，以供随时试穿。

在体育领域中，堪萨斯城酋长队（Kansas City Chiefs）正在使用基于机器学习和人工智能的决策云来改善球迷体验。“利用该平台，我们可以将多个级别的粉丝数据与许多不同的优惠、促销和邀约挂钩”，酋长队门票销售副总裁Tyler Kirby说。“确保我们只向那些最有可能产生购买行为的粉丝提供我们的内容，同时也要确保不会冲击我们的零售销售。甄选出的受众对我们销售团队的所有电子邮件推送、付费社交和潜在客户分配工作都很有价值。

随着这些因素推动超越营销趋势向前发展，像这样依靠技术实现的CX计划正变得越来越普遍。首先，传统广告代理商和其他营销服务提供商正在努力提供涵盖销售、营销和数据的综合体验。一方面，某些遗留数据管理系统不支持实时访问和决策；另一方面，孤立的企业职能在数字时代显得非常低效。大型企业的孤岛问题更为严重，因为营销服务商无法一目了然地看透产品线、业务单元、功能和地域。因此，越来越多的公司开始探索在企业内部重新纳入数据管理和客户激励的举措。

与此同时，技术创造了很多种吸引并促使客户进行购买的方式。但是，如果不在数字战略的参数范围内开发，那么促进和提供端到端客户体验所需的技术栈将变得极为复杂和困难。CMO越来越多地买断整个客户体验的交付（包括CX系统），并且意识到自己正在扮演传统CIO的部分角色。与此 同时，企业要求CIO改造遗留系统并构建新的基础设施，以支持下一代数据管理和前台客户接洽系统。这对IT部门的使命及更广泛的数字化转型战略有何影响？IT和营销如何才能在这种环境中确保安全性和数据完整性并提供充分的技术支持？随着企业在超越营销之路上渐行渐远，CIO和CMO发现他们必须比以往更紧密地合作，从而履行公司的新营销策略和实现数字战略。

从技术角度来看，这一趋势包含了公司满足消费者期望所需的数据、决策和交付方面的基础设施。

•   数据（Data）。在超越营销中，数据是所有尝试的起点。在公司控制的环境中，更多的多样化数据使公司可以更深入地了解客户以及个人偏好和行为。考虑一下贵公司在系统中可能拥有的客户信息：姓名、邮箱地址、对营销活动的反应、历史购买记录、售后联系以及处理的结果。（产品是否被退回？客户是否在购买产品后因任何原因与公司联系？）这些是客户资料的基本要素，并可在遵守当今严格的隐私标准的前提下，通过公共或第三方数据进行完善。了解每个客户的年龄区间、性别和位置， 可以帮助将他们的历史购买记录和偏好与同类群体中的其他人进行比较。这种分析有利于对品牌客户进行更全面地客户画像。收集、整合和丰富客户数据的过程会根据每个企业能力和需求而有所不同。但总体而言，从众多来源中提取和转换数据后，可以将每个数据处理结果链接到唯一的客户ID，然后将该数据存储在客户数据平台中以备后续决策和分析使用。

•   决策（Decisioning）。通过高级分析、受众管理、实时个性化和决策引擎，系统可以确定如何以及何时向潜在或已知客户提供一种对客户及公司价值最优化的体验。这不仅仅是简单的创意复制、图像和信息。它还可以包括定价、促销以及向客户呈现的独特服务和产品。将机器学习技术整合到决策过程中可以帮助系统进一步完善公司对客户（以及已提供体验的有效性） 的理解。最后，决策应包含与库存和物流系统的必要对接，以确保所提供的产品和服务实际可用并且可以快速交付。

•   交付（Delivery）。在数据转换和决策之后， 内容管理和活动体验管理工具通过电子邮件、文本和用户门户等渠道中协同交付动态CX内容。它还整合了呼叫中心和移动应用等互动渠道。在某些环境中，这一过程可以完全或在很大程度上实现自动化。这些交付互动最终创建了可定制的、个性化的人际沟通。

重新设计公司当前的数据、决策和交付方法并不需要剥离遗留技术库或将其替换为一系列高新的新技术。相反，目标应是整合能使现有系统更智能的技术和流程，并提供与客户的实时无缝交互。

可以在内部使用一些黑盒数据解决方案，这些解决方案应存在于云端。但对于今天的许多公司而言，这些变化已成为更广泛的数字化转型战略的一部分。无论是分析技术、认知技术还是云技术， 推动超越营销趋势的技术可能正在推动着企业中 的其他转型计划，并已经持续了一段时间，应寻 找机会利用数字投资并发展IT人才。

随着时间的推移，超越营销趋势可能需要重新思考、重新设计或重新实现当前的渠道系统，以支持定制化和个性化程度更高的触点。支持创建更高情商的互动过程，通常需要使用不同的方法来传递消息和内容。促销将变得更富于变化，可能需要调整针对个性化程度较低领域所配置的核心系统。现在分析现有系系统组合，找出潜在的“夹点”对于未来提速非常重要。

支持分析、机器学习和人工智能等为众多决策系统奠基的技术，可能还需要改进当前的IT人才建设方法。推动企业人工智能转型的技术也将为营销决策提供支持。通过培训内部资源和确定外部支持对在行业内领先一步十分关键。此外，市场营销和IT部门还需要更多的CX人才，为此，应当开展讨论，确定这些人员在何处以及以何种方式才能使成功最大化。

自1881 年以来， 美国网球协会（USTA）主要通过建立积极参与者的会员群体, 管理业余比赛和开展要求入会的成人和青少年项目来履行其发展网球运动的使命。为了继续发展这项运动，该组织最近拓宽了其视野，与多方建立关系，包括教练、教师、网球迷和球员的父母以及所有年龄段能力各异的球员。

“如果我们能够让人们—无论他们处于其网球生活的哪个阶段—通过正确的训练参与合适的活动，人们将会终生投入这项运动”，美国网协数字化总经理Kevin Mahoney说。他表示，为了做到这一点，该组织必须与任何可能拿起网球拍的人建立个人联系，让他们上场，并让他们持续地投入这项运动。

为了使每个人都拥有完美的体验，美国网协实施了个性化的营销策略，这需要转变协会的数字网络。为了支持这项工作的开展，协会建立了一个数据湖，从线上和线下的各种触点收集信息，如赛事登记和结果、购买和搜索历史等，并创建每个客户的单一视图。这种单一视图使美国网协能够了解运动者的参与模式，并为每个人提供特定的网球体验。在这之后，该组织发起了一项活动， 鼓励球员和其他参与这项运动的人（包括非会员） 在USTA.com进行注册。

“更加了解个人如何与网站互动，我们就能根据历史信息更好地为其提供合适的机会，无论他/她是粉丝、大学校队球员或是首次拿起球拍的老年人”，Mahoney说。“比如，我们能够锁定一个少年队网球运动员的父母，他/她可能不希望收到有关提高自己反手击球能力的信息，但是对其城市正在组建的一支新少年队或提供教练的青少年诊所更感兴趣。”

这种方法已经部署在美国网球协会官方青少年网球品牌“网络一代”（Net   Generation）中，该品牌旨在培养孩子们的技能，助其在球场内外卓越成长。到目前为止，Net Generation拥有超过30万个美国网协注册账户，实现这一成果仅用了一年多。随着美国网协收集了更多相关信息，打造定制体验变得更加容易，可以轻松地为运动员匹配教练、球队、比赛、训练设施和其他资源， 从而提高他们的参赛机会。

该协会还利用其新开发的营销工具拓宽其数字业务，不再局限于核心成员。作为“网球2020”倡议的一部分，美国网协将为教练、设备制造商和设施管理者等供应商提供网页开发和调度软件等工具，从而更好地定位和发展业务。

“在接下来的几年里，随着我们为支持协会计划和体育发展，将数字产品推向市场，我们将连点成线，构建数据驱动型文化”，Mahoney表示。这 是一个拥有近140年历史的组织方向调整过程， 但是美国网协正在迎接数字时代，创造能够加强网球运动并让更多人参与其中的产品。

经过85年的发展， 泰森食品公司（Tyson Foods）对数字化转型正愈发感兴趣，这种转型正在极大地改变企业服务客户和触达终端消费者的方式。不同年代的人对肉类蛋白质的不同偏好和多变的需求模式正在推动市场变化。与此同时，社交媒体和其他大数据的可用性， 以及分析工具、云计算和认知技术（如机器学习） 的进步，都在改变企业预测、影响和响应市场的方式。

对于泰森食品而言，数字化转型是由消费者驱动的，据公司首席技术官和执行副总裁Scott Spradley所说，这意味着消费者将推动整个技术栈的发展。若公司在实现供应链数字化的同时能够更好地洞察客户行为，便可更快地响应需求波动；作为这种努力的一部分，这家传统模拟公司正在重塑其营销方式。“分析技术正在推动智能 营销；我们需要将整个过程数字化，以便深入了解市场”，Spradley说。“我们正在努力实现结构化和非结构化数据集的数字化，包括天气、体育赛事和生活事件的相关信息，这将使我们能够更好地预测消费者的具体需求，并更准确地规划我们的营销内容、方式、时间和目的。”泰森食品认识到，许多人口因素推动了购买偏好和消费模式，使个性化营销变得更加重要。消费者具有独特的触点偏好和触发条件，这些会激发他们的购买欲望。为了预测饮食偏好和消费模式，该公司正在深入研究不同年龄群组如何使用媒体， 甚至在这些年龄组中进行细分，例如根据使用Twitter还是Instagram对千禧一代进行分组。

Spradley及其团队最近完成了一项试点项目，他们分析了各种社交媒体信息流，以确定不同人群中“食品采购活动”或消费者购买的趋势，并将结果与第三方市场研究进行比较。这些信息将用于打磨营销能力，从而更好地预测和影响购买模式。从较为传统的食品采购活动，如假期、足球赛场外野餐和夏季烧烤季，到更具体的促使消费者购买食物的本地活动—音乐会、业余体育赛事、政治集会和生日宴会等，从精调肉类生产到分销，更精准的预测有助于改善供应链管理，包括防止缺货和最大化降低副食店的浪费。

了解市场本身也要求泰森食品公司转变其IT人才模 式。如今，新的技能组合必不可少，包括统计应用和对宏观经济学的广泛理解，它们有助于识别数据来源中的经济影响。该公司正在通过扩展现有员工的知识基础以及收购新的数据科学团队来满足这些需求。

Spradley说：“从农场到餐桌，我们可以用数字化技术真正理解食物链的复杂性。丰富的数据群、强大的人才和新兴的技术使我们能够围绕思考和规划建立新常态。随着我们深化推进转型路线图， 我们希望泰森食品可以通过更快的发展来降低成本，从而降低消费者的最终价格。

营销和客户体验专员日益发现，身份管理不仅是企业生存的基础，它还可以通过差异化定位企业品牌、产品和服务来成为市场增长的关键因素。卓越的客户体验依赖于身份管理， 如果管理得当，它可以了解客户需求并在客户需要的时间和地点通过多样的设备提供安全无缝式的体验。但 是，在企业内部负责保护隐私和安全的人员需要了解数据收集、存储和管理以及消费者数字身份方面的重大风险。随着更严格的隐私和许可法规在全球范围内生效，欺诈和网络攻击的发生率激增，企业必须制衡客户体验和可用性与安全和风 险管理。有三种常见的驱动因素将网络风险转变为一种战略性业务考虑因素：

•   被盗凭证引起的欺诈和网络威胁。当涉及到客户接洽和体验时，被盗密码是最易受攻击的触点，这主要是因为负责创建安全密码并保证其安全的实体是人类。即使经过多年的警告，人们仍然会共享、重复使用或忘记密码，很难保护密码安全。

•   在多个触点保护数据并减少冲突。企业在尽力提供一种既简单流畅又安全的用户体验。例如， 当要求用户选择更严格的安全措施来保护其身份时，存在这样的风险：该过程将增加双方的矛盾，消费者将放弃或退出—甚至可能转而选择竞争对手。

提高前端安全性，例如站点注册或多重身份验证，作为对新闻报道中违规行为的下意识反应， 可能会破坏客户体验，同时也无法解决身份安全问题。

•    监管作为一种市场力量。要跟上保护消费者数据及偏好的监管和合规要求—如广泛适用的《通用数据保护条例》（GDPR）和《2018加州消费者隐私法案》，需要全球面向消费者和用户的企业制定综合战略，确保安全和隐私。这可能意味， 要聘请经验丰富的合规领域专家， 进行资源投资，从而在传统消费者保护之外满足并超越前所未有的法律法规。

或许，那些应对得当的企业给我们的最大启发是：个性化和品牌体验很重要，但保护客户隐私的责任不仅仅是首席安全官的责任。要在市场中生存和发展，所有首席高管都应该参与创建企业内部统一的客户身份管理方法，无论是推动增长和价值的首席执行官（CEO）和首席财务官（CFO， 还是不断创新以确保数据和系统安全的首席信息安全官（CISO）、首席技术官（CTO）和首席信息官（CIO），亦或是负责消费者参与战略实施的首席营销官（CMO）。

简而言之，信任客户将为企业自身提供更多数据。更多数据意味着更深刻的洞察，而更深刻的洞察会带来更好的客户参与，最终产生更高收入。

即使对学识最为渊博的CIO和CMO来说，制定和实施新的数据、决策和交付的方法也并非轻而易举。幸运的是不必承担全部的工作。当探索超越营销趋势为企业提供的可能性时，不妨思考下列问题：

•   这一趋势代表了公司吸引客户的方式将发生重大变化。我可以采取哪些初步措施来奠定基础？

首先，确定客户参与品牌的最佳体验，然后以此为未来建立构想和指导原则。当前的运营将如何与这一构想及原则相一致？目前的CX技术组合——营销技术、客户关系管理（CRM）系统、社交平台和电子商务——在多大程度上支持当前的构想，在哪些方面仍存在差距？这同样适用于现有的客户激励策略。明确了差距后，就可以决定优先考虑的事项，比如从小处着手寻求快速制胜，以此向领导者和批判者展示价值。然后，可以扩大计划范围，增加更宏伟的目标和日程。无论采取何种方法，请记住：部署定制化用户体验所需的工具和策略并非易事。除了部署新技术和流程之外，还可能需要改变思维方式和公司文化的多种方面。这段旅程，可从以下几个步骤出发。

•   在哪些方面可以实现速赢？

计划，反之，可以考虑从呼叫中心、电子邮件或移动应用等单一渠道开始着手，并专注于特定的期望结果，就可以销售更多畅销品或获得更高点击率。通过这些小小的成功，可以进一步开发用例或启动试点项目。另一项速赢是通过整合数据，尽管这可能更复杂一些。在许多公司，人类数据存在于运营孤岛、离散系统和第三方供应商手中。将这些分散的数据整合到基于云的数据湖中并确定一个所有者，是在任何超越营销之旅中最终必须采取的重要步骤。为何不马上行动呢？

•   当我重塑公司营销业务以提供个性化体验时，我如何判断自己是否在走向成功？

超越营销就是在一对一的个性化层面上真正了解每位客户，并在他们与品牌的每次互动中，利用这些认知提供个性化体验。在这个领域取得成功，意味着从客户与企业的所有互动中建立收集数据的能力，比如客户对营销活动的反应、销售互动、客户服务电话和在线品牌互动等。通过高级分析，将能够对客户行为和偏好形成细致入微的理解，继而凭此为每个客户量身定制交互体验。举个创造体验的成功案例，比如一家生命科学公司，将其客户划分为广泛的原型，比如协作型和竞争型。竞争原型中的某些人可能会对鼓励健康选择和遵守健康方案的游戏化技术有更好的反响。而协作原型组中的其他人可能会对提供奇闻轶事和富有人情味的内容做出回应。通过确定原型分类，公司可以根据个人需求定制内容、消息和交互。

•   公司内，谁应该最终“掌控”人类体验？

某些品牌可能决定由营销、销售和服务等不同职能部门共同承担消费者体验的工作，并建立跨职能领导委员会；而其他公司则可能扩大CMO的角色以负责相关工作。此外，还有些公司正着手在首席高管中增加首席体验官一职。无论如何，职责划归必须明确，问责标准和价值衡量标准亦是如此。

•   为了实现这一趋势，公司内的人员以及机器将要继续做些什么？

营销人员和体验负责人将继续指导整体战略，并利用机器产生的建议对人类体验的策略和设计进行更系统和宏观的调整。就机器而言，它们可以引入大量数据，理解其中含义，并对数据进行实时操作， 在适当的时间以正确的渠道向消费者传递最佳信息。

•   我的公司与一家管理服务提供商（MSP）有着长期的合作关系。在未来，超越营销趋势对这种关系意味着什么？

当探索这一趋势为企业带来的可能性时，不妨考虑一下可能在哪些地方需要MSP和代理商，以及需要将哪些方面重新纳入公司内部管控，从而创造差异化的体验。十年前，企业也曾经历过类似的考验，那时企业试图确定哪些功能（如果有的话）可以外包给其他公司。今天，可以遵循类似的决策过程：MSP在哪些方面做得更好？鉴于当今实时、随时在线的需求，公司内部可以在哪些方面做得更好更划算？是内部管控数据，还是将数据管理外包，把重点放在分析和决策上？是否应该只引入几条渠道或仅采用精挑细选出的技术？最后，实事求是地面对企业所能够承载的极限。是否能提供充分的治理？是否具有内部引进新技术所需的能力和支持？这些都要慎重决定。

在当今世界，客户便是主宰者。在具有无尽选择和渠道的市场中，企业意识到，想要保持竞争力，他们必须创造差异化的用户体验，并始终如一地实现客户在品牌互动方面不断变化的期望。超越营销趋势带来了一套新的工具和策略，通过战略化部署，它们可以帮助企业将其营销运作从艺术提升到艺术与科学的融合，同时使决策永远以客户为中心。

为增强应对网络风险及其他风险的能力，有前瞻性的组织正逐渐把安全、隐私、政策及控制措施融入自己的DEVOPS文化、流程及工具中。随着DEVSECOPS趋势日渐成熟，越来越多的公司或将针对其产品研发计划，从构思到迭代、发布，再到运营，在整个流程中创建威胁建模、风险评估以及安全任务自动化等基础组件。DEVSECOPS从根本上把网    络管理及风险管理从基于合规的活动（通常在产品研发生命周期的后期进行）变革为贯穿于整个产品过程的必要框架思维。此外，DEVSECOPS把策略与最佳实践编入工具及其承载的平台，使安全成为整个IT组织共同分担的责任。

目前，DevOps策略及工具使IT组织的创新方式发生了显著变化。在这一变革过程中，IT领导者逐渐发现，将安全性集成到新产品中的一贯做法已日渐落后于高速且持续交付的软件研发步伐。实际上在DevOps领域，依赖于陈旧的传统操作手段“附加”安全技术以及手动控制方法，往往会被视为速度、透明度以及整体的安全防护效果方面的障碍。

在这个日渐明显的趋势中， 有些公司已经开始着手把安全文化、安全实践以及安全工具嵌入De vOps 管道各个阶段，这种方法称为“DevSecOps”。DevSecOps从战略高度进行部署，有助于公司提高DevOps管道安全以及合规成熟度，同时提高质量、促进生产力并且缩短上市时间。

那将如何实现呢？自动化工具可以一致且连贯的方式执行任务，但人员采用手动控制却可能出现失误，事实上，他们也的确会出现失误。同时，采用DevSecOps后，应用程序可随意变更整个DevOps管道中的信息流，这样可在不损害安全性或不增加风险的情况下，给予研发人员更多的自由度和权限。

需要明确的是，DevSecOps是DevOps文化及思想的一种演化。DevSecOps并不会打乱当前您的 网络化进程，而是把多年来已知晓的许多安全流程、功能及情报嵌入您的基础平台和工具链中。

DevSecOps基于您的研发及运维应用经验，让您能够将成熟的网络安全实践自动嵌入工具链中， 从而使这些网络安全实践得到持续地利用。

DevSecOps 的趋势刚刚开始升温。Logz.io在2018年出具了一份《DevOps意向报告》，对全球1,000多名IT专业人士进行调查，了解他们所在 行业的DevOps状态。大约有24%的受访者表示， 他们所在的IT组织正在实行某些DevSecOps元素。另有76%的受访者表示，他们所在的IT组织要么尚未实施DevSecOps，要么处在实施过程中。

值得注意的是，有71%的受访者认为，他们的团队目前缺乏足够的工作知识来实施DevSecOps。预计在未来18至24个月中，相关工作知识将显著增长，因为将会有更多的CIO及开发领导者探索 实施DevSecOps的机会。同样，那些已经拥有高 级DevOps方案的公司也许会着手实施治理、最大化自动化程度， 并且采用新的流程及工具向DevOps专家及网络安全专家提供交叉培训。

DevOps的基本价值在于将产品迅速推向市场。组织如果不把安全性纳入其研发及运维流程的各个阶段，就有可能把自身大部分价值置于风险境地。您所推出的每一款产品都应是一个已知实体， 即：产品已经过测试、安全并且可靠。组织内部用户及外部用户不应该把时间浪费在应对突发的网络事件上，您也同样不该在这方面浪费时间。

现在，是时候停止安全补丁管理的游戏了。

过去十年，尽管IT组织已开始接受敏捷开发方式， 许多IT组织却仍然继续沿用与瀑布开发相同的增量竖井方式来处理安全问题。目前，DevOps利用敏捷开发的灵活，和基于团队的开发方式，显著提升了端到端的速度。然而，由于严重依赖旧有流程及手动控制，安全性仍是一大挑战。在许多DevOps管道中，安全性仍被视为一种附加功能，而非设计特性。这可能产生管道瓶颈，而部分原因在于开发者及系统运维人员很少具备网络专业知识，对开发及运维具有深刻理解的网络专家则更少。于是，DevOps团队及网络专家继续在管道内各自单独工作，这常常导致进度变慢。

CIO以及DevOps领导者日渐明白，除非整个工作团队携手合作，将安全性功能融入到整个研发及运营周期内，否则，公司可能将永远无法实现DevOps的所有承诺。

DevSecOps本身并不是一种安全趋势，但它却是DevOps变革中的一个方面，过去几期的《技术趋势报告》已提供了关于这场变革的相关记录。

DevSecOps也更像是一种思维模式，而非一套正式的规则及工具。DevSecOps为公司提供了用于实施DevOps的，看待安全性的另一种思考方式。请想一想DevSecOps具有的以下特性，以及这些特性与您目前研发流程时采取的安全性处理方式有何不同：

•   开放协作， 实现共同的目标。D evSecO p s 创 建 了衡量成功的共同期望及度量标准。DevSecOps使安全架构师保持一致标准， 并可根据业务优先级别对工作予以关注。

•   从源头开始关注安全。DevSecOps具有可消耗的自助式安全特性，可建立安全护栏，并且，可使团队能够监控结果，有的放矢地提供反馈。它可以在应用开发周期的早期阶段发现网络漏洞，从而在开始部署之前或之后减少返工可能。

•   通过自动化实现加强和提升。DevSecOps对重复的任务进行自动化处理，以此对集成式流程流进行编排并嵌入预防性操作控制方案，创建持续的审计跟踪路径。

•   基于风险进行运维以及可付诸实施的原则。组织把DevSecOps合并到各自的研发流程中，利用运维监控及态势感知来推动业务流程、优先级别及补救建议等工作。组织将不必再依赖代码扫描，而是可采用一种更加基于风险防护的方式进行测试。

•   安全目标整体实施方法。集成式框架有助于保护管道及应用程序。这有助于在整个生产环境中创建更加全面的端到端防御。

•   主动监控以及递归反馈。持续进行自动化测试， 有助于在问题出现之前就识别出问题所在。开发人员还可利用日志及遥测技术来推动学习和创新。

•   自动的运维安全。由于在某些方面，对运维安全的可见性有所局限，因此，负责监督安全审计工作的CIO们往往发现自己不得不假设（希望）各个安全管理员都已经以正确的方式履行了各自的工作。

“安全即代码”或将是一种更有效的方法。目前， 容器化及公有云基础设施自动化方面的新技术， 可通过可靠且一致的方式，对安全性及合规性进行审核，同时减少工作量。

•   运维工程。在有人工参与到运维环节中时，检测入侵风险并采取行动的过程就有可能占用数小时甚至数天时间。然而，在容器或公有云/容器化环境中，已工程化的响应能力在安全的“基础设施即代码”环境中可自动迅速地重新定向流量、冻结节点，以便未来进行检查、通知操作人员以及加速生成新的实例，而所有这些工作均是完全自动完成的。

综上所述，DevSecOps所具备的上述要素可有助于提升整体安全质量、提高生产力并且减少合规问题。重要的是，这些要素可以打破高速开发环境中传统安全方面出现的瓶颈，由此充分释放DevOps所具有的潜力。

在DevOps管道的各个阶段，DevSecOps均融入了有助于推动可见性、协作性及敏捷性的安全文化、实践及工具。尽管公司可以定制具体的安全方法， 为自己的网络化进程及产品需求提供支持，一般而言，DevSecOps计划基于四个要素：

人才。将安全性整合到DevOps管道中时，请记住：人才仍然是您最高效（或最低效）的资产。在传统瀑布模式中，研发团队、安全团队以及运维团队都是各自孤立作战。当您进入DevOps 世界时，这些团队可能仍将以这种孤立作战的方式运行一段时间；打破这些传统障碍，或将成为您实施DevSecOps变革的首要，也是最重要的一剂催化剂。

迅速识别并且纠正这些竖井，在DevSecOps团队内部制定共同的目标，并且推动实施兼具开放性、透明性、所有权及问责制的创新文化。尽管人力资源层级可能仍处于分离状态，但是， 开发文化应以产品为基础。因此，应当由产品团队负责带领文化开发工作。各责任方（开发、安全、运维）均是产品成功的要素。

从小团队开始着手，这一点也十分重要。小团队逐渐凝聚在一起；如若成功，越来越多的产品团队就有可能开始在整个企业中自发地采用DevSecOps。当您在扩展DevSecOps时，产品团队可变得更加自给自足、识别到自己所面临的安全挑战，并且为了安全产品交付利益而自动对过程进行纠错。DevSecOps产生的一个积极的副产品是：网络安全专家往往能够更深切地体会到开发压力，由此推动安全功能更加后端自动化。同样，开发团队更深入地理解到网络安全方法后，可主动采用安全编码操作。这两种情形的最终结果都是提高效率。

•  流程。请牢记，速度和质量是DevSecOps的关键，在不牺牲网络安全需求的情况下，尽量简化手动流程。由于目前开发部署的速度远超过去，因此，安全软件开发流程也应变得更像工厂化流程。否则，或将无法持续以指数级加速进行安全软件部署。考虑遵循一致的方法，创建规范化开发流程。这正是“左移”安全流程概念变得日渐重要的原因所在。例如：尝试结合设计思维来理解客户的安全需求。甚至在编写第一行代码之前，就需结合软件变化来实施威胁建模脚本，从而在应用程度中构建网络弹性。此外，在打包应用程序之前，把增量静态代码扫描合并到集成开发环境中。左移思维确实需要在前期付出一些额外的努力，但是，它可帮助预防发生更多漏洞，由此防止出现大量产品返工。简而言之，企业应当即刻考虑自己的网络安全需求，然后，尽早把这些安全需求移至设计阶段，以此避免后续阶段中出现人工把控安全的出现。

•  技术。随着DevOps的出现，大量基于云的解决方案已被创建，而目前，开发团队正运用这些解决方案来加速交付。幸运的是，网络安全软件已开始逐渐跟上步伐。例如：各种管道工具（测试即代码、安全即代码、基础设施即代码、合规即代码等工具，以及其他管道工具） 无需进行手动安全操作，因而大幅提速。采用此类工具并结合适当的流程后，开发团队及安全团队在整个管道中的工作都可变得更加统一， 产品缺陷的成本可大幅降低，质量也可保持一致。当您在考虑采用增量方式部署技术，把新的安全工具发布给企业之前，请与具体的产品团队一起对这些新的安全工具加以测试。

•  治理。从设计角度而言， “ 治理” 是个宽泛的术语， 但是， 有两种方式可用于思考DevSecOps世界中的网络安全治理：在微观层面（即：产品团队所关注的部分）。把网络安全嵌入DevOps，可提高治理效率。原因何在？从设计角度来看，DevSecOps需要具备高度一致的流程，这样的流程采用的是统一的一套工具以及自动化控制。这有助于简化所需控制措施的监控及测试工作。事实上，通过设计DevSecOps流程以适应合规团队及控制团队的需求，或将逐渐使得测试流程自动化，同时释放开发人员资源。抽出一系列事件、选取样本，以及从多个系统中找出所有的相关审核数据，这整个流程可能需要占用开发人员数天时间。而采用“合规即代码”模式，几分钟内即可完成整个流程。

在宏观层面。DevOps已改变IT组织的工作方式。在有些公司，IT运维（传统上由高级管理人员、管理人员以及工程师共同参与的运维）正逐渐向 着一个由架构师及工程师提供支持、管理职位更少、更加扁平的层次结构转变。与此同时，运行 一个治理措施不足的IT环境而产生的不良影响逐渐增多。这意味着，对已预计的IT环境进行整体治理，比以往任何时候都更为重要。公司品牌是 否成功，已越来越依赖于采用DevOps所开发的产品。

如同其他任何IT程序，DevSecOps也应与更广泛的IT战略直接关联，而IT战略又应由业务战略驱动。若DevOps程序能为IT战略及业务战略提供支持，则同时嵌入“安全性”（“Sec”）。简而言之，DevOps程序有助于增强网络成熟度，同时使您之后也不必重新编写DevOps程序。

美国国立变态反应与感染性疾病研究所（简称“NIAID”）负责开展并支持传染病、免疫性疾病及过敏性疾病方面的预防研究，以此保护公众安全。NIAID内部IT组织正致力于“未来验证”研究，并为从事和管理关键研究

项目的研究人员及工作人员提供及时并可靠的支持。尽管研究所已采用DevOps来确保更高效地交付其软件解决方案，但是，机构对敏感的健康数据加以保护的需求，促使其实现处处皆自动安全的愿景，以及把DevOps推动进入下一个逻辑步骤：DevSecOps。

“我把DevSecOps比作一把三条腿的凳子， 这三条腿是：管理实践、技术实践以及文化实践，”NIAID软件工程部门负责人Joe    Croghan表示。“而文化实践最具挑战，因为你得要求团队透明、勇于承认失误并且不断改变；而事实上要让大家团结一致会很有难度。”Croghan认为，对于确保在迅速变化的情形下继续保持生产力而言，这样的变革至关重要，并且，这样的变革使他的团队能够继续快速响应安全生产提出的请求。

软件发布周期长的问题使NIAID在交付技术解决方案方面遭遇瓶颈，因此使瞬息万变的安全环境中， 现有的挑战变得更加困难重重。实施DevOps（持续集成及持续交付、自动化测试，以及基础设施即代码）已帮助研究所缩短软件交付时间和修补关键缺陷的交付时间。

基础设施即代码的模式通过使某些安全工作（比如：应用程序以及服务器配置）可被检查，以此减少漏洞。把安全扫描工具（比如：Fortify）集成到DevSecOps管道中，首先就可避免把漏洞编 码到生产环境中。

“在安全方面，我们一向面临的挑战包括：一致性、可预测性，以及如何将安全政策纳入系统框架内，”Croghan表示。

“通过实施DevSecOps，我们可运行扫描并且设置具体且一致的安全协议。当我们采用这些技术时，我们对服务器的状态充满信心。如出现问题，我们也可通过持续变更代码来进行修复。”

在接下来的一年，Croghan希望能够应对文化及管理层面的一些变革， 这些变革对于团队保持DevSecOps发展势头而言至关重要。员工及客户都已看到新方法所具有的价值，并对应用程序新部署方法的速度感到满意，软件工程团队在一个月内就完成了250多个自动化部署任务。然而，Croghan渴望改变现有文化并希望能够取得更多成绩。“我认为，一年后，我们将继续采用新技术，”他说道，“但是，我们需要改变工作方式。DevSecOps的文化就是不断地进行测量、 重新评估，然后进行变革。”这些变革包括：教育员工如何在DevSecOps框架内交付安全代码， 以及如何超越客户对于软件交付、安全性及速度的预期。

安全性及安全是美国食品药品监督管理局（简称“FDA”）一切工作的重心。每天，机构的17,500名员工勤奋工作，确保美国的食品供应、药品、医疗器械、化妆品等安全并有效。最近，机构被要求加快审批流程，因此，机构上下的所有团队正努力在速度与安全之间保持平衡。

鉴于这项任务的重要性，FDA需要对其IT系统的安全性、隐私性以及稳定性迅速提供支持。为此，机构的生物制品评价和研究中心（简称“CBER”）发起了一项雄心勃勃的DevSecOps计划，将重新设计整个产品开发流程中的安全处理方法。尽管该项目仍处于早期阶段，但其目标十分明确：1）预先构建安全性，而非事后再考虑，2）尽可能地实现自动化，以及3）使机构的开发文化转向强调敏捷和速度。

据资深IT项目经理Christopher Kiem 称，DevSecOps提供了一个重要机会，使所有人员自每一项目伊始就可在同一个页面上工作。他认为“第一天，我们希望运维人员为开发人员提供安全洞见及指导，更希望这样的建议能成为一个持续的对话环路，以及在此环路中所有人员都可以相互学习”。

在这个项目环路中还将包括安全自动工具所产生的输入内容。静态代码分析工具将扫描源代码， 应用程序扫描仪将检查开源库文件，以此发现安全问题。发现问题之后，所有这些工具都将为开发人员以及DevSecOps工程师找到问题事件，以供评估和解决。

这些DevSecOps工具以及其他DevSecOps工具， 将简化整个开发流程并且为管道加速。

“当项目经理提出新的系统要求时，关键开发工具、流程及自动化，均已准备就绪，”Kiem表示。“这将使项目经理能迅速决策。我们的目标是消除会议、电子邮件以及使人员工作效率降低的交流。”

目前，CBER正在进行一项现代化分析，以确定正式计划中包含的组成因素，即：数据标准、监管规则、提交类型、相关利益方，等等。此计划还将确认可被加以利用的DevOps元素。接下来的几个月，CBER的IT领导将向中心管理层提交该计划， 以征求中心管理层的意见并获得支持。

“一旦这个项目获得支持，我们就将对技术需求进行评估，同时制定管道建设计划”Kiem表示。

“我们还将与我们的IT企业合作伙伴密切合作，共同设计一个DevSecOps体系架构，这不仅能填补 当前存在的任何基础设施缺口，还能为我们处理优先事项提供支持。”

Kiem提到的优先事项并不仅限于软件开发和加强产品安全。事实上，通过DevSecOps，Kiem发现了一个适时的机会，可重新设计核心系统，以此控制机构成本。“我认为，在整个公共/私营部门，都有机会降低IT支出。在重新设计开发流程以提升安全性和质量时，可借此机会来巩固技术路径。当事情逐渐沿着一根周密开发的管道往前推进时，或当您正在发布客户所需的产品时，您不应再使用安全性较差的旧有系统、大量的工具套件或者花时间支持并提升这些系统及工具套件。设想一下，若能够摆脱所有这些问题以及与之相关的成本，又会是怎样一番情景呢。”

把安全嵌入DevOps管道中—这个建议最初看起来似乎比较简单。毕竟，如果DevSecOps仅仅只是一个安全方面的考虑，那么在DevOps结构中部署DevSecOps就应该比较简单，不是吗？也许，对于极少数已经完全掌握了DevOps的组织而言的确如此。而对于其他组织—也就是大多数组织—开发DevSecOps实践将有可能成为目前仍处于早期阶段的DevOps计划中的另一个组成部分。例如：在GitLab出具的《2018年全球开发者报告》中，就DevOps相关体验，对大约5,300名IT专业人员进行了调查。其中有35%的受访者表示，自己所在公司“在某种程度上已经建立起”DevOps文化。仅有23%的受访者表示，会把自己的开发方法描述为DevOps。

在探索DevSecOps机会时，不仅需要自问以下几个安全问题，还要问问它们可能会如何影响当前您的DevOps工作。

•   我是否必须雇佣具备安全专业知识的开发人员？

不一定。首先，将安全专家及开发人员所具备的知识转化为代码。然后，随着DevSecOps趋势的发展，提升现有人才的技能。这样的操作方式可能是唯一可行的人员配置选择方案，然而，这样的配置方式也可以让您保留多年来从各个相关领域所获得的重要业务知识。此外，目前对于具备（以及不具备）安全专业知识的开发人员的需求量很大，而且越来越难招募到（并且留住）此类开发人员。

•   DevSecOps不会拖慢我的管道吧？

多半不会。如果您在部署DevSecOps之前没有实施任何安全控制措施，那么，肯定会降低一些效率，但是，DevSecOps可提供两个主要的效率优势：1）把安全性集成到DevSecOps管道中，这样做仍然可以使管道效率比采用瀑布方法的管道效率更高，并且2）随着时间的推移，由于漏洞问题得以缓解并且效率提高，DevSecOps会更加高效。由于采用自动化控制，开发人员也将在整个中获得更多自由及自主权，以推动产品开发。

•   DevSecOps能否符合我的合规要求？

您有任何合规要求，DevSecOps都有助您减轻合规相关负担。在理想的DevSecOps状态下，安全审计、监控以及通知等工作，均完全自动化处理并且持续处于受监控状态，以此增强合规性。

我的DevOps流程目前尚未成熟。我该如何确保DevSecOps治理是可扩展的？

制定计划、制作看板，并且从小规模着手。可持续且可扩展的DevSecOps治理模型通常包括以下组成部分：

•   在所有的跨职能团队中明确定义角色与职责

•   DevSecOps具体政策及程序，通过这些政策及程序，组织可以跟上DevOps环境中应用程序开发的步伐。

•   贯穿整个管道中的自动化安全工具，可减少漏洞并减少人工失误频率。

•   DevSecOps中的安全监控系统及通知系统，该等系统可以在整个软件开发生命周期中创建自动审核跟踪路径，从而促进合规报告工作。

•   持续监控安全标准，这将有助于DevOps团队不断改进安全决策。

越来越多的组织要求以更快的速度推出优质产品，由此把DevOps实践在软件研发界的地位提升至今天的高度。作为DevOps演进的自然扩展，DevSecOps为CIO及其开发团队提供了一种集工具、实践与自动化为一体的全新组合方式。通过协同部署，这种全新的组合方式有助于确保开发及运维的安全。